Documentação e Direcionamento MOEBIUS Research & Development Documentação e Direcionamento
Moebius
Objetivo Orientar os Usuários da ferramenta Moebius na utilização das funcionalidades disponibilizadas.
Escopo Ferramenta Processos
Apresentação Sistema da Sonda Procwork para a gestão de demandas de uma empresa. Dividido em módulos: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de SLA Utilização: Systems Support, Basis, Software Factory, R&D e Projects
Funções Atendimento Acompanhamento de Chamados Atividades Configurações Pessoais
Acesso ao Sistema Internet Explorer http://moebius.br.sonda.com
Acesso ao Sistema Homologação: http://moebius-apr.br.sonda.com Administrador - Testes
Acesso ao Sistema Homologação: http://moebius-apr.br.sonda.com Agente de Solução
Página Inicial
Página Inicial Módulos disponíveis
Página Inicial Atualizar Área de trabalho.
Página Inicial Utilizado para sair do Sistema.
Página Inicial Atividades pendentes ao Agente de Solução, logado no Sistema.
Página Inicial Atividades agendadas ao Agente de Solução logado no Sistema.
Página Inicial Normalizações pendentes ao Agente de Solução logado no Sistema.
Página Inicial Chamados disponíveis ao Agente de Solução logado no Sistema.
Página Inicial Chamados Pendentes ao agente de solução logado no sistema.
MOEBIUS x pw. Manager Moebius Associação Manager Empresa Prestador e Cliente Filial Filial de uma Empresa Usuário Usuários dos Clientes cadastrados na ferramenta e autorizados a abrir Chamados; só podem abrir Pré-Chamados e realizar consultas Agente de Solução Analista Responsável ou Analista do Histórico; aqueles que podem realizar registros em um chamado, bem como alterar Status e outras informações Grupo de Solução Equipe de Atendimento (Equipe de um Módulo ou Produto); todo Grupo de Solução possui um único Líder Serviço Módulo SAP ou Produto Complementar Contrato O que associa 2 Empresas; possui uma série de outras Entidades em sua definição Cobertura Para cada Serviço de um Contrato define-se pelo menos uma Cobertura: Horário de Atendimento, SLA. Desenvolvimento e Suporte. OS (ou Chamado) Chamado Pré- Chamado Solicitação do Usuário que ainda não foi classificada nem direcionada e ainda será transformada em um Chamado Atividade (ou CST) Entidade que é criada dentro de um Chamado e a partir da qual é possível realizar o apontamento de horas, existe para determinar um trabalho a ser realizado para a estabilização do serviço.
MOEBIUS x pw. Manager Status do Chamado Status Significado Conta SLA ? Em Criação Pré-Chamado que precisa de complementação / classificação para se transformar num Chamado SIM Aberto Chamado que ainda não teve o atendimento iniciado. Sempre que um chamado é atribuído a um Agente de Solução, ele passa para o Status “Aberto”. Em Atendimento Chamado em atendimento Cancelado Chamado cancelado NÃO Pendente Cliente Chamado que está aguardando por alguma informação / ação do cliente. Para que o chamado saia do Status “Pendente Cliente” é necessária a ação do Agente de Solução.
MOEBIUS x pw. Manager Status do Chamado Status Significado Conta SLA ? Fechado - NÃO Fechado Parcialmente Não utilizaremos Encerrado Chamado atendido e encerrado Agendado Manutenções ou Desenvolvimentos Atendido com Backup Pendente Fornecedor
Tipos de OS Definido globalmente no Moebius, ou seja, não configurável por cliente. Pode ser alterado após a abertura da OS.
Tipos de OS Tipo OS Utilização Clonação - Consulta Dúvidas de Clientes Contingência Incidente Erros Incidente Generalizado Orientação Reiteração Repetição de Falha Requerimento Manutenções ou Desenvolvimentos Troca
Tipos de Atividade Apontamento de Horas Tipo Atividade Utilização Administrativo Apenas para os GRs e GAs Atividade Apontamentos que não serão cobrados dos Clientes Consulta - Presencial Atendimento Local Suporte Remoto Atendimento Remoto
Grupos de Solução São grupos formados por Agentes de Solução, que realizarão o atendimento da OS.
MOEBIUS x pw. Manager Abrir Chamado
MOEBIUS x pw. Manager Fluxo – OS Pré - Chamado Chamado Atender Chamado Usuário Nível 1 Nível 1 Criar Chamado para Produto Atender Chamado Fechar Atividade Apontar Horas Criar Atividade Agente de Solução Fechar Chamado
Fluxo - OS
Fluxo - OS
Fluxo - OS Editar Pré-Chamado – Nível 1
Fluxo - OS
Fluxo - OS
Fluxo - OS
Fluxo - OS
Fluxo - OS OS Complementar (criação – Systems Support)
Fluxo - OS OS Complementar (Produto)
Fluxo - OS Criar Atividade
Fluxo - OS Status Chamado / Atividade
Fluxo - OS Apontar horas
Fluxo - OS Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento Data / Hora de Início / Hora de Término / Descrição.
Apontamentos Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento
Fluxo - OS Fechar Atividade
Fechar Chamado Fechar Chamado – Última Atividade
Relatórios Operacionais Lista de Acompanhamento Todos os Agentes de Solução tem acesso ao relatório.
Relatórios Operacionais
Relatórios Operacionais A= Atenção S= Solução Em atendimento - dentro do SLA Em atendimento - fora do SLA Fechado - Dentro do SLA Fechado - Fora do SLA Não possui SLA contratado
Meus Favoritos O usuário tem a possibilidade de configurar seus dados e página inicial. Deverá acessar o Menu: Meus Favoritos > Opções Pessoais Configurações do Usuário.
Meus Favoritos
Meus Favoritos
Meus Favoritos
Contratada / Contratante / Beneficiada Contratos Definições: Contratada / Contratante / Beneficiada Consultor Projeto Exemplos: Contratada: Systems Support Contratante: BOSCH Beneficiada: BOSCH ______________________________ Contratada: Produto Contratante: Systems Support PW Produto PW Produto Contratada: Produto Contratante: Projetos Beneficiada: Consultor (Cliente)
1- Empresa Contratada – Área envolvida no atendimento dos chamados Empresas 1- Empresa Contratada – Área envolvida no atendimento dos chamados 2 – Empresa Beneficiada/Contratante – Empresas beneficiadas do contrato Nome Identificação Área #SPW - SYSTEMS SUPPORT SPW - BSS - SS Systems Support #SPW - SOFTWARE FACTORY SPW - BSS - SF Fábrica #SPW - RESEARCH & DEVELOPMENT SPW - BSS - RD Produto #SPW - BASIS SPW - BSI - BASIS Basis #SPW - PROJECTS SPW - BSS - PROJ Projetos #SPW- SALES SAP - BASE INSTALADA SPW - SSI - SSBI Comerciais (Base instalada) Padrão – Nome - Cliente: #SS – Razão Social do Cliente Ex.: #SS - MD PAPÉIS LTDA.
Relação entre Empresa Contratada (Prestadora) e Empresa Contratos Relação entre Empresa Contratada (Prestadora) e Empresa Contratante/Beneficiada (Cliente), para acordar os níveis de serviço. Padrão – Nome – Contrato: #SS – Nome do Cliente - SUPORTE SAP #SS – Nome do Cliente - MAN+BCO SC (Produto) #SS – Nome do Cliente - SUP/MA SC SC (Produto) #SS – Nome do Cliente - MAN SC SC (Produto) Exs.: #SS - MD PAPÉIS - SUPORTE SAP #SS - MD PAPÉIS - MAN+BCO SC (PW.Sati)
Ex.: Módulos SAP e os Produtos Complementares. Serviços Atividade acordada entre Empresa Contratada e a Empresa Contratante, para ser atendida em uma ou mais coberturas. Ex.: Módulos SAP e os Produtos Complementares. Cada Contrato possui um Serviço ou um conjunto de Serviços Padrão – Nome - Serviço SS - SUPORTE SAP - Módulo SS - SUPORTE SC - Produto Exs.: SS - SUPORTE SAP - CO SS - SUPORTE SC - PW.SATI
Atividade relacionada ao Serviço prestado pela Empresa Contratada, Sub-Serviços Atividade relacionada ao Serviço prestado pela Empresa Contratada, em benefício da Contratante. Cada Serviço possui um ou muitos Serviços. Padrão – Nome - Serviço SS - SUPORTE SAP - Módulo SS - SUPORTE SC - Produto Exs.: SS - SUPORTE SAP - CO SS - SUPORTE SC - PW.SATI
Processos Empresa Matriz Filial EC Contrato Pessoa Empresa Beneficiada Equipamento Empresa Contratada Documento Empresa Contratante Software Serviço Grupo Solução Cobertura SLA
Processos Grupo Solução estabilizada atende responde Empresa OS Contrato beneficia contem EC Atividade
Obrigada!! Documentação e Direcionamento Pensando grande para você, pensando grande com você. Documentação e Direcionamento