Marketing de Serviços Marketing de Relacionamento Natália Xavier Bueno.

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1 Marketing de Serviços Marketing de Relacionamento Natália Xavier Bueno

2 Objetivo do Marketing de Relacionamento: a constituição de vantagens competitivas sustentáveis  estabelecimento de relacionamentos verdadeiros, ancorados nos princípios do marketing de relacionamento.

3 Combinação de elementos: tangível e intangível. Valores, conhecimentos, habilidades, cultura, filosofia da empresa, ou seja, fatores que engajam a organização no marketing de relacionamento.

4 Esses fatores são: cultura, estratégia e operação. Cultura organizacional: ter como modelo mental que a empresa existe para atender consumidores, satisfazendo suas necessidades e seus desejos. Comprometimento com a criação de valor contínua e redução ao máximo das diferenças entre o que querem os clientes e o que a empresa fornece.

5 Estratégia organizacional: adoção de práticas de relacionamento por meio do exame cuidadoso das características do mercado e dos clientes. As capacitações necessárias para a elaboração e a implementação de uma estratégia de marketing de relacionamento estão associadas ao entendimento do comportamento do consumidor.

6 Operação: quatro pilares operacionais de sustentação: utilização de processos; formação de uma infraestrutura; ferramentas de análise e as métricas.

7 Processos: viabilizar algumas das ações de relacionamento; Infraestrutura: sustentar a garantir a operacionalização das ações; Ferramentas de análise: processar e distribuir informações relevantes; Métricas: acompanhar o desempenho dos negócios.