1ª Fase Todos os Registos, um único número 1

1ª Fase Início das Operações Início das operações a 6 de Abril de 2009 Número único de contacto para todos os serviços do IRN Criação de uma 1ª linha de atendimento para informações gerais Menu de opções de encaminhamento para os respectivos serviços de atendimento 2

1ª Fase Início das Operações 3

Resultados Obtidos (1/4) Primeiros 2 meses 4

Resultados Obtidos (2/4) Primeiros 2 meses 5

Resultados Obtidos (3/4) Primeiros 2 meses 6

Resultados Obtidos (4/4) Primeiros 2 meses Reforço de uma imagem única do IRN no atendimento telefónico Visibilidade sobre níveis de serviço e sub/sobre dimensionamento de recursos nos vários serviços de atendimento telefónico Indicadores de performance alinhados globalmente Melhor percepção das necessidades manifestadas pelos Cidadãos e Empresas que recorrem à Linha Registos 7

Próximas Fases Todos os Registos, um único número 8

Próximos Passos Visão 9 Tempo Expertise Serviço orientado ao utente Serviço multi-canal End-to-end process Toda a actividade do IRN Integração com sistemas back-office Ponto único de contacto Serviço Voz Esclarecimento de dúvidas & prestação de informação Alguns serviços do IRN Métricas quantitativas 6 meses 2-3 anos

Próximos Passos Alargamento dos serviços prestados Criação da 2ª linha para assuntos de Nacionalidade Pedido de Certidão por telefone Gestão de Reclamações Inquéritos de satisfação aos Clientes Integração de informação de backoffice Integração do canal Agendamento telefónico de serviços presenciais Pré-preenchimento de dados no agendamento para os serviços presenciais 10

Lições Aprendidas Importância de uma visão bem definida e alinhada com os objectivos estratégicos do IRN Importância de um sólido plano de comunicação Interno: ultrapassagem de resistências à mudança Externo: faseado, reforço da comunicação à medida da capacidade de resposta do Contact Centre Importância de uma imagem consistente: Reforço de formação de negócio Formação adequada em técnicas de atendimento telefónico Processos e competências bem definidos Knowledge base transversal aos vários negócios Conforto na tecnologia Transparência dos indicadores de actividade: Extraídos de forma automática e divulgados por todos 11

Todos os Registos, um único número 12 Carlos Pimenta