Solução em Informação para Gestão do Relacionamento com Clientes Seminário CRM – SUCESU-SP - 27/06/2007 Carlos Zampieri – Consultor de CRM CASE GRADIENTE

AGENDA Apresentação CONSIST Apresentação CONSIST Apresentação GRADIENTE Apresentação GRADIENTE Histórico Histórico Evolução do Atendimento Evolução do Atendimento e Serviços e Serviços A Mudança A Mudança Situação Atual Situação Atual Gestão do Atendimento Gestão do Atendimento

Fundada em Segmentos de Atuação: Indústria, Comércio e Serviços 600 grandes empresas como clientes Presença em 11 Países

Centro de Informática CONSIST n Centro de Suporte Técnico n Centro de Treinamento e Eventos n Central de Atendimento n Centro de Documentação n Datacenter

Histórico – Gradiente Eletrônica S.A. n 1965 – n n n n n

Apresentação Gradiente Eletrônica S.A. Segmentos de atuação -Multimídia -Telecomunicação Market Share TV’s de Tubo – 13,4% ( Gradiente/Philco ) - TV’s LCD e Plasma – 11,8% - Áudio – 15% - DVD’s – 25% - Telecomunicações – Receita R$ 462,6 milhões Receita Operacional Bruta – R$ 1.818,4 milhões Lucro Bruto – R$ 228,00 milhões Fonte – Demonstrações Financeiras 2006

Evolução do Atendimento e Serviços 1999 – Implantação do CSC – Central de Satisfação do Cliente 2001 – CSC – 30 PA’s 2003 – Reestruturação tecnológica da CSC - Funcionalidades operacionais - Falta de relatórios gerenciais - Suporte demorado

A Mudança 2004 – Pesquisa de nova solução tecnológica Requisitos da Solução - Baixo custo - Funcionalidades aderentes às necessidades - Disponibilidade de relatórios gerenciais - Facilidade de utilização – intuitivo - Facilidade de parametrização

A Mudança 2004 –Solução tecnológica adotada Benefícios da Fornecedora - Confiabilidade - Rapidez no atendimento e suporte - Experiência anterior - Desburocratização - Equipe própria de implantação/suporte

Filosofia de Atuação da CSC Integração Atendimento e Serviços Pré e Pós- vendas Mobilização para resolver qualquer tipo de solicitação do cliente

Filosofia de Atuação da CSC

A primeira e única assistência técnica com coleta e devolução domiciliar

Filosofia de Atuação da CSC

Funcionalidades Implantadas Março Gestão de Pesquisas Clientes Externos Clientes Internos Postos Autorizados

Funcionalidades Implantadas Abril Gestão do Atendimento 1o. Nível – Atendentes u Características de produtos – Pré e Pós- vendas u Dúvidas técnicas de produtos u Indicação de postos autorizados u Orçamentos para reparos de aparelhos fora de garantia

Funcionalidades Implantadas Abril Gestão do Atendimento 2o. Nível – Back Office u Acompanhamento da assistência técnica u Atuação junto a revendas u Casos de não conformidade u Troca de produtos

Funcionalidades Implantadas Abril Gestão do Atendimento Nível Jurídico u Casos Procon e Juizado

Mudança Estrutural Novembro Terceirização do CSC u Infra-estrutura de comunicação/informação u Espaço físico u Pessoas

Situação Atual Atendimento 1o. Nível – 75 PA’s Atendimento 2o. Nível – 25 PA’s Jurídico – 40 PA’s Gerente e Supervisores - 9

Consultas Ad Hoc Acompanhamento de pendências – com alerta Acompanhamento de OS’s de centros de reparos Monitoramento on line de prazos de reparos

Principais Relatórios n Comunicação por Produtos u Indicador de freqüência de ligação por produto u Feed back para área de produção/assistência técnica u Dimensionamento das áreas da CSC

Principais Relatórios n Motivos de Contato u Indicador de freqüência de tipo de comunicação do cliente u Consolida conteúdo da comunicação do cliente com produto u Feed back para assistência técnica/produção

Principais Relatórios n Casos de Acompanhamento u Indicador do número de acompanhamentos de back office u Dimensionamento da área de back office u Elaborado por família de produtos- GMM- GTEL-Philco

C omentários

Centro de Atendimento CONSIST