Direcção Regional de Organização e Administração Pública  Da certificação à melhoria contínua Direcção Regional de Organização e Administração Pública

Índice Quem somos A nossa estratégia da qualidade Os desafios da administração pública O príncipio dos príncipios Factores críticos de sucesso Vantagens da ISO 9001:2008 Conclusões

A ORGANIZAÇÃO. QUEM SOMOS? Recursos Humanos (O capital) Competências Visão Missão Objectivos Estratégicos Os nossos clientes

A NOSSA ESTRATÉGIA DA QUALIDADE Auto avaliação CAF ISO 9001: 2008 EFQM Notas sobre a ferramenta CAF Notas sobre o nível Committed to Excellence (Medidas implementadas) Reconhecimento Certificação

DA CAF À ISO 9001:2008. O DIAGNÓSTICO Meios Resultados Liderança Planeamento e estratégia Gestão dos Processos e da Mudança Resultados das Pessoas Resultados de Desempenho Chave Gestão das pessoas Resultados Orientados para os Cidadãos/Clientes O que nos faltava fazer: Inventariação dos PROCESSOS. Identificação e descrição dos mesmos, responsáveis, indicadores, inputs, outputs. Monitorar e Medir. Eficácia do Processo. Eficiência do Processo Resultados atingidos vs Recursos utilizados. Aptidão para atingir os resultados desejados (ISO9001:2008). Oportunidades de Melhoria. Parcerias e Recursos Impacte na Sociedade Aprendizagem e Inovação

OS DESAFIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA  Redução do desperdício;  Produtividade;  Mérito e qualificação;  Processos céleres;  Satisfação dos utentes/clientes/cidadãos. Não há dicotomia entre Gestão Pública e Gestão Privada. Há objectivos e finalidades diferentes e Boa Gestão e Má Gestão – Peter Drucker, 1993; Estes desafios são comuns a uma boa gestão seja ela privada ou pública.

O PRINCÍPIO DOS PRINCÍPIOS. A MELHORIA CONTÍNUA. Empreender acções para melhoria… Monitorizar, medir… Estabelecer objectivos… Implementar os processos… DO PLAN ACT CHECK Ciclo de Deming. PDCA. Não existe nada que não possa ser melhorado? A Norma obriga-nos a definir metodologias que nos disciplinam.

MELHORIA CONTÍNUA. ATRAVÉS DE:  Revisão da política da qualidade;  Objectivos estratégicos e operacionais;  Indicadores de desempenho e metas;  Resultados das auditorias;  Acções correctivas e preventivas;  Análise de dados;  Revisão do Sistema.

FACTORES CRÍTICOS DE SUCESSO  Patrocínio da Gestão de Topo;  Meios atribuídos à equipa de projecto;  Plano de Comunicação; Workshop´s Reuniões Newsletter´s  Envolvimento dos colaboradores;  Os exercícios de auditoria. Está nas mãos da gestão de topo decidir que resultados quer obter com a implementação do SGQ. Outros instrumentos: Painel

PRINCIPAIS VANTAGENS DA ISO 9001:2008  Uniformização de práticas de trabalho;  Maior facilidade na detecção e correcção das não conformidades;  Monitorização regular da actividade; Correcção atempada dos desvios;  Planeamento adequado da actividade; Estabelecimento de objectivos e metas;  As acções preventivas em destaque para além das restantes.

PRINCIPAIS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO Reconhecimento externo (APCER) de que honramos os nossos compromissos perante a lei, a tutela e os nossos clientes; Garantia de que adoptamos boas práticas e bons instrumentos de gestão; Melhoria da nossa imagem e do reconhecimento público. Mapa estratégico e BSC Painel de 50 indicadores

Como a DROAP contribui para o acréscimo de valor? CONCLUSÃO Como a DROAP contribui para o acréscimo de valor? 1 Critério 12 da Matriz de Excelência dos Serviços Públicos Regionais - SIADAPRA 2 Proposta de resolução do Governo Regional - relativa à criação do Livro de Reclamações e Sugestões – que prevê a realização de auditorias de gestão nos serviços públicos regionais

Obrigado pela vossa atenção Obrigado pela vossa atenção! Délio Ormonde Borges Mais informações em www.vpgr.azores.gov.pt ou através do email delio.ff.borges@azores.gov.pt