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PublicouHenrique Brandt Cavalheiro Alterado mais de 8 anos atrás
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Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe Florbela Paredes Filomena Pinto
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2 I- Enquadramento O Projeto Balcão Único Municipal O atendimento municipal em 2011 A Divisão de Relação com o Municipe II – A Rede de Atendimento Municipal Os balcões de atendimento municipal Alguns indicadores III – Os desafios futuros
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3 A 1ª fase do Projeto Balcão Único foi implementado em Julho de 2009 e teve como: Finalidade: Aproximar a autarquia dos cidadãos através da prestação de serviços de atendimento de qualidade e orientados para a satisfação das suas necessidades. Objetivos: Dotar o Município de Lisboa de uma imagem única e distintiva no que se refere ao atendimento municipal; Melhorar a relação da Autarquia com o Munícipe, através do controlo dos processos chave ou críticos e simplificação dos mesmos; Disponibilizar um sistema de informação integrado. O Projeto Balcão Único Municipal
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4 O atendimento municipal em 2011 Dispersão de Atendimentos pela Cidade; Diversidade de horários de funcionamento; Heterogeneidade de procedimentos; Imagem desarticulada da Autarquia face ao Munícipe ; Reduzida oferta de serviços on-line.
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Reorganização dos serviços municipais – centralização da função atendimento na Divisão da Relação com o Munícipe Desconcentração nas Unidades de Intervenção Territorial Evolução para uma Rede de Atendimento Municipal 5
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6 O Departamento de Modernização e Sistemas de Informação Departamento de Modernização e Sistemas de Informação (DMSI) Departamento de Modernização e Sistemas de Informação (DMSI) Divisão de Projetos e Desenvolvimento Tecnológico (DPDT) Divisão de Projetos e Desenvolvimento Tecnológico (DPDT) Divisão de Administração de Sistemas e Infra- Estruturas ( (DASI) Divisão de Administração de Sistemas e Infra- Estruturas ( (DASI) Divisão de Inovação Organizacional e Participação (DIOP) Divisão de Inovação Organizacional e Participação (DIOP) Divisão de Relação com o Munícipe (DRM) Divisão de Relação com o Munícipe (DRM)
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7 Divisão de Relação com o Munícipe Centro de Atendimento ao Munícipe (CAM) Operadores telefónicos 1.ª linha (telefonistas) Operadores telefónicos 2ª linha Operadores E-mails Gestor do Munícipe Centro de Atendimento ao Munícipe (CAM) Operadores telefónicos 1.ª linha (telefonistas) Operadores telefónicos 2ª linha Operadores E-mails Gestor do Munícipe Unidade de Backoffice Certidões Expediente Unidade de Backoffice Certidões Expediente Balcão Único Municipal – Centro Apoio à Divisão Iniciativa Lisboa Unidade Melhoria Contínua Normalização Balcão Único Municipal - Centro Histórico e Ocidental Balcão Único Municipal – Oriental (de Marvila e do Parque das Nações) e Norte Atendimento não presencial Chefe de Divisão Unidade de Comunicação Atendimento Presencial
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Principais competências da DRM 8 Definir normas e procedimentos do atendimento municipal; Desenvolver uma base de conhecimento para o atendimento municipal; Coordenar a rede de atendimento ao público multicanal (presencial, telefónico, virtual e escrito); Normalizar documentos; Desenvolver as competências dos trabalhadores; Gerir o sistema integrado de gestão de sugestões, elogios e reclamações; Gerir o catálogo de serviços do município; Assegurar a gestão do relacionamento personalizado com os cidadãos, numa filosofia de “gestor de municipe”; Liquidar e cobrar taxas; Emitir certidões e reproduções.
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A Rede de Atendimento Municipal 9
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Novo
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11 Serviços prestados Ambiente Apoio institucional Cemitérios Certidões/consulta e reprodução de documentos Comércio e serviços Habitação e património Iluminação pública Incentivos fiscais Intervenção social Licenciamento zero Limpeza urbana Mobilidade Ocorrências na via pública, em habitações e equipamentos municipais Pagamentos e taxas Urbanismo e reabilitação urbana
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12 Maio de 2013 Balcão Único Municipal – Ocidental Rua da Cozinha Económica, n.º 36-A, loja E (acesso também pela R. de Cascais, junto ao Pingo Doce de Alcântara) 8h às 20h | segunda a sexta
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13 Balcão Único Municipal – Norte Rua Manuel Marques, n.º 6H Edifício Odense – Lumiar 8h às 20h | segunda a sexta Junho de 2013
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14 Balcão Único Municipal – Oriental de Marvila Loja do Cidadão de Marvila C.C. Pingo Doce Bela Vista, Av. Santo Condestável, Loja 34 9h às 19h | segunda a sexta 9h às 13h | sábados aberto aos sábados de Marvila
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15 Balcão Único Municipal – Oriental do Parque das Nações Rua Professor Picard (antigo Edifício do IMTT ) 8h às 20h | segunda a sexta do Parque das Nações
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16 Balcão Único Municipal – Centro Histórico Rua Nova do Almada, 2 - 3.º piso 8h às 20h | segunda a sexta
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17 Balcão Único Municipal – Centro Edifício Central do Município Campo Grande, 25 8h às 20h | segunda a sexta
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18 Iniciativa Lisboa espaço para empreendedores e investidores Campo Grande, 13 8h às 20h | segunda a sexta
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19 Alguns Indicadores
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20 1. Aumento do número de atendimentos 266.694
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Alguns Indicadores 21 2. Redução do tempo médio de atendimento
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Alguns Indicadores Junho 2012 3. Minimização do número de reclamações Houve um aumento exponencial do n.º de elogios recebidos e que são colocados na intranet da Divisão, onde vão passando todos os que foram feitos às equipas ou aos Técnicos de atendimento
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Alguns Indicadores Junho 2012 4. Atendimento não presencial
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24 5. Aumento da satisfação dos munícipes Alguns Indicadores
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Junho 2012 6. Formação dos Técnicos de atendimento
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Catálogo de Serviços Os desafios futuros
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Junho 2012 Desenvolvimento da área reservada “a minha CML” Área de acesso reservado online para: - Consulta de processos e notificações - Acesso a dados financeiros - Submissão de formulários eletrónicos + rápido + fácil + simples - burocrático - deslocações + próximo Os desafios futuros
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Um Serviço de atendimento ao munícipe - Filas de espera + Desmaterializado + Rápido + Eficiente - Oneroso + Previsível + Cordial + Capacidade de resposta + Satisfação 28
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