Gestão e Governança de TI Parte 06 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO CAETANO Gestão e Governança de TI Parte 06 Profa. Msc. Rosângela Kronig rosangela.kronig01@fatec.sp.gov.br

ITIL – Information Technology Infrastructure Library Uma biblioteca (conjunto de livros) de boas práticas para o gerenciamento integrado de serviços de TI Foi desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do Reino Unido no final dos anos 80 Em 2001 o CCTA foi incorporado ao OGC (Office of Government Commerce) que atualmente tem a missão de evoluir e divulgar a ITIL Modelo de gestão baseado em processos Em meados de 1990, a ITIL foi considerada um padrão de facto (na prática) para o gerenciamento de serviços de TI Padrão aberto que se tornou padrão de facto: linguagem comum OGC (Office of Government Commerce) é uma organização do governo do Reino Unido responsável por aumentar a eficiência e efetividade de processos de negócio do governo. Depto independente do governo britânico para o desenvolvimento de modelos de gestão CCTA – inicialmente Framework Não foi desenvolvida por uma empresa desenvolvedora de sofotware O que está escrito não é uma norma. Os processos devem ser adaptados. Recomendação

Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes fazendo com Documentação pública para planejar, suprir e auxiliar os serviços de TI Serviço: Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes fazendo com que seja possível alcançar os objetivos esperados. Pela perspectiva do cliente a criação de valor é uma função de duas variáveis: Utilidade: percebida pelo cliente como causadora de um efeito positivo no negócio e deve atender ao seu propósito; possui o desempenho desejado ou redução das restrições de desempenho; Garantia: está relacionada a como os clientes recebem os serviços em termos de utilidade, disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança suficientes para o uso.

Conceitos relacionados a Serviços Provedor de Serviço: uma empresa que provê serviços de TI Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA): define o nível esperado ou pretendido do serviço, por exemplo, quão rápido um serviço será executado, com qual disponibilidade, qualidade ou metas de custo, com qual nível de satisfação do cliente Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM): é o processo de definição, acordo, documentação, medição e gerenciamento de níveis de serviço dos clientes da TI Fonte: Selig, G.J. Implementing IT Governance, 2008, editora Van Haren

Conceitos relacionados a Serviços Service Desk: o ponto único de contato entre a organização de TI e os usuários de serviços da TI Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact) Catálogo de Serviços: declaração escrita dos serviços de TI, preços, descrições e opções com a finalidade de servir como referência para requisição de serviços pelo cliente Gerenciamento de Serviços: é o conjunto de capacidades organizacionais para prover valor aos clientes em forma de serviços

Operação de Serviço Função Função pode ser um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central de Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes. As funções também podem ser vistas como sendo áreas ou departamentos internos da TI.

Operação de Serviço Processo Processo é um conjunto de atividades interrelacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos. Estrutura de um processo: · Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas · Cada tarefa terá Entradas e Saídas · Cada tarefa será executada por uma função, que pode ser humana ou executada por software · A execução das funções é controlada por regras (definições de como devem ser) · Cada processo tem que ter um proprietário: ele define o processo em si

Os P’s da ITIL Os principais objetivos do gerenciamento de serviços em TI só podem ser conseguidos através da melhor utilização dos quatro Ps: Pessoas Usuários, clientes, equipe de TI e gestores de TI Comunicação, treinamento e definições claras de papéis e responsabilidades para todas os stakeholders são essenciais Processos Processos de gerenciamento de serviços são fundamentais no ITIL Produtos Serviços, ferramentas, aplicações e tecnologia utilizadas para entregar e suportar os serviços de TI Parceiros Parcerias estratégicas

Diferença entre.... Cliente Usuário Pessoa que comissiona, paga pelos serviços de TI Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia

ITIL V3: Organiza os processos em uma estrutura de ciclo de vida de serviço

Estrutura do ITIL V3

ITIL V3

ITIL V3

Processos incluídos no livro estratégia de serviço: Objetivo: Esta fase inclui o planejamento do projeto, desenvolvimento e implementação do gerenciamento de serviços. Também monitora o efeito das estratégias, padrões, políticas e decisões de projeto. Processos incluídos no livro estratégia de serviço: Gerenciamento financeiro para serviços de TI Gerenciamento de portfólio de serviços Gerenciamento de demanda

Processos incluídos no livro projeto de serviços: Desenho de Serviço Objetivo: Esta fase inclui o projeto dos serviços de TI, incluindo arquitetura, processos, políticas, métricas, listas de verificação e outras documentações. Cobre os princípios e métodos para transformar objetivos estratégicos em serviços e ativos. Processos incluídos no livro projeto de serviços: Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de catálogo de serviço Gerenciamento da disponibilidade Gerenciamento da segurança da informação Gerenciamento de fornecedores Gerenciamento da capacidade Gerenciamento da continuidade do serviço

Processos incluídos no livro transição de serviços: Objetivo: Esta fase envolve a transição de um novo desenvolvimento ou aquisição de hardware, software, componentes de rede ou outros serviços para a operação ou ambiente de produção. Processos incluídos no livro transição de serviços: Gerenciamento de configurações e de ativos de serviços Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de liberações e implementações Gerenciamento do conhecimento

Processos incluídos no livro operação de serviço: Objetivo: Esta fase tem a finalidade de oferecer efetividade e eficiência no suporte aos serviços a fim de garantir o valor para o cliente. Processos incluídos no livro operação de serviço: Gerenciamento de eventos Gerenciamento de incidentes Cumprimento de requisições Gerenciamento de acessos Gerenciamento de problemas Função: Central de serviços (Service Desk)

Melhoria Contínua do Serviço Objetivo: Esta fase tem a finalidade de criar e manter o valor para os clientes através das melhorias no serviços. Processo incluído no livro Melhoria do Serviço: Melhoria contínua do serviço

ITIL - Objetivos principais Integrar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir custos na provisão de serviços Adoção das boas práticas

As vantagens do uso da ITIL Benefícios do ITIL : Para os clientes e para o negócio: Provisões de serviços de TI têm se tornado mais orientadas ao cliente Acordos sobre a qualidade do serviço e aderência aos SLAs melhoram o relacionamento entre a TI e os clientes Serviços possuem melhores descrições, na linguagem do cliente e em níveis apropriados de detalhes Qualidade e custo dos serviços são gerenciados de maneira mais eficiente Comunicação com a organização de TI é melhorada limitando os pontos de contato Visibilidade de custo para o cliente

As vantagens do uso da ITIL Benefícios do ITIL : Para as organizações de TI: Desenvolvimento de uma estrutura mais clara Melhoria da responsabilidade e documentação Padronização da abordagem para gerenciar e controlar a TI Padronização e rastreabilidade no gerenciamento de mudanças, problemas e versões (releases) facilitando o controle e aumento de escala e suporte à complexidade das organizações modernas de TI Maior facilidade na tomada de decisões sobre terceirização de serviços Mudanças culturais e migração para organizações mais maduras Maior facilidade para a aderência à regulações como a SOX

Referências Freitas, M.A.S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, 2010, Editora Brasport. Bombonatti, D.L.G. Material de aulas da disciplina de governança de TI. FATEC-SCS, 2010.