11- GERENCIAMENTO DE FILAS GESTÃO DE SERVIÇOS Luiz Henrique Corrêa e Mauro Caon

GERENCIAMENTO DE FILAS TRADE-OFF ECONÔMICO NO PLANEJAMENTO DA CAPACIDADE: (paradoxo - decisão conflitante) Capacidade baixa nos picos da demanda = altos custos para os clientes (financeiros/psicológicos) Capacidade ampla = baixos custos para o cliente, mas com altos custos operacionais do fornecedor Objetivo: minimizar os custos do prestador e do cliente. Buscar combinação adequada de custos Levar em conta o foco e critérios de avaliação prioritários pelos clientes) Ex. Bancos

SISTEMAS DE RESERVAS Tipo especial de fila virtual (não física) Planeja-se e compromete-se a capacidade futura de atendimento Evita-se variações da demanda Reduz-se a espera em filas reais e garante-se a disponibilidade dos serviços

PSICOLOGIA DA FILA - Maister MINIMIZA OS CUSTOS DE ESPERA Tempo de espera é superestimado em 20% Tempo ocioso parece mais longo do que o tempo ocupado Espera pré-processo parece maior que o tempo de atendimento (processo) Espera sem explicação são menos toleradas Quanto maior o valor do serviço, maior a tolerância na espera Esperas sem previsão parecem mais longas Esperas solitárias parecem mais longas

FILA SOB A ÓTICA DO CLIENTE A sensação de espera é mais importante em sua percepção que o tempo real gasto esperado. Portanto, o gestor deve encontrar meios de atenuar a sensação de espera do cliente Sugestões: música, revistas, jornais, tv, O tempo de espera divide-se em dois: antes e depois de começar o atendimento Importante dar a entender que seu atendimento já se iniciou. Ex. Fast Food

RELAÇÃO DE PODER DE ESPERA Consumidor depende da iniciativa do servidor Constata-se um estado de subordinação PROVIDÊNCIAS DO GERENTE: Treinamento e conscientização dos servidores para atender c/ cortesia e gentileza Criar ambiente organizacional que reforce tais atitudes (respeito, dignidade, etc) Gestões mais participativas Evitar que funcionários ignorem clientes, etc.

PRINCÍPIOS DO FUNCIONAMENTO DAS FILAS COMO FORMAM AS FILAS? Taxa média de atendimento: 6 clientes p/h Taxa média de chegada de cliente:1 a cada 10m Se 1 cliente se adiantar ou se atrasar, forma fila Quanto maior a variabilidade dos tempos de chegada, maior o tempo médio em fila, e menor a utilização da capacidade Variabilidade no processo também afetará filas Para reduzir filas, é preciso manter uma taxa média de atendimento maior que a taxa média de chegada de clientes

DISCIPLINA DA FILA Os próprios gerentes e servidores são responsáveis por garantir a justiça quanto a sequência entre clientes na fila Exemplos: Restaurantes adotam sistema de senhas que o cliente recebe ao chegar ao estabelecimento Bancos: sistema de fila única com faixas no chão, etc.

ASPECTO DE INTERAÇÃO SOCIAL DA FILA Empresas aéreas oferecem salas VIP Alguns restaurantes utilizam seus bares como ponto de encontro enquanto clientes esperam por uma mesa Algumas churrascarias também oferecem um pré-atendimento enquanto esperam (oferecem salgados, carnes, etc)

GESTÃO DO SISTEMA DE FILAS: CONFIGURAÇÕES servidores servidores FILAS MÚLTIPLAS entrada FILA ÚNICA servidores 3 4 2 7 6 8 9 5 SENHAS NUMERADAS

TEORIA DAS FILAS REGRAS DE SEQUENCIAÇÃO: FIFO: regra mais aceita socialmente HÁ FORMAS DE SUBVERTER ESTA REGRA: Caixas p/ idosos, deficientes, etc. que terão prioridade de atendimento Filas de clientes especiais/potenciais/PJ Atendimento telefônico em detrimento ao presencial (deve ser evitado)

MEDIDAS DE DESEMPENHO DO SISTEMA DE FILAS O tempo médio em que cada cliente permanece na fila O tempo médio em que cada cliente permanece no sistema (fila + atendimento) O número médio de clientes no sistema Ociosidade nas instalações do sistema Utilização média dos recursos, etc.