Participante do comitê de formação do itSMF Brasil quase “Tudo que você queria saber a respeito do ITIL*” * mas tinha medo de (ou não sabia como) perguntar. Sergio Rubinato Filho Participante do comitê de formação do itSMF Brasil

Gestores de tecnologia: controlando totalmente TIC Não é uma questão de se estamos fazendo Gerenciamento de Serviços de TIC ou não… é uma questão de quão bem – ou mal – o estamos fazendo!

Tudo sobre “Melhores Práticas” É o ponto de partida não o objetivo São Recomendações, não Regulamentações Promove uma reorientação interna Não deve ser imposto de “fora- para-dentro” São genéricas e independente de plataforma São a fundação para um ambiente de TI mais profissional

O que é ITIL? Information Technology Infrastructure Library Conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI criado e mantido pelo The Office of Government Commerce (OGC) na Inglaterra. Resultado de anos de análise e pesquisa Atualmente é constituído de 7 livros que descrevem as melhores práticas para planejar, entregar e gerenciar a qualidade de serviços de TI para suportar os negócios das empresas. ITIL is open, non-proprietary, publicly available, and growing in influence around the world. As it has been eloquently stated… “ITIL is VITAL!” in today’s fast changing environment.

ITIL em Perspectiva Prevê a certificação de profissionais de TI em diferentes níveis Imensa comunidade de usuários que contribui com a divulgação, implementação e aprimoramento dessas práticas Tem como foco departamento de TI no setor privado Está em vias de ser reconhecido como padrão internacional Objetivo: ter um departamento de TI mais eficiente e efetivo, melhorando o alinhado com as necessidades e objetivos do Negócio.

ITIL em Perspectiva Planos de Implementação de Gerência de Serviços Areas de Negócio Planos de Implementação de Gerência de Serviços Tecnologias Perspectiva do Negócio Gestão de Infraestrutura Entrega de Serviços Suporte de Serviços Gerenciamento de Segurança Gerencinamento de Aplicações

ITIL em Perspectiva Service Delivery Service Level Management Capacity Management Financial Management Availability Management IT Service Management Service Continuity Management Service Support Service Desk (Function) Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management

Especificando níveis de serviço Gestão de negócios Usuários Necessidades Documentos Externos Níveis de Serviço Requeridos Específicações Externas Nível de Serviço Acordado (SLA) Catalogo de Serviços Revisão Interna Departamento de TI Fornecedores Documentos Internos Especificações Internals Contratos com Terceiros Níveis operacionais acordados (OLA) Plano de qualidade de serviço Controle de Documentos Pre-Requisitos

ITIL : Como se aprofundar Cursos Certificações Consultoria Grupo de Usuários

ITIL : CURSOS ITIL Foundations ITIL Practitioner 16 horas de treinamento incluindo simulações ITIL Practitioner 20 horas de treinamento especializado em cada uma das disciplinas do ITIL ITIL Service Management 80 horas de treinamento incluindo simulações, estudos de caso e debates

ITIL : CERTIFICAÇÃO Níveis de certificação Orgãos certificadores ITIL Foundations ITIL Practitioner ITIL Service Manager (Masters) Orgãos certificadores ISEB (Inglaterra) Exin (Holanda)

ITIL : CONSULTORIA Análise de Processos Operacionais Projetos de aperfeiçoamento de Processos Operacionais Revisões periódicas de eficiência procedural

ITIL : GRUPO DE USUÁRIOS O IT Service Management Forum (itSMF) é a única organização reconhecida internacionalmente e independente dedicada ao Gerenciamento de Serviços de TI. É uma organização não lucrativa, de propriedade e administrada, por seus membros. itSMF é o maior influenciador e contribuidor para os padrões e melhores práticas da indústria de TI em todo o mundo. Foi formada na Grã Bretanha em 1991 e já tem capítulos na Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Alemanhã, Holanda, África do Sul e EUA. Escandinávia, Japão, Venezuela, Rússia, México e França estão em estágio de desenvolvimento. Originally called ITIMF. Global activities controlled by an International board drawn from national chapters. Over years moved from solely volunteers to professional staffing. Further chapters coming on line: Czech Republic Hungary France Scandinavia Much interest in Hong Kong, Japan, Venezuela Some from Mexico, Spain, Argentina, Brazil, China, India

Quem é o itSMF? Duas categorias: O fórum é composto por fornecedores, empresas, organizações governamentais, instituições de ensino independente de tamanho e atuação Duas categorias: Usuário: Organizações/individuos trabalhando para implementar soluções internas de gerenciamento de Fornecedores: Organizações que oferecem produtos e/ou serviços para usuários From public & private sector – large and small Vendor members may well also have some personnel delivering the services internally. Typically an organisation would choose Vendor membership in order to take advantage of additional membership benefits that enable them to promote their products/services. Primarily focused on organisations, but individual membership available. Different tiers with different pricing/benefits factors. Vendors pay higher – extra services, greater potential benefit (MORE LATER)

Objetivos do itSMF Desenvolver e promover as melhores práticas da indústria de TI para o gerenciamento de serviços. Promover a profissionalização n a comunidade de pessoas de gerenciamento de serviços de TI Prover um veículo para auxiliar seus membros a aperfeiçoar a performance dos serviços de TI Prover os membros com um fórum relevante para troca de informações e compartilhamento de experiências com seus colegas em ambos os lados da indústria de TI

Como contactar itSMF itSMF Brasil www.itsmf.com.br Para informações: itsmf@itsmf.com.br