Desenvolvimento e Análise de Processos- III Professor:J. Miguel N. Sacramento msacramento@fgvsp.br  

MOMENTO DE VERDADE QUALQUER EPISÓDIO NO QUAL O CLIENTE ENTRA EM CONTATO COM A ORGANIZAÇÃO E RECEBE UMA IMPRESSÃO DOS SEUS SERVIÇOS.

O CICLO DE SERVIÇO SEQUÊNCIA COMPLETA DE MOMENTOS DE VERDADE QUE UM CLIENTE EXPERIMENTA PARA TER SATISFEITA A SUA NECESSIDADE.

FAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS QUE ATRIBUTOS DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE TÊM UM VALOR PARTICULAR? QUÃO DESEJÁVEL É CADA ATRIBUTO EM RELAÇÃO AOS OUTROS ATRIBUTOS?

FAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS COMO NOS CLASSIFICAMOS, EM RELAÇÃO AOS CONCORRENTES RELEVANTES, NOS FATORES MAIS VALORIZADOS? O QUE PODEMOS FAZER PARA ADICIONAR VALOR À EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E ASSIM PROVER UMA EXPERIÊNCIA DIFERENCIADA?

FAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS DESCOBRIMOS: O QUE O CLIENTE VALORIZA, QUAL A PRIORIDADE DE CADA UM DESTES PONTOS, COMO ESTAMOS EM RELAÇÃO À CONCORRÊNCIA E O QUE ADICIONAR PARA NOS DESTACARMOS DA CONCORRÊNCIA.

Qual é o objetivo de um processo? Qualidade X Serviço Valor = Custo X Ciclo de Fornecimento OFERECER MAIS VALOR AO CLIENTE DE FORMA MAIS RÁPIDA E A UM CUSTO MAIS BAIXO Oferecer mais valor ao cliente de forma mais rápida ou freqüente e a um custo mais baixo. Como conseguir isso? Nao tem outro jeito, somente com Trabalho em equipe, cooperacao, responsabilidade, e vontade de fazer um trabalho melhor!! Toda atividade que não agrega valor é DESPERDÍCIO

O Ciclo de Serviço Início do Ciclo Final do Ciclo 17. Sair do estacionamento 1. Entrar no estacionamento 16. Levar as compras até o carro 2. Encontrar vaga 15. Localizar o carro 3. Entrar no supermercado 14. Empacotar as compras 4. Conseguir um carrinho 13. Pagar pela compra Ciclo de Serviço para um Supermercado 5. Obter informações na seção de serviço ao cliente 12. Registrar os produtos no caixa 11. Esperar a vez 6. Decidir Itinerário 10. Escolher e entrar em uma fila 7. Escolher os produtos 8. Pedir ajuda a um funcionário 9. Conferir lista de compras

Momentos da verdade e ciclo de serviço Ciclo de serviço (Cliente) Início do ciclo Ganha acesso ao local Encontra vaga para estacionar Caminha até a porta Entra e é saudado Pede indicações ao funcionário Vai à estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega carteira Aguarda processamento Faz pagamento Recebe os filmes Recebe saudação de despedida Sai da loja Caminha até o carro Sai do estacionamento Fim do ciclo M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17 Critério(s) principal(is) Acesso Disponibilidade Conforto, segurança, agilidade Atendimento, simpatia Atendimento, competência Conforto, agilidade Qualidade, preço, flexibilidade Agilidade, conforto Qualidade do bem, flexibilidade Atendimento Agilidade Flexibilidade Segurança Segurança, agilidade Preço Qualidade Agilidade Flexibilidade Inovação Atendimento

Treina/define padrões BACK OFFICE: Processo do serviço FRONT OFFICE Ciclo do serviço (Cliente) M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17 Início do ciclo Ganha acesso ao local Encontra vaga para estacionar Caminha até a porta Entra e é saudado Pede indicações ao funcionário Vai à estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega cartão Aguarda processamento Faz pagamento Recebe os filmes Recebe saudação de despedida Sai da loja Caminha até o carro Sai do estacionamento Fim do ciclo Suprimentos Supre Limpeza/manutenção C1 Treina/define padrões C2 RH Mantém Monitora segurança C3 Treina Aconselha C4 Tecnologia Info Mantém site internet Mantém informado C5 Pesquisa filmes C6 Marketing/Produto Define padrões Rebobinar, checar, repor C7 Adquire/transporta C8 Finanças Repor, arrumar C9 C10 Mantém/atualiza Suporte técnico C11 Manutenção Define padrões Autoriza C13 Supre Repõe embalagem C13 Qualidade Prepara avaliação Repõe ficha avaliação C14 Tabula avaliação C15 Mantém Monitora segurança C16 C17 Projeto  Gestão Produção Suporte Contacto Cliente Linha de controle Linha de suporte Linha de visibilidade Linha de contacto

PASSOS PARA APERFEIÇOAMENTO DE UM PROCESSO EMPRESARIAL IDENTIFIQUE OS PROCESSOS EMPRESARIAIS CRÍTICOS Desenvolvimento de Novos Produtos Serviço de pós-venda Atendimento ao cliente, … SELECIONE UM PROCESSO DEFINA OS OBJETIVOS PRELIMINARES Reduzir o tempo de ciclo, atingindo ou superando a expectativa do cliente. SELECIONE O DONO DO PROCESSO DEFINA OS LIMITES PROVISÓRIOS DO PROCESSO ELABORE O DIAGRAMA DE BLOCOS DO PROCESSO Quem são os fornecedores da entrada do processo? Quem são os clientes das saídas do processo? Com que outros processos ele se integra ?

Princípios da Agilização Eliminar a Burocracia Eliminar a Duplicidade Simplificar Reduzir tempo de ciclo Projetar processos a prova de erros Modernizar Linguagem simples Padronizar Parcerias com Fornecedores Aperfeiçoar o quadro geral

PROCESSOS EM MANUFATURA & PROCESSOS EM SERVIÇOS

Sobreposição de projetos Operações de manufatura : é benéfico sobrepor as atividades de projeto de produto e de processos. Serviços: geralmente a sobreposição está implícita na natureza do serviço. Projeto do Produto Projeto do Processo Projeto Serviço Projeto do Processo

Classificação dos processos em operação de manufatura Produtos farmacêuticos Construção de navio Fábrica de Roupas Siderúrgica Ferramentaria especializada em moldes plásticos Gráfica que produz ingressos para eventos Perfuração de um poço de petróleo Fábrica de automóveis Fábrica de refrigerantes Empresa fornecedora de eletricidade

Volume de Produção Muito Baixo Baixo Médio Alto Muito Alto Indústria naval; Perfurar poços Ferramentaria especializada; Gráfica Produto farmacêutico; Indústria vestuário Refrigerante; Automóvel Siderúrgica; Fornecedoras eletricidade

Volume Variedade Projeto Job Shop Batelada Massa Contínuo Muito baixo Muito Baixa Baixo Médio Alto Muito Alto Construção de um navio Perfuração de poços Ferramentaria especializadas Gráfica Produtos Farmacêuticos Fabrica de Roupas Fábrica de Refrigerantes Fábrica de Carros Muito baixo Siderúrgica eletricidade Projeto Job Shop Batelada Variedade Massa Contínuo

Tipos de processos em manufatura Baixo Volume Alto Alta Projeto Jobbing Lote ou Bateladas Variedade Em Massa Contínuo Baixa

Tipos de processo produtivo Job Shop Batch Linha Contínuo Tamanho do lote Mudança de produto Introdução de produtos O que a empresa vende Flexibilidade do processo Produção por produto Recurso principal Alteração de capacidade Proximidade do cliente Conexão entre etapas Pequeno Alta Capacitação Baixa Mão de Obra Incremental Grande Baixa Produto Alta M.O./Equip. Degraus Muito Grande Muito Baixa Produto Muito Alta Equipamento Nova Fábrica Baixa Muito alta

1. Processos de Projeto Envolvem produtos discretos, bastante customizados; Baixo volume-alta variedade; Ex: construção de navios, atividades de construtoras, perfuração de poços de petróleo, etc. Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

2. Processos de Jobbing Baixo volume- alta variedade; Característica Principal: cada produto deve compartilhar os recursos da operação com outros; Ex: serviços de técnicos especializados (restauradores de móveis, alfaiates, gráfica) Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

3. Processos de Lotes ou Bateladas Cada parte da operação tem períodos em que se está repetindo, enquanto o “lote” está sendo processado; Ex: produção de alimentos congelados; manufatura da maior parte das peças de conjuntos montados em massa, como carros e a maior parte das roupas.

4. Processos de Produção em massa Produzem bens em alto volume e variedade relativamente estreita; Ex: fábrica de automóveis; maior parte dos fabricantes de bens duráveis. Nas operações em massa as diferentes variantes de um produto não afetam o processo básico de produção.

5. Processos Contínuos Grande volume e baixa variedade; Operam por períodos e tempo mais longo; Muitas vezes estão associados a tecnologias relativamente inflexíveis, de capital intensivo, com fluxo altamente previsível. Ex: refinarias de petróleo, siderúrgicas e algumas fábricas de papel.

Matriz produto X processo Variedade aumenta Matriz produto X processo Volume aumenta baixos volumes alta variedade baixos volumes múltiplos produtos volumes mais altos poucos produtos altos volumes alta padronização Projeto Job shop Batch Linha Fluxo contínuo Orientado a Processo Orientado a Produto

Serviços Profissionais Processos de Operações de Serviço Ênfase em: pessoas front office processo Alto grau de: contato personalização autonomia Serviços Profissionais consultoria banco (pessoa jurídica) serviço médico assistência técnica Loja de Serviços banco ( pessoa física) restaurantes hotelaria varejo em geral Serviços de Massa transporte urbano cartão de crédito comunicações varejo de revistas Ênfase em: equipamentos back office produto Baixo grau de: contato personalização autonomia Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

Serviços Profissionais Organizações de alto contato, onde os clientes despendem tempo considerável no processo do serviço; Serviços proporcionam altos níveis de customização; Alta relação de funcionários por clientes; Ênfase no processo (como o serviço é prestado) em vez de no produto (o que é fornecido); Ex: trabalho de consultores, advogados, arquitetos, cirurgiões, auditores, etc.

Serviços de Massa Compreendem muitas transações de clientes, envolvendo tempo de contato limitado e pouca customização; Serviços baseados em equipamentos e orientados para o produto; Ex: supermercados, aeroportos, telecomunicações, livrarias, serviços públicos.

Lojas de Serviço Posição intermediária entre os dois processo anteriores; O serviço é proporcionado através de combinações de atividades dos escritórios da linha de frente e da reta- guarda, pessoas e equipamentos, e ênfase no produto/ processo. Ex: bancos, lojas, operadores de excursões, aluguel de carros, escolas, restaurantes, hotéis, etc.

Tipologia de serviços Saude Financeiro Transporte Hospitalidade Unidades Dezenas Centenas Milhares Financeiro Transporte Hospitalidade Alimentação Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas “especiais” ATM/Internet banking Limusine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô Villa em Como Sofitel L´Hotel Novotel Ibis/F1 Acomodação universitária Trois Gros Antiquarius America Burger Famiglia Mancini McDonalds Sopão

Acomodação universitária Tipologia de serviços Unidades Dezenas Centenas Milhares Financeiro Transporte Hospitalidade Alimentação Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas “especiais” ATM/Internet banking Limousine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô Villa em Como Sofitel L´Hotel Novotel Ibis/F1 Acomodação universitária Trois Gros Antiquarius America Burger Famiglia Mancini McDonalds Sopão Intensidade de contacto Ênfase Grau de customização Alto Baixo Front office Back office Pessoas Equipa- mentos ?

Tipologia de serviços ? ? Unidades Dezenas Centenas Milhares Alto Front office Alto Pessoas Serviços profissionais ? Serviços profissionais de massa Serviços de massa customizados Loja de serviços Intensidade de contacto Ênfase Ênfase Grau de customização (Tecnologia) Serviços de massa ? Back office Equipa- mentos Unidades Dezenas Centenas Milhares Baixo Baixo Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica