TÓPICO 1 INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES Profa. Patricia Campeão

Atividade Individual Descreva um caso de um produto/serviço que tenha utilizado e cujo atendimento não atendeu suas expectativas e responda: Quais aspectos causaram insatisfação? Você teria alguma sugestão para resolver o problema?

Atividades industriais Definições e Conceitos Administração da produção e operações Refere-se àquelas atividades orientadas para a produção de um bem físico ou prestação de um serviço Atividades industriais Empresas de serviço PRODUÇÃO OPERAÇÃO

Evolução histórica, tendências e desafios Revolução industrial (séculos 18 e 19): marca o início da produção industrial moderna. - Utilização intensiva de máquinas; - Criação das fábricas; - Movimento dos trabalhadores contra condições precárias de trabalho; - Transformações urbanas e rurais; - Baseada na capacidade de produção de produtos manufaturados, trocados por alimentos, minerais e matérias-primas (hegemonia da Inglaterra); Século XX: difusão de técnicas e instrumentos de gestão da produção para muitos países, a partir dos Estados Unidos (produção em massa, linha de montagem (Ford/1913), administração ciêntifica (Taylor))...) Pós Segunda Grande Guerra: a administração da produção adquiriu um caráter de gerência industrial; crescimento do papel de outras áreas (marketing, finanças).

Evolução histórica, tendências e desafios Década de 60: cresce a importância da área de serviços na economia (EUA), ocasionando relativo esquecimento da importância da área industrial. Surge o termo “operações”. Década de 70: retomada da posição de destaque da administração da produção (EUA e nível mundial), devido ao declínio norte-americano em termos de produtividade industrial e de comércio internacional de manufaturas, crescimento de algumas potências neste aspectos (Japão). Década de 80: crescimento da economia japonesa, baseado na produção industrial e geração de novos produtos como elementos-chaves (estratégia de manufatura).

Evolução histórica, tendências e desafios Atualidade: o setor de serviços na economia é significativo, podendo ser classificados em três grupos principais: 1. governo (municipal, estadual e federal); 2. vendas no atacado e no varejo; 3. outros serviços (transporte, concessionárias de serviços públicos, comunicação, saúde, serviços financeiros, imóveis, seguros, serviços de manutenção, serviços empresariais e serviços pessoais)

Empregos no setor de serviços nos EUA Porcentagem da força de trabalho 40 – 30 – 20 – 10 – | | | | | 1959 1969 1979 1989 1999 Fabricação, mineração e construção Outros serviços Vendas no atacado e no varejo Governo (Ritzman & Krajewski, 2004)

Evolução histórica, tendências e desafios Questões atuais importantes Globalização: crescimento das transações (compra e venda) em mercados estrangeiros, aumento da concorrência global, aumento do intercâmbio mundial de serviços; Novos hábitos de consumo Proteção ambiental: como equilibrar fatores econômicos e responsabilidade ambiental ( detritos tóxicos, água potável envenenada, qualidade do ar, aquecimento global...);

Evolução histórica, tendências e desafios Questões atuais importantes: Responsabilidade social: como criar e operar processos que fazem mais do que apenas atender padrões locais inferiores àqueles do país de origem (conflitos de interesse, discriminação contra minorias e mulheres, pobreza, níveis de salário mínimo, locais de trabalho inseguros e direitos dos trabalhadores...). Gestão do conhecimento: como contribuir para a construção do estoque de conhecimento da organização por meio de processos de aprendizado (experiência).

Definições e Conceitos Administração da produção e operações enquanto disciplina pode ser vista como... “...Campo de estudo dos conceitos e técnicas aplicáveis à tomada de decisões na função Produção (empresas industriais) ou Operações (empresas de serviços)” Conceitos e técnicas... Associadas às funções administrativas clássicas (planejamento, organização, direção e controle) especificamente aplicadas às atividades envolvidas com a produção física de um produto ou à prestação de um serviço. Aplicam-se à tomada de decisão quanto a melhor forma de se utilizar, do ponto de vista administrativo, os recursos produtivos.

Níveis de decisão associados à função produção Nível Estratégico: horizontes de longo prazo, altos graus de riscos e incerteza. - Políticas corporativas; escolha da linha de produtos; localização de novas fábricas, armazéns ou unidades de atendimento, projeto de processos de manufatura, etc... Nível Tático: horizontes de médio prazo, moderado grau de risco - Alocação e utilização de recursos (nível de fábrica); planejamento agregado da produção. Nível Operacional: horizontes de curso prazo, riscos relativamente menores. - Tarefas rotineiras como alocação de carga aos estágios produtivos, programação da produção, controle de estoques.

Definições e Conceitos Administração da produção e operações enquanto função pode ser vista como... “...conjunto de atividades, mais especificamente, voltadas à fabricação do produto ou prestação do serviço. Essas atividades (função) são agrupadas em departamento ou divisão dentro da empresa. Em empresas industriais essa função aparece, normalmente, sob o comando de um Diretor de Produção, Diretor Industrial, ou outros. Em empresas de serviços, essa função encontra-se, normalmente, vinculada à uma Diretoria de Operações. Essa função é umas das principais da empresa, juntamente com a função de marketing e de desenvolvimento de produto.

Administração de operações como uma função Funções • Contabilidade • Distribuição • Engenharia • Operações • Finanças • Recursos humanos • Marketing Fabricação Construção Transporte Saúde Atacado Varejo Bancos Governo • ----------------- Tipos de organização Figura 1.3 (Ritzman & Krajewski, 2004)

Administração de operações como uma função Áreas especializadas Métodos quantitativos Comportamento organizacional Administração geral Sistemas de informação Economia Negócios internacionais Ética empresarial e legislação Fabricação Construção Transporte Saúde Atacado Varejo Bancos Governo • ----------------- Tipos de organização Figura 1.3 (Ritzman & Krajewski, 2004)

Objetivos e atividades da APO (enquanto função) A função produção é responsável por satisfazer às solicitações de consumidores por meio da produção e entrega de produtos e serviços. Responsabilidades dos gerentes de produção: Traduzir a direção estratégica organizacional em AÇÃO OPERACIONAL; Projetar a operação, não só os produtos, mas também os sistemas ou PROCESSOS que os produzem; Planejar e controlar as atividades das operações ao decidir quando e onde as atividades ocorrerão e ao detectar e reagir a quaisquer desvios dos planos; Trabalhar em conjunto com outras áreas funcionais; De forma ampla: compreender o impacto, sobre a operação, da globalização, da responsabilidade ambiental e social, de novas tecnologias e da gestão do conhecimento.

Definição de Operação (Processo = modelo de transformação) Um PROCESSO é qualquer atividade ou conjunto de atividades que parte de um ou mais insumos, transforma-os e lhes agrega valor, criando um ou mais produtos para os clientes. A APO lida com PROCESSOS que produzem bens e serviços que as pessoas usam todos os dias. Insumos Recursos a serem transformados Recursos de transformação Resultados - Serviços - Bens Clientes internos e externos Informação sobre o desempenho Processos e operações A B C D E

Recursos transformadores Recursos transformados Prédios Equipamentos Tecnologias de processo Funcionários Recursos transformados Materiais Pessoas Informações Manufatura Serviços postais Embarque de contêineres Armazéns Contadores Matriz de banco Analistas financeiros Serviço de notícias Hotéis Dentista, médico Transporte de massa Teatro

De fato deve-se distinguir entre dois significados de “produção”: Produção como função: parte da organização que produz os bens e serviços para consumidores externos da organização; Produção como atividade: qualquer transformação de recursos de entrada para produzir bens e serviços para clientes internos ou externos. Também denominada microoperação; De fato, todas as funções podem ser vistas como produção; Todos os gerentes são, em alguma extensão, gerentes de produção;

Tipos de processos de transformação Propriedades de... Processa-dores de.. Físicas Informati-vas Posse Localização Estocagem/acomoda-ção Estado fisiológico Estado piscológico Materiais Informações Pessoas Fonte: Slack, 2004.

Tipos de processos de transformação Propriedades de... Processa-dores de.. Físicas Informati-vas Posse Localização Estocagem/acomoda-ção Estado fisiológico Estado piscológico Materiais Manufatura Mineração Varejo Correio Transporte de carga Armazéns Informações Matriz de banco Arquitetos Analistas financeiros Faculdades Telecomunica-ções Bibliotecas Arquivos Pessoas Cabelereiro Cirugiões plástico Transporte público Táxis Hotéis Hospitais Educação Psicológos Teatros Fonte: Slack, 2004.

Processos (de negócios) em um grande banco Operações Varejo Produtos Atacado Administração de caixa Operações de empréstimo Operações comerciais Outros Distribuição Conformidade Finanças Recursos humanos Negociações Administração de empréstimos Leasing Outros Financiamento de veículos Cartões Hipotecas Outros Pedidos de empréstimo Controle de vendas do varejo Abertura carteira de leasing Outros Apoio a caixas eletrônicos Transações dos clientes Qualidade no atendimento Outros Transações de caixa Controle das vendas Hotline do caixa eletrônico Outros Administração de fundos Criação do mercado spot Apoio aos corretores Outros Processamento de depósitos Pagamento de cheques Cofres de segurança Outros Documentos para empréstimos Revisão posição de crédito Aprovação do gerente Outros Preparação de relatórios Participação de reuniões Informação sobre empréstimos em processamento Outros Manutenção de cartões Pesquisa Análise do site Outros Figura 1.2 – (Ritzman & Krajewski, 2004)

Processo na clínica médica (Ritzman & Krajewski, 2004)

Processo na clínica médica F T S M: Médico (consultórios médicos) R: Radiologia (raios X) T: Triagem (avaliação da gravidade da doença) S: Sangue (teste em laboratório) F: Farmácia (aviamento de receitas) (Ritzman & Krajewski, 2004)

Processo na clínica médica Exame físico Exame físico M R F T S M: Médico (consultórios médicos) R: Radiologia (raios X) T: Triagem (avaliação da gravidade da doença) S: Sangue (teste em laboratório) F: Farmácia (aviamento de receitas) (Ritzman & Krajewski, 2004)

Processo na clínica médica Exame físico Exame físico M R F Braço quebrado Braço quebrado T S M: Médico (consultórios médicos) R: Radiologia (raios X) T: Triagem (avaliação da gravidade da doença) S: Sangue (teste em laboratório) F: Farmácia (aviamento de receitas) (Ritzman & Krajewski, 2004)

Processo na clínica médica Exame físico Gripe Exame físico M R F Braço quebrado Braço quebrado T S Gripe M: Médico (consultórios médicos) R: Radiologia (raios X) T: Triagem (avaliação da gravidade da doença) S: Sangue (teste em laboratório) F: Farmácia (aviamento de receitas) (Ritzman & Krajewski, 2004)

Processo de montagem de automoveis

Processo de montagem de automoveis F T M: Montagem do chassi C: Colocação do capô F: Preenchimento com fluido T: Partida e teste (Ritzman & Krajewski, 2004)

Processo de montagem de automoveis Tamanho médio com 6 cilindros Tamanho médio com 6 cilindros M C F T M: Montagem do chassi C: Colocação do capô F: Preenchimento com fluido T: Partida e teste (Ritzman & Krajewski, 2004)

Processo de montagem de automoveis Tamanho médio com 6 cilindros Tamanho médio com 6 cilindros M C F T Tamanho compacto com 4 cilindros Tamanho compacto com 4 cilindros M: Montagem do chassi C: Colocação do capô F: Preenchimento com fluido T: Partida e teste (Ritzman & Krajewski, 2004)

Características de produto e serviço. Aspectos a serem considerados: a) a natureza do que se oferece ao cliente e do seu consumo; b) o grau de padronização daquilo que é oferecido, independentemente do cliente considerado ; c) as possibilidades de mecanização. Característica Indústrias Empresas de serviços Produto Estoques Padronização dos produtos Influência da MO Físico Comuns Comum Média/pequena Intangível Impossível Difícil Grande Diferenças Fonte: Moreira, 2004

Características de produto e serviço. Aspectos a serem considerados: Características Bens puros Serviços puros Tangiibilidade Estocabilidade Simultaneidade entre produção e consumo Contato com o consumidor Qualidade Fonte: Slack, 2004.

Produção e consumo simultâneos Características de produto e serviço. Aspectos a serem considerados: Características Bens puros Serviços puros Tangiibilidade Estocabilidade Simultaneidade entre produção e consumo Contato com o consumidor Qualidade Tangíveis Estocáveis Produção antecede consumo Baixo nível de contato Evidente Intangíveis Não estocáveis Produção e consumo simultâneos Alto nível de contato Difícil de julgar Fonte: Slack, 2004.

Características de produto e serviço. Considerações gerais: A maioria das operações produz tanto produtos como serviços: produtos ou serviços “facilitadores”; Produtos e serviços estão se fundindo: a distinção torna-se cada vez mais difícil e não particularmente útil; A razão essencial de todos os negócios, ou processos produtivos, pode ser percebida como sendo “servir aos clientes”.

Serviços como DIFERENCIAL COMPETITIVO em empresas de manufatura. Serviços associados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica, crédito, entre outros. Serviços influenciam significativamente no “valor fornecido” ao consumidor (Kotler, 1991) VALOR FORNECIDO = VALOR PERCEBIDO - PREÇO

+ + - Serviços como DIFERENCIAL COMPETITIVO em empresas de manufatura. Desempenho Recursos Confiabilidade Conformidade Manutenibilidade Estética + VALOR PERCEBIDO Produto Serviços Pessoa Imagem + Distribuição Instalação Treinamento ao consumidor Consultoria Reparos Outros serviços VALOR FORNECIDO Competência Cortesia Credibilidade Confiabilidade Prontidão no atendimento Comunicação PREÇO Valor monetário Custos de tempo Energia Desgaste psicológico - Símbolos Propaganda Atmosfera Eventos

Serviços como ATIVIDADES INTERNAS de apoio em uma empresa Diversas subdivisões funcionais (gerências, departamentos ou seções), em empresas de manufatura ou serviços, executam atividades de apoio que podem ser consideradas serviços, caracterizando uma relação cliente-fornecedor interno. De fato, todo processo é tanto cliente como fornecedor de pelo menos algum outro processo. A boa gestão dessa relação pode contribuir para a integração de diversas funções da empresa. A boa gestão abrange o atendimento aos requisitos de qualidade, prazo e custos, bases para a avaliação de desempenho.

SESSÃO COMPLEMENTAR: CASOS APRESENTADOS EM SLACK (2004), CAP.1: - Ikea (p.30); stagepoint (p.34); swatch (p.39); body shop (p.57). - estudo de caso: “uma viagem a Bruxelas” (p. 59).

Modelo Geral da Administração da Produção e Operações Objetivos estratégicos da produção Estratégia da produção Papel e posição competitiva da produção Insumos Recursos a serem transformados Recursos de transformação Projeto Melhoria Saídas: produtos e serviços Recursos de entrada Consumidores Planejamento e controle Ambiente Fonte: Slack,2004.