QUER ATENDER MAIS E MELHOR?

Apresentação em tema: "QUER ATENDER MAIS E MELHOR?"— Transcrição da apresentação:

1 QUER ATENDER MAIS E MELHOR?
Solução em Telefonia IP e Call-Center QUER ATENDER MAIS E MELHOR? Leopoldo César – Dir. Operacional

2 Perfil Corporativo 1 6 anos de Mercado em Telefonia IP 2
Clientes: CE, DF, MG, MA, BA, SP, RJ, TO, GO 3 Desenvolvimento de Software 4 Dist. Autorizado de Marcas Líderes em Telefonia IP 5 Apoio: 6 Todas as Certificações Digium – América Latina

3 CENTRAIS DE ATENDIMENTO
CoreBusiness – G4Flex TELEMARKETING CALL-CENTER CENTRAIS DE ATENDIMENTO

4 Solução Unificada Solução de Telefonia IP, Integrando Telefonia Corporativa, Ramais IP e Analógicos e Software. Solução para Gestão de Atendimento ao cliente, Help-Desk, Service-Desk, SAC, Centrais de Relacionamento, Telemarketing dentre outros. Uma Completa Central de Atendimento com o benefícios do Software de Call-Center.

5 Atendimento Corporativo sem Medição
Esse é o atendimento dado ao seu cliente? “Mas está tudo funcionando!"

6 Atendendo bem o cliente
Estratégias bem-definidas de atendimento ao cliente. Fluxograma das chamadas, analisando estratégias por horário. Atender bem o cliente no horário de pico. Perseguição do cliente no horário de vale. Ferramenta de Monitoramento Flex-UC.

7 Funcionalidades “Mas está tudo funcionando!" Servidor de FAX;
Gravação de chamadas; Sala de conferência; Vídeo chamadas ponto-a-ponto; Secretaria eletrônica por ; Gerenciamento e controle total de ligações por ramal e centro de custos; Relatórios de Performance do Agente, Operador e Fila; Monitoramento em tempo real. Informações do seu Call Center via Internet possibilitando a monitoria remota; Menu com interface amigável para opções do Call Center, ver telas abaixo; Estatísticas de Operação do Call Center. “Mas está tudo funcionando!"

8 Solução Unificada URA DashBoard DAC Distribuição Automática de
Chamadas Métricas e Gráficos Gravação Das Chamadas Escuta Oculta Assistência Interface Amigável URA Servidor de FAX Recibemento e Envio eletrônico Integração com Sistemas Discador Automático Supervisão e Monitoramento Protocolo de Atendimento DashBoard

9 ROTEADOR DA PORTABILIDADE
Tronco E1 Sua central de PABX encaminha a chamada celular para o Roteador via Tronco E1 Roteador verifica a identidade de A e consulta a base de dados Roteador escolhe a rota de menor custo Roteador encaminha a chamada para o chip correto Tempo de completamento da chamada menor que a interface celular convencional

10 ROTEADOR DA PORTABILIDADE
Tronco E1 Sua central de PABX encaminha a chamada celular para o Roteador via Tronco E1 Roteador verifica a identidade de A e consulta a base de dados Roteador escolhe a rota de menor custo Roteador encaminha a chamada para o chip correto Tempo de completamento da chamada menor que a interface celular convencional

11 URA com TTS (Text-to-Speech)
Call-Center Discador Automático; (Cliente adquiri o mailing) Pop-up Fonado com uma mensagem Prévia criado Gestora do Telemarketing elabora campanha Gestora dispara o mailing para a fila Chamadas em linha serão direcionadas ao call-center Operadora cadastra a oportunidade e direciona ao consultor

12 ARS – Sistema de Atendimento Reverso
Call-Center Cliente efetua a chamada para o 0800; Gateway (CallBack) identifica o número do telefone móvel do cliente e responde informando uma mensagem pré definida “Sr. Cliente, retornaremos sua ligação em XX segundos”; Gateway efetua chamada para o telefone móvel do cliente: Ao efetuar a chamada o sistema verifica a rota de menor custo e encaminha a ligação para as interfaces GSM estão desocupadas para efetuar a chamada, caso contrário a ligação é retornada e atendida pela URA; Cliente atende e automaticamente a chamada é transferida para URA; URA encaminha para a atendente;

13 ARS – Sistema de Atendimento Reverso
Call-Center Cliente efetua a chamada para o 0800; Gateway (CallBack) identifica o número do telefone móvel do cliente e responde informando uma mensagem pré definida “Sr. Cliente, retornaremos sua ligação em XX segundos”; Gateway efetua chamada para o telefone móvel do cliente: Ao efetuar a chamada o sistema verifica a rota de menor custo e encaminha a ligação para as interfaces GSM estão desocupadas para efetuar a chamada, caso contrário a ligação é retornada e atendida pela URA; Cliente atende e automaticamente a chamada é transferida para URA; URA encaminha para a atendente;

14 ARS – Sistema de Atendimento Reverso
Call-Center Cliente efetua a chamada para o 0800; Gateway (CallBack) identifica o número do telefone móvel do cliente e responde informando uma mensagem pré definida “Sr. Cliente, retornaremos sua ligação em XX segundos”; Gateway efetua chamada para o telefone móvel do cliente: Ao efetuar a chamada o sistema verifica a rota de menor custo e encaminha a ligação para as interfaces GSM estão desocupadas para efetuar a chamada, caso contrário a ligação é retornada e atendida pela URA; Cliente atende e automaticamente a chamada é transferida para URA; URA encaminha para a atendente;

15 Figura1: Monitoramento de ramais em tempo real

16 Consolidado Mensal Comparativo
Relatório de chamadas recebidas Performance por agentes Consolidado Mensal Comparativo

17 Protocolo

18 Protocolo

19 Pesquisa de Satisfação

20 Pesquisa de Satisfação

21 DashBoard -> DISCADOR PARA DIVULGAÇÃO
-> DISCADOR PARA CAMPANHA DE ADIMPLÊNCIA -> DISCADOR SMS PARA CAMPANHA DE ADIMPLÊNCIA -> MAILING PARA NOVOS CLIENTES -> AVALIAÇÃO DE RETORNO DE MERCHAN -> COBRANÇA EM FASES COM ENVIO DE SMS PARA ALERTA -> ESTRATÉGIA DE FILA DE ATENDIMENTO PARA DIMINUIR TX DE ABANDONO

22 Reconhecimento de Mercado

23 Obrigado! 6 anos de mercado em telefonia IP; Obrigado Contatos:
São Paulo (11) Rio de Janeiro (21) Belo Horizonte (31) Brasília (61) Goiânia (62) Salvador (71) Recife (81) João Pessoa (83) Obrigado! Obrigado Contatos: Av. Cel Miguel Dias, 50, 4ºandar Bairro: Guararapes, Fortaleza-CE Fone (85) (85) Rua Carlos Vasconcelos, 1706 Aldeota – Fortaleza(CE) Fones: (85) (85)