Linha de Informações do Governo: análise da reestruturação da Central de Atendimento Fernanda Girão I Encontro Portal Minas / LIG-Minas

Criação Decreto nº /96 – Cria o Programa de Informação e Atendimento ao Cidadão. Decreto nº /98 – Denominação do LIG-Minas – Linha de Informações do Governo - início do atendimento.

Objetivo Oferecer um canal de comunicação entre os cidadãos e o serviço público estadual por meio de uma central de informações disponível via telefone.

Cenário

Mapeamento das Centrais de Atendimento do Governo Estado de Minas Gerais − Quantitativo de centrais − Identificação dos serviços − Infra-estrutura (física, sistemas, pessoas, comunicação) − Modelo de gestão (semelhanças e particularidades) Ações Implementadas

Cenário

Instituição da SCGE − Gerência exclusiva para o Minas on-line − Alocação de recursos − Planejamento das ações Ações Implementadas

Cenário

Novo Modelo de Gestão do Lig-Minas − Base de dados única − Gestão responsável e descentralizada das informações − Profissionalização do atendimento − Infra-estrutura apropriada − Contrato com níveis de serviços Ações Implementadas

Cenário

Início do atendimento gratuito − Disponibilidade: 12 x 7 − Acessibilidade − Inclusão social Ações Implementadas

Cenário

Atendimento ao Cadastro de Fornecedores − Primeira experiência de integração Ações Implementadas

Cenário

Desenvolvimento de sistema Web de apoio ao atendimento − Maior disponibilidade e agilidade do sistema − Melhoria no tempo de atendimento − Acesso à base de dados do Portal Minas − Melhor gerenciamento dos relatórios do sistema − Integração com o sistema de acompanhamento de demandas − Acompanhamento dos atendimentos de “2º nível” − Transparência e acessibilidade às respostas. Ações Implementadas

Cenário

Desenvolvimento da metodologia de apuração da satisfação dos usuários − Percepção dos usuários do serviço − Avaliação da qualidade das informações − Avaliação da qualidade do atendimento − Diretriz para planejar novas ações Ações Implementadas

Cenário

Atendimento ao Projeto MinasFácil − Segunda experiência de integração (assegurar excelência operacional do MinasFácil) Ações Implementadas

Cenário

Desenvolvimento do sistema de acompanhamento de demandas do Lig-Minas − Relacionamento − Transparência − Eficiência − Responsabilidade − Satisfação Ações Implementadas

Cenário

Atendimento às denúncias sobre febre aftosa − Terceira experiência de integração Ações Implementadas

Implantar o sistema de acompanhamento Desenvolver o sistema de apuração da satisfação dos usuários Central Única de Atendimento Telefônico do Estado de Minas Gerais Novos Projetos

LIG Minas: Portal Minas: Atendimento

Obrigada! Fernanda Girão / Contato