Agenda 5 Call Center Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade fflessati@gmail.com

Quando se fala em Call Center Estamos entendo que é uma porta de relacionamento de duas mãos. Uma central de contatos Um grande “balcão” de atendimento e relacionamento Um ponto de comunicação Uma forma de estar mais proximo do cliente e de suas necessidades Um grande meio de relacionamento Um grande canal de distribuição e acesso Uma central de serviços

Do SAC ao Contact Center Linha do tempo Contato pessoal Presencial Impessoal Telemarketing SAC ou SACO Call Center Contact Center ou web contact center

Velocidade da luz Fotografia 112 anos até a primeira atualização tecnologica Telefone 56 anos Radio 35 anos Radar 15 anos Televisão 12 anos Transistor 5 anos Circuito integrado Novos biscoitos são lançados a cada 15 dias, carros a cada 3 meses, impressoras a cada 2 meses Meios de atendimento vem na esteira desse desenvolvimento mas irão sofrer a maior transformação com a tv interativa

O que é o contact center Reune as possibilidades de quiosque, fax, email, web e mais o call center Na definição do Incoming Call Center E no glossario Call center 2000 Enfim uma central de multiserviços Pré venda, venda, pós, informação

Processos basicos do call center Decodificar o requerimento do cliente Processar seu pedido Despachar para áreas competentes Acompanhar a execução Fornecer o feed back Avaliar a satisfação Em alguns casos o atendimento e a resposta são simultâneos

Tamanho do mercado EUA – 85 mil cc e 2,5 milhões de Pas – focadas no varejo, telecomunicações, , outsourcing e varejo bancario Bra – 2 milhões de pessoas atuantes, mais de 200 mil Pas; Faturamento acredita-se que tenha ultrapassado o volume de R$ 3 bi Setor tem a necessidade de acp transformações a cada dia mais rápidas

Próprio ou....3º Componentes chaves: Agentes – operadores Staff – supervisores, gerentes Auto-atendimento – URA; integra diversos serviços da companhia Treinamento – treinadores e programas Planejamento e controle – previsão, dimensionamento, desenvolvimento e acp; controle de qualidade e resultados Infra-estrutura – apoio, ergonomia, iluminação etc Telecomunicações – alguns desafios: rapidez no atendimento ao cliente, trafego, otimização das chamadas, conectividade e a garantia da comunicação com o cliente. Acesso ao call center,0800 Tecnologia – TI, projeto, manutenção, armazenamento de dados e fluxo de info, melhoria no sistema, etc

Capacidade, complexidade e conhecimento Cadeira vs eletroeletrônico vs remédio para o coração >>> Nivel de complexidade da operação comparado a informação sobre o produto

O que o cliente esperam economizar Tempo Dinheiro Esforço Risco Frustração