Modelo Conceitual de Análise Ou Quadro teórico-conceitual Profa. Dra. Marina Moreira

MODELO CONCEITUAL DE ANÁLISE QUADRO TEÓRICO- CONCEITUAL Como apresentar a estrutura hipotético-dedutiva a ser testada em sua dissertação? Para abordagens QUANTITATIVAS MODELO CONCEITUAL DE ANÁLISE Para abordagens QUALITATIVAS QUADRO TEÓRICO- CONCEITUAL

Modelo conceitual de análise: o que é? Esquema teórico obtido a partir da leitura ‘exaustiva’ sobre determinado objeto. Este esquema leva o pesquisador a elaborar, em nível hipotético, como se dá o relacionamento entre algumas variáveis do estudo que pretende desenvolver.

A partir deste slide, material extraído da dissertação de Mestrado de: Mário Rodrigues dos Anjos Neto ano 2003 – UFPE. Título: Construção e Teste de um Modelo Teórico de Marketing de Relacionamento para o Setor de Educação

Quadro teórico conceitual: o que é? O esquema teórico conceitual representa, para pesquisas de abordagem qualitativa, a estrutura conceitual de análise prevista. Nesta estrutura, são inseridos os elementos cruciais para a análise (sem estrutura fixa). Podem ser inseridos: Dimensões / Variáveis previstas no estudo Definição constitutiva e operacional das dimensões / variáveis Categorias a priori previstas Autores / trabalhos que norteiam as definições teóricas

Exemplo para uma pesquisa quali “Este trabalho tem como objetivo geral analisar o processo de recuperação do serviço, desencadeado a partir das reclamações dos clientes, além de verificar como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas, através da investigação em três estudos de casos. Os estudos foram efetuados em: (i) uma empresa classificada como serviço de massa, em que há um baixo grau de contato entre prestador de serviço e o cliente; a ênfase da gestão centra-se nos equipamentos e na administração de hierarquias rígidas, com necessidade de padronizar processos; há elevado investimento em marketing e praticamente não há customização; (ii) uma loja de serviço, em que é médio o grau de contato entre o prestador de serviço e o cliente, podendo haver certo grau de customização; as decisões gerenciais relacionam-se com as decisões de capital e os avanços tecnológicos, assim como com o gerenciamento da demanda; (iii) uma empresa de serviços profissionais, em que o grau de contato é alto; há personalização do serviço e o enfoque gerencial centra-se nas pessoas, na capacitação contínua da equipe de trabalho e na programação da força de trabalho. A classificação relativa ao grau de contato entre o prestador de serviço e o cliente segue a proposta por Lovelock e Wright (2004).

BATTAGLIA, Daniel; BORCHARDT, Miriam BATTAGLIA, Daniel; BORCHARDT, Miriam. Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações. Revista Produção, v. 20, n. 3, p. 455-470, 2010.