Explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-GOV Liziane Silva Saulo Magnus Milene Silveira

Objetivo Melhorar a experiência do usuário na utilização de sítios e-GOV por meio de sistemas de ajuda online

Motivação Governo vem trabalhando para aprimorar o contato eletrônico com o cidadão Sítios devem facilitar o acesso a informação e prover suporte a seus usuários Dificuldade na interação dos sistemas. Atuais tecnologias de ajuda não atendem seus usuários. O portal Governo Eletrônico atua em três frentes fundamentais: junto ao cidadão; na melhoria da sua própria gestão interna; e na integração com parceiros e fornecedores. Desta forma, pretende-se aprimorar as relações do governo com os cidadãos, empresas e também entre os órgãos do próprio governo; promover a interação com empresas e indústrias; e fortalecer a participação cidadã por meio do acesso a informação e a uma administração mais eficiente

Sistemas de Ajuda Online Possibilitar que usuários usufruam inteiramente o que os sistemas propõem, de forma que tenham suas respostas no momento de suas dúvidas. Sistemas de ajuda mais comuns: Ajuda contextual, Tutoriais, FAQs (Frequently Asked Questions) e Fale conosco Sistemas de ajuda carecem de novas abordagens Ajuda embutida traz uma abordagem diferente, requerendo tópicos curtos e focados

Padrões Brasil e-GOV Padrões Brasil e-GOV: conjunto de boas práticas a fim de aprimorar a comunicação e o fornecimento de informações e serviços prestados Cartilha de Codificação Guia de Administração de sítios Cartilha de Usabilidade Cartilha de Redação Web Cartilha de Desenho e Arquitetura do Conteúdo Modelos e Arquivos-base eMAG – Acessibilidade de e-GOV Indicadores e Métricas para avaliação de e-Serviços http://www.governoeletronico.gov.br

Cartilha de Codificação Voltada à implementação. Orientação no desenvolvimento dos sítios e-GOV Não descreve como devem ser os sistemas de ajuda Portais devem ser fáceis de usar, relevantes e efetivos Oferecer a melhor experiência possível de acesso

Guia de Administração de Sítios Oferecer subsídios para concepção, desenvolvimento, manutenção e administração de sítios e-GOV Dar destaque a “Ajuda” na página inicial Visita Guiada Informações relevantes e de fácil leitura

Cartilha de Usabilidade “Devemos lembrar que não existe no público que irá utilizar o sítio, um cidadão igual ao outro” Ferramenta de busca em todas as páginas “O sítio deve fazer uso de tutoriais e auxílios à navegação, como mapa do sítio ou índice de palavras de A à Z.”

Cartilha de Redação Web “Ser uma guia e um norte na tarefa de elaborar informação clara, estruturada e eficaz para o meio digital” FAQ Fale conosco (horário de trabalho e tempo de resposta) Visita Guiada (temporária ou fixa)

Avaliação de e-Serviços “Conjunto de indicadores focados na avaliação de uma maior ou menor conveniência para o cidadão” Indicador de Comunicabilidade aborda Ajuda: Existência de ajuda online recebe 2 pontos. Ajuda por telefone recebe 1,75 pontos. FAQ recebe 1,75 pontos.

eMAG – Acessibilidade de e-GOV Cartilha Técnica Proposta para implementação das recomendações de acessibilidade Utilizar linguagem clara e adequada ao conteúdo do sítio Modelo de Acessibilidade Compreensão mais intuitiva quanto aos resultados do processo de acessibilidade Compreensão de todo conteúdo publicado

Resumo das Informações Encontradas Tipos de ajudas mencionados nas cartilhas Não há recomendações suficientes para construção de sistemas de ajuda

Proposta Detalhar informações como: Quais informações a ajuda deve oferecer Como ela deve estar descrita Onde disponibilizá-la Prever a utilização de sistemas de ajuda embutida Especificar para facilitar, tanto usuário quanto desenvolvedor

Pesquisa Questionário, respondido por 30 usuários Entrevista Quanto a preferência por tipos de ajuda: FAQs – 23 usuários Tutoriais – 16 usuários Fale Conosco – 12 usuários Entrevista Realizada com 11 usuários respondentes do Questionário 3 telas de sistemas impressas: Sem Ajuda (1 usuário) Com Ajuda na forma de “mais informações” (2 usuários) Com Ajuda na forma embutida (8 usuários) Usuários, involuntariamente, preferem utilizar ajuda local

Formas Propostas Formas de ajuda propostas para uso em sítios e-GOV: Ajuda Embutida FAQ Visita Guiada Tutorial Fale Conosco Mapa do Sítio

Formas Propostas – Ajuda Embutida Ajuda local Não há necessidade de o usuário ir para outra página para ter mais informações Descrita de forma breve, dar um exemplo, ou possuir uma curta descrição Imagem ilustrativa. Alterada do sítio da Previdência Social.

Formas Propostas – FAQ Apresentar perguntas e respostas referentes às dúvidas do Fale Conosco Utilizar perguntas curtas e diretas A resposta deve ser clara, eficaz e direcionar o usuário para a seção onde encontrará a tarefa desejada Acesso deve estar localizado na parte superior ou no menu lateral do sítio

Formas Propostas – Visita Guiada Apresentar o sítio ao usuário Orientar as principais funcionalidades Guiar por suas principais páginas Seu acesso, quando lançamento, deve estar localizado na parte superior, após, na parte inferior

Formas Propostas – Tutorial Descrever detalhadamente as informações e serviços disponíveis no sítio Ajuda mais completa, com todas funcionalidades Disponibilizado na forma de texto com índice, evitar formatos PDF Acesso deve estar localizado na parte superior ou no menu lateral do sítio

Formas Propostas – Fale Conosco Meio de contato entre usuário e responsável pelo sítio Deve conter orientações ao usuário (FAQ) antes de submeter a mensagem Informar horário de atendimento e prazo de resposta Acesso deve estar localizado na parte inferior de todas as páginas do sítio

Formas Propostas – Mapa do Sítio Apresentar a estrutura organizacional do sítio Usuário poder acessar as informações/serviços a partir deste mapa Acesso ao mapa deve estar localizado na parte inferior do sítio

Estrutura Web 1 – Visita Guiada, Tutorial, FAQ 2 – Tutorial, FAQ 3 – Visita Guiada, Fale Conosco, Mapa do Sítio 4 – Ajuda Embutida Evitar a duplicidade de informação.

Considerações Finais Oferecer sistemas de ajuda online A criação destes esteja claramente descrita para os desenvolvedores Prover novas formas de ajuda sem sair do contexto Facilitar o acesso através da ajuda

Próximos Passos Efetuar novas pesquisas (http://bit.ly/ajudaegov), separando em 3 públicos/perfis: Público Geral Desenvolvedores Especialistas na área de e-GOV Aplicar diretrizes por meio de prototipação em papel e efetuar novas entrevistas Analisar a compreensão, de Desenvolvedores e Especialistas IHC, das cartilhas e destas diretrizes

Explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-GOV Liziane Silva, Saulo Magnus e Milene Silveira liziane.silva@acad.pucrs.br saulo.magnus@acad.pucrs.br milene.silveira@pucrs.br http://bit.ly/ajudaegov