CRM II e Criação de Valor

Maximizar a riqueza dos proprietários de seu capital. Objetivo Empresarial Qual é? Maximizar a riqueza dos proprietários de seu capital.

Através de trocas vantajosas com o mercado. Objetivo Empresarial De que forma? Através de trocas vantajosas com o mercado.

Essências das Trocas Na realidade o que se troca? VALOR

O Valor é uma função, uma relação entre sujeito e objeto Valor – o que é? Valor é um conceito! Resulta da formulação mental do indivíduo. Não é totalmente objetivo, nem subjetivo. Depende da interação do indivíduo com o objeto. O Valor é uma função, uma relação entre sujeito e objeto

Preço e Valor Não são a mesma coisa. Preço corresponde ao montante de moeda que se pede ou se dá em troca de alguma coisa. O Valor atribuído ao montante de moeda representado pelo Preço são diferentes entre os indivíduos. O Valor atribuído ao Preço depende do sacrifício do indivíduo em obter a moeda.

Crítica sobre o Valor Se aceitarmos que o Valor é: É cabível aceitar… um conceito, com origem na formulação mental do indivíduo, não é totalmente objetivo nem subjetivo, nem o próprio indivíduo domina o processo de sua formação. É cabível aceitar… A Gestão pelo Valor como pratica empresarial? Definir como objetivo empresarial: A Criação de Valor para o Cliente? Agregar Valor ao Cliente? Se nem o indivíduo domina sua formação?

Troca e Solução Total A Carência é o fator motivador das trocas. O Contributo corresponde à capacidade da solução em colmatar a Carência do Cliente. Uma Solução corresponde ao somatório de contributos das suas funções e seus atributos. O Pacote de Contributos corresponde ao conjunto de contributos de uma solução.

A relação entre o Contributo e a Troca Se as condições forem aceitas pelas partes…

O CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente

CRM – o que é? É o gerenciamento do relacionamento com o cliente é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada. É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes.

CRM Tradicional - Etapas Sistema p/identificação utilizado em todo contato Consiste em agir de acordo com o que foi aprendido Parcialmente Sistema analisar e classificar segundo direccionadores Sistema que envolve um diálogo contínuo e que promove um aprendizado constante

Premissa do CRM Quanto mais adequadas forem as soluções às carências dos clientes, maior será sua fidelização à empresa. Quanto mais fiel for o Cliente, mais vantajosas serão as Trocas. Trocas mais vantajosas representam melhores resultados.

Não foca as contrapartidas Foco do CRM Foca a Solução Não foca as contrapartidas Portanto, o CRM não trata de todos os fatores considerados nas Trocas, apesar de ser dela que depende a concretização dos objetivos empresariais.

O CRM II (uma evolução)

CRM II - Etapas Integral Integral

Foco do CRM II Foca a Solução Total Portanto, o CRM II trata de todos os fatores considerados nas Trocas, de forma a aumentar a possibilidade de concretização dos objetivos empresariais.

CRM II

O CRM II e a Troca Negócio fechado