INTRODUÇÃO AO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE (CEQ) UNIDADE 1 INTRODUÇÃO AO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE (CEQ) 1.1 Importância e história do controle e da melhoria da qualidade. 1.2 Causas aleatórias e atribuíveis da variação da qualidade. 1.3 Gerenciamento para manter e melhorar a qualidade. 1.4 Métodos estatísticos para o controle e a melhoria da qualidade. Professor: Márcio José Coutinho de Paiva

UNIDADE 1 Bibliografia: MONTGOMERY, Douglas. C. - Introdução ao controle estatístico da qualidade. BUENO, Fabricio – Estatística para processos produtivos MACHADO, J. F. – Método estatístico: gestão da qualidade para melhoria contínua.

UNIDADE 1 1.1 IMPORTÂNCIA E HISTÓRIA DO CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE Pontos Principais: 1 Evolução da garantia da qualidade. 2 Importância do controle estatístico da qualidade para as organizações. 3 O elo entre a qualidade e a produtividade.

UNIDADE 1 1.2 CAUSAS ALEATÓRIAS E ATRIBUÍVEIS (ESPECIAIS) DA VARIAÇÃO DA QUALIDADE Pontos principais: 1 Um processo sempre apresenta variabilidade. 2 Produtos defeituosos são resultados da presença da variabilidade. 3 A redução da variabilidade dos processos possibilita a diminuição do número de produtos defeituosos fabricados. 4 Causa aleatória e assinalável (especial). 5 Para prever os resultados de um processo, é necessário que ele esteja sob controle estatístico.

UNIDADE 1 1.3 GERENCIAMENTO PARA MANTER E MELHORAR A QUALIDADE Pontos principais: 1 Itens de controle (efeito) e itens de verificação (causa). 2 Gerenciamento para controlar (manter) resultados. 3 Gerenciamento para melhorar resultados.

UNIDADE 1 1.4 MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA O CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE Pontos principais: 1 Ferramentas estatísticas para controlar e melhorar os resultados dos processos. 2 Ferramentas estatísticas que serão estudadas nesta disciplina.

Conceito da qualidade

Dimensões da qualidade - GARVIN 1987 Conceito da qualidade David Garvin publica o livro Managing Quality: the strategic and competitive edge Dimensões da qualidade - GARVIN 1987 Desempenho (o produto realizará a tarefa pretendida?) Confiabilidade (qual a freqüência de falhas do produto?) Durabilidade (quanto tempo o produto durará?) Assistência técnica (qual a facilidade para se consertar o produto?) Estética (qual a aparência do produto?) Características (o que o produto faz?) Qualidade percebida (qual a reputação da companhia ou do produto?) Conformidade com as especificações (o produto é feito como o projetista pretendia?)

Conceito da qualidade Qualidade é a satisfação do cliente com o produto. Qualidade é o atendimento às expectativas do cliente. Qualidade é o atendimento à especificação do cliente. Qualidade é adequar o produto para o uso. Qualidade é inversamente proporcional à variabilidade. "Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade possível: o único requisito é que o produto satisfaça as exigências do cliente para o seu uso." (Shigeru Mizuno)

Conceito da qualidade A qualidade é definida pela percepção que o cliente tem do produto ou serviço. A qualidade percebida pode variar de pessoa para pessoa ou de empresa para empresa.

Conceito da qualidade

Conceito da qualidade

Importância e história da qualidade A preocupação com a qualidade vem desde os tempos do homem pré-histórico... ... Preocupação com a adequação ao uso de seus artefatos de caça ... O atributo da qualidade é inerente às necessidades humanas

Idade Média até meados do século XVIII (Revolução Industrial) Importância e história da qualidade Idade Média até meados do século XVIII (Revolução Industrial) Período do feudalismo. Os profissionais liberais compunham a classe dos artesãos: pintores, sapateiros, escultores, arquitetos, armeiros, etc. O artesão participava de todo o ciclo do negócio: vendia, fabricava, inspecionava e entregava. O próprio artesão fazia a inspeção. Baixos volumes de vendas e produtos personalizados e caros. Detecção de defeitos sem uma metodologia preestabelecida. Foi a era da inspeção 100 % cujo auge ocorreu pouco antes da Revolução Industrial A qualidade era grandemente determinada pelo esforço individual do artesão

Os primeiros movimentos a partir da Revolução Industrial Importância e história da qualidade Os primeiros movimentos a partir da Revolução Industrial Findava-se o feudalismo e iniciava-se o mercantilismo. Produção artesanal para a produção com máquinas. Máquina a vapor e grandes teares da indústria têxtil. Aumento da produção, redução do custo do produto. Em 1875 Frederick W. Taylor inicia a abordagem científica do gerenciamento:divisão do trabalho em atividades menores e criação de padrões buscando aumento da produtividade. Muitas dessas atividades tiveram como objetivo a melhoria da qualidade do trabalho . 1900 ~ 1930 - Henry Ford – Linha de montagem - introduz conceitos para aprimorar ainda mais os métodos de trabalho para ganhar produtividade. - Introduz a auto-inspeção e a inspeção durante o processo.

Importância e história da qualidade Início do século XX (1900 ...) Grande surto de desenvolvimento industrial (Europa e EUA) Aumento da demanda dos produtos industrializados 1920 a AT&T Bells Laboratories cria o departamento de garantia da qualidade (enfatizando a qualidade, inspeção, teste e confiabilidade) 1924 W. A. Shewhart introduz os conceitos de gráficos de controle 1928 Dodge & Rommig introduz os conceitos de inspeção por amostragem em substituição à amostragem 100 % 1940 a 1950 o controle estatístico da qualidade experimenta grande aplicação e uso nas forças armadas americanas (2ª Guerra Mundial), mas era pouco reconhecido pela indústria

Após 1946 ... (2ª Guerra Mundial) Importância e história da qualidade Após 1946 ... (2ª Guerra Mundial) Inicia-se uma revolução silenciosa no Japão. 1946 Deming é convidado para ir para o Japão para a reconstrução. 1946 Formam-se a ASQ (EUA) e JUSE (Japão). 1948 Taguchi inicia o estudo e aplicação do planejamento de experimentos. 1950 Os métodos de controle estatístico começam a ser ensinados em todo o Japão. 1950 Ishikawa introduz o diagrama causa e efeito. 1951 Feigenbaum lança o livro “Controle da Qualidade Total,” – TQC; a JUSE institui o prêmio da qualidade “Deming”

Após 1946 ... (2ª Guerra Mundial) Importância e história da qualidade Após 1946 ... (2ª Guerra Mundial) 1954 Juran vai ao Japão participar do movimento de reconstrução. 1959 Inicia-se um avanço nos estudos da confiabilidade a partir do plano espacial tripulado americano. 1960 Ishikawa lança no Japão o CCQ (Círculo do Controle da Qualidade). 1970s Indústria americana começa a sofrer com a competição de produtos japoneses – a indústria automobilística quase foi destruída. A revitalização da indústria Japonesa promove grandes mudanças no mundo industrial ocidental.

Importância e história da qualidade 1980 até os dias de hoje 1980s Houve um grande movimento nos EUA para o uso dos métodos estatísticos para melhoria da qualidade. Surgem nos EUA o interesse pelos círculos da qualidade que gerou o movimento do GQT (Gerenciamento da Qualidade Total) e os estudos de Taguchi com projetos de experimentos. 1987 Instituída a família de normas ISO 9001. 1988 Criado o prêmio Malcom Baldrige nos EUA para premiar as melhores empresas na área da qualidade. 1989 Inicio do projeto seis sigmas na Motorola. 1990s Crescem as atividades de certificação ISO 9000 no mundo inteiro. Surge a internet, acirra a competição internacional, globalização...

Importância e história da qualidade Walter A. Shewhart “A contribuição de longo prazo da estatística depende em não ter somente estatísticos altamente treinados para a indústria, mas criar uma geração de físicos, químicos, engenheiros e outros que pensem estatisticamente, os quais estarão desenvolvendo os processos de produção do futuro.” Walter A. Shewhart, Bell Labs, 1939 Físico, engenheiro e estatístico americano Iniciou a aplicação dos métodos estatísticos na melhoria da qualidade na década de 1920 Criador do CEP. Criador do PDCA.

poucas palavras, eu diria: reduza a variação” Importância e história da qualidade W. Edwards Deming “Se eu pudesse resumir toda a minha mensagem em poucas palavras, eu diria: reduza a variação” W. Edwards Deming Estatístico americano. Desenvolveu o ciclo PDCA de Shewhart. Desenvolveu uma filosofia de gestão para a qualidade centrada no controle estatístico de processo. Um dos maiores responsáveis pela mudança da qualidade no Japão (pós guerra)

Qualidade é adequação ao uso. Importância e história da qualidade Joseph M. Juran Qualidade é adequação ao uso. Engenheiro americano. Desenvolveu uma filosofia de gestão para a qualidade centrada no envolvimento da administração, planejamento etc. Trilogia do Juran. Gráfico de Pareto. Outro grande responsável pela mudança da qualidade no Japão (pós guerra)

Importância e história da qualidade Genie Taguchi O objetivo principal dos métodos de Taguchi é o de melhorar as características de um processo ou de um produto através da identificação e ajuste dos seus fatores controláveis, que irão minimizar a variação do produto final em relação ao seu objetivo. Engenheiro Japonês Desenvolveu técnica para projetos robustos. Função perda.

Importância e história da qualidade Armand V. Feigenbaum Feigenbaum, conceitua a qualidade como "um conjunto de características incorporadas ao produto através de projeto e manufatura que determina o grau de satisfação do cliente". Engenheiro americano. Criador da teoria do TQC – Controle da Qualidade Total

Importância e história da qualidade Kaoru Ishikawa Engenheiro Japonês Ferramentas da qualidade Círculos de controle da Qualidade - CCQ Diagrama de Ishikawa ou Espinha de peixe

VARIAÇÃO DOS PROCESSOS

Não há dois produtos exatamente iguais, já que os processos que os geram podem apresentar inúmeras fontes de variação.

Processo O QUE É UM PROCESSO ? Um conjunto de atividades executadas com um certo objetivo ou finalidade. Conjunto de causas que geram um efeito (ou mais) efeitos. PRODUTO Medição Materiais Mão de obra Máquinas Métodos Meio ambiente

COMPONENTES DO PROCESSO ENTRADAS SAÍDAS PROCESSO CLIENTES FORNECEDORES COMPONENTES DO PROCESSO

Contratação de funcionário Processo Componente Fornecedor Fabricação de papel Contratação de funcionário fabricante de celulose mercado de trabalho Entradas Processo Saída Cliente celulose cozimento e calandragem papel empresas de todo mundo candidatos seleção e recrutamento candidato aprovado área solicitante

Modelo de controle de processo com feedback Execução das atividades & Combinação dos recursos Clientes Produtos e serviços Identificando necessidades e expectativas, mutáveis ao longo do tempo Pessoal Equipamentos Materiais Métodos Meio ambiente Entradas Processos / sistemas (hardware / software) Resultados Controle estatístico de processos A voz do cliente A voz do processo Modelo de controle de processo com feedback A B C D

Efeitos da variabilidade na tomada de decisão Controle do processo Prevenção Define Mede Compara Avalia Corrige Monitora resultados processo entradas saídas Agir e corrigir Analisar e decidir Observar ou medir Avaliar e comparar

PROBLEMAS COM CONTROLE Gráfico de controle A palavra controle pode ter dois significados distintos: • sentido de vigilância • sentido de ajuda PROBLEMAS COM CONTROLE Subcontrole Supercontrole

Variabilidade R&R Variações do sist. medição variações devidas ao instrumento variações devidas ao operador variações devidas à amostragem variações de curto período variações de longo período variações do processo variações totais do processo calibração (exatidão) linearidade estabilidade repetibilidade (reprodutibilidade) R&R

Variação é inerente a qualquer processo Variabilidade variações do sist. medição variações do processo variações totais do processo Causas especiais Causas comuns variações de curto período variações de longo período (reprodutibilidade) variações devidas ao instrumento variações devidas ao operador variações devidas à amostragem Variação é inerente a qualquer processo calibração (exatidão) linearidade estabilidade repetitividade

Variabilidade Sob qualquer ponto de vista, podemos agrupar as variações em: Onde: TOTAL = desvio padrão das medidas realizadas (leituras) PROC = desvio padrão devido à variação do processo MED = desvio padrão devido à variação do sistema de medidas

Variabilidade Variabilidade do processo Variabilidade total Variabilidade da medição

Em qualquer processo, sempre existe variabilidade Exemplos: Desgaste de uma ferramenta Erro de um operador; habilidade entre operadores Variação da matéria prima Falta de um procedimento Erros dos instrumentos de medição Erros de amostragem Quebra de equipamento Variações das condições atmosféricas, etc.

Variabilidade As causas de variações são apresentadas em dois grupos: Comuns, não-assinaláveis, aleatórias e inevitáveis. Especiais, assinaláveis, identificáveis e podem ser eliminadas.

CAUSAS DE VARIAÇÃO: COMUNS E ESPECIAIS Variabilidade CAUSAS DE VARIAÇÃO: COMUNS E ESPECIAIS causa especial nível histórico novo nível

Variabilidade Causas comuns São conhecidas como causas comuns, aleatórias, randômicas, naturais. São as diversas causas de variação que atuam de forma aleatória. São variações naturais na saída do processo, criadas por incontáveis pequenos fatores. São variações usuais, inerentes ao processo. Ausência de tendências, padrões. Compra sistemática de materiais com baixa qualidade. Inexistência de treinamento. Falta de padronização das operações. Variações de condições atmosféricas, etc. Ajustando o processo aumenta sua variação. São reduzidas apenas por grandes modificações no projeto, instalações, equipamentos – ações da gerência.

Variabilidade Causas especiais São conhecidas por causas especiais, assinaláveis. explicáveis, controláveis, atribuíveis. É uma variação na saída do processo que pode ser identificada e eliminada a sua causa. Não são pequenas e não seguem um padrão aleatório. Devem ser identificadas e neutralizadas. São variações não usuais. Pode exibir um padrão. Ajustando o processo reduz sua variação. Lote isolado de matéria prima com problema. Desregulagem ocasional do equipamento de produção. Quebra do equipamento de produção . São eliminadas por ações locais, no processo pelo próprio operador.

Variabilidade ASPECTO CAUSAS ESPECIAIS CAUSAS COMUNS Visibilidade do problema Grande – a natureza súbita ou de tendência chama a atenção de todos. Pequena – a natureza contínua faz com que todos se acostumem ao problema. Ação requerida Restabelecer o nível anterior. Mudar para nível melhor. Dados Simples coleta rotineira e muito freqüente. Complexos, coleta especial e pouco freqüente. Análise Simples e feita por pessoal próximo do processo. Complexa e feita por pessoal técnico. Responsabilidade pela ação Executantes (pessoal próximo ao processo). Planejadores (pessoal da gerência).

Variabilidade Às vezes a diferenciação entre causas comuns e causas especiais não é bem clara.

Variabilidade: causas comuns e especiais Os produtos de um processo apresentam variabilidade Mas eles formam um padrão que, se for estável, é denominado distribuição. As distribuições podem diferir em: variabilidade forma locação ... Ou em qualquer combinação dos três. x

Variabilidade Distribuição normal 99,7 % 95,4 % 68,3 % 3σ 2σ 1σ 0σ 1σ 2σ 3σ

Variabilidade Distribuição normal Resultados muito raros ainda são possíveis Probabilidade > 0 Poucos resultados na calda inferior podem acontecer A maioria dos resultados acontecem no centro (próximo da media) Poucos resultados na calda superior podem acontecer Resultados muito raros ainda são possíveis Probabilidade > 0

VARIAÇÃO E PREVISIBILIDADE Variabilidade VARIAÇÃO E PREVISIBILIDADE NÃO EXISTEM NA NATUREZA DOIS OBJETOS QUE SEJAM ABSOLUTAMENTE IGUAIS. SEMPRE HÁ VARIAÇÃO. CONTUDO, A VARIAÇÃO DEVIDA SOMENTE A CAUSAS COMUNS É PREVISÍVEL.

Variabilidade CONTROLE DE PROCESSO Se somente causas comuns de variação estão presentes, o produto do processo segue uma distribuição estável ao longo do tempo, sendo portanto previsível. tempo ? tempo Se causas especiais de variação estão presentes, o produto do processo não segue uma distribuição estável ao longo de tempo, não sendo previsível.

poucas palavras, eu diria: reduza a variação” Variabilidade “Se eu pudesse resumir toda a minha mensagem em poucas palavras, eu diria: reduza a variação” W. Edwards Deming

Variabilidade “A percepção extraordinária de Shewhart é que a variabilidade e a qualidade são conceitos antagônicos; onde tem muito de um tem pouco do outro”. Robert Wayne Samohyl

Gestão de um processo 1º passo - Identificar os clientes. 2º passo - Identificação dos produtos que serão fornecidos aos clientes. 3º passo Identificar as características da qualidade dos produtos. Estas características são grandezas mensuráveis que são chamados Itens de controle. Em outras palavras itens de controle medem a qualidade intrínseca, o custo, a entrega, segurança do produto e o moral das pessoas que trabalham no processo Itens de controle são características mensuráveis por meio das quais um processo é gerenciado

Que características devemos controlar para ter um bom doce Gestão de um processo Exemplo: Processo de fazer doce de leite caseiro Que características devemos controlar para ter um bom doce ? Itens de controle Quantidade de leite Quantidade de açúcar Temperatura Momento de tirar o doce Modo de mexer o doce Etc.

Gestão de um processo Os itens de verificação são as principais causas que afetam os itens de controle de um processo e que podem ser medidas e controladas causas efeito Itens de verificação Item de controle

Gestão de um processo CONTROLE DE PROCESSO Compreende três ações: Estabelecer a meta (planejar) Manter o nível de controle (manter padrões) Alterar o nível de controle (fazer melhorias)

Gestão de um processo O controle do processo pode ser para: Manter um padrão de operação (manter a meta) Melhorar o padrão de operação (melhorar a meta) Caso ocorram desvios, ações são tomadas para reposicionar o processo no nível de operação padrão Altera o nível de controle e os procedimentos padrão de tal forma que o novo nível de controle seja atingido tempo meta meta tempo meta tempo

Ciclo PDCA de controle de processo Gestão de um processo Ciclo PDCA de controle de processo O ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização É conhecido como ciclo de Deming por ter sido o grande divulgador deste método, mas foi Shewhart quem concebeu o método.

Ciclo PDCA de controle de processo Gestão de um processo Ciclo PDCA de controle de processo A P C D Defina as metas Determine os métodos para alcançar as metas Eduque e treine Execute o trabalho Verifique os efeitos do trabalho executado Atue no processo em função dos resultados ACTION PLAN DO CONTROL

Gestão de metas para manter PDCA SDCA META PADRÃO S de standart (padrão) Meta padrão Qualidade padrão, custo padrão, etc. 1 S Procedimento operacional padrão (POP) POP para atingir metas padrão 2 Execução Cumprir o POP D 3 4 Verificação Confirmação da efetividade do POP mantém C Efetivo ? sim não A Ação corretiva Remoção do sintoma. Ação na causa 5

Melhoramento contínuo Gestão de metas para melhorar C D 1 2 3 4 5 Efetivo ? P A não sim 8 7 6 Problema Identificação do problema Observação Reconhecimento das características do problema Análise Descoberta das causas principais Plano de ação Contramedidas às causas principais Execução Atuação de acordo com “Plano de ação” Verificação Confirmação da efetividade da ação Padronização Eliminação definitiva das causas Conclusão Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro Meta para melhoria Melhoramento contínuo padronização

Controle para melhorar Gestão de um processo s Controle para Manter Controle para melhorar

Gestão de metas para melhorar Ação corretiva Verificação Execução Proced. padrão Meta padrão Conclusão Padronização Plano de ação Análise Observação Identif. problema Gráfico Controle Diagrama Disper são Histograma DiagramaCausa efeito Gráfico Pareto Folha Verifica ção Estrati ficação Fases PDCA / SDCA Ferramenta muito efetiva Ferramenta efetiva

Quem é o responsável pela qualidade? Gestão da qualidade Quem é o responsável pela qualidade? Esta é uma estória sobre quatro pessoas, chamadas Todo Mundo, Alguém, Qualquer Um e Ninguém. QUALIDADE era um serviço importante a ser feito e, Todo Mundo estava certo de que Alguém, o faria. Qualquer Um poderia ter feito. Alguém ficou zangado sobre isso, porque era serviço de Todo Mundo. Todo Mundo pensou que Qualquer Um podia fazê-lo, mas Ninguém percebeu que Todo Mundo não o faria. No fim Todo Mundo culpou Alguém, quando Ninguém fez o que Qualquer Um poderia ter feito.