a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva Maria Luiza Reis

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Tópicos abordados  Introdução  Tecnologia aplicada  Implantação  Workflow de atendimento  Workflow de vendas  Inteligência Competitiva  Scorecards

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Introdução  Necessidades da diretoria executiva:  Controle dos indicadores financeiros  Controle do relacionamento com cliente  Controle dos indicadores dos processos internos  Análise do posicionamento de mercado

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Tecnologia Empregada Controle dos indicadores financeiros  workflow e scorecards de processos contábeis

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Tecnologia Empregada Controle do relacionamento com o cliente  CRM - workflow de relacionamento  Scorecards de dados de relacionamento

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Tecnologia Empregada Controle do posicionamento de marcado  Inteligência competitiva - Gestão do Conteúdo  BI e scorecards

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Tecnologia Empregada Controle dos processo internos  workflow de processos internos  BI  Scorecards

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a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003  Setor comercial:  Cadastro dos contatos  Acompanhamento dos prospects  Análise de desempenho  Ligação direta com projetos  Meta número 3: organizar o setor comercial no cadastro de clientes, relatório de acompanhamento e análise de performance Análise das necessidades:

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003  Setor administrativo:  Despesas/Receitas  Vendas de software x consultoria  Meta número 4: analisar permanentemente os indicadores de performance administrativa Análise das necessidades:

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003  GED  Workflow  Records Management  Monitoramento de processos  BI / Score card – quadro de indicadores  Pesquisa na Internet  Wap / Mensagens no celular  Internet Tecnologia disponível:

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003  Para analisar e controlar é preciso gerar dados:  Implantação do workflow de atendimento  Atendimento feito por técnicos Primeiro passo:

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003  A partir da Intranet da empresa todos os funcionários acessam a página do workflow  Todos os técnicos têm acesso ao cadastramento de atendimento e à solução do workflow de atendimento  Consultar Workflow de atendimento:

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003  Histórico de atendimento do cliente  Cadastramento pela Internet diretamente no cliente  Consulta do atendimento pela Internet  Consulta dos relatórios de atendimento Recursos disponíveis:

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Informação Ativa  Aviso de novo cadastramento pelo celular  Aviso de 4 dias  Gráfico de atendimento por empresa  Gráfico de atendimento por analista  Outros gráficos

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Informação na palma da mão

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Aviso de novo atendimento

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003  A partir da Intranet da empresa todos os funcionários da área de vendas têm acesso ao workflow de vendas  Nele, o vendedor cadastra o novo prospect, com nome, contato, endereço, telefone, etc.  Descreve a forma de contato e o status do relacionamento  Escreve o tipo de cliente com relação ao interesse pela tecnologia oferecida  Consultar Workflow de vendas:

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003  Consulta aos processos de vendas  Cadastramento pela Internet diretamente no cliente  Consulta de relatórios de vendas Recursos disponíveis:

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Informação Ativa  Aviso de novo cadastramento pelo celular  Aviso de alteração de status pelo celular  Gráfico de status por vendedor  Gráfico estatístico por tipo (norteia futuras ações)  Outros gráficos

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Aviso de novo contato comercial

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Aviso: vendedor, status, data e descrição.

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003  A partir da Intranet da empresa todos os funcionários da área de vendas têm acesso à agenda on line.  Os compromissos externos e internos podem ser consultados e marcados pela Internet e Intranet.  O agendador avisa por e pelo celular o compromisso, incluindo o nome do contato e endereço. Este aviso pode ser programado.  Consultar Agenda on line:

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Aviso de compromisso

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Compromisso: data, cliente, local e horário

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Consolidação da informação  A análise dos dados é o ponto mais complexo  Processo para se fazer uma boa análise: 1)Conhecer o significado dos dados 2)Ter familiaridade com os resultados 3)Escolher alguns indicadores 4)Analisar a variação desses indicadores 5)Refazer indicadores / Acrescentar novos dados 6)Tirar conclusões

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Scorecard Quadro de Indicadores

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Outras tecnologias  Base do conhecimento:  Desenvolvimento do produto (controle de versões)  Base de referência técnica  Pesquisa na Internet:  Monitoramento da concorrência  Clipping de notícias

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Quais os resultados? O cliente está recebendo um atendimento com um nível de detalhamento maior, de melhor qualidade por um período maior: de 8 às 20 horas, independentemente que quem abriu o atendimento. A diretoria está sempre a par dos acontecimentos, sejam eles técnicos ou comerciais. Foi possível delegar mais dando chance para o crescimento da empresa. Com os dados dos indicadores, está sendo construído um modelo sólido de negócio.

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 O futuro? Do ponto de vista tecnológico, está sendo pesquisado como transmitir gráficos para o celular. Do ponto de vista de análise, muitos modelos poderão ser desenvolvidos para o aprimoramento do negócio

a a Gestão de conteúdo e controle de processos no apoio à diretoria executiva GED no Rio 2003 Equipe + Coordenação + Informação = Resultados positivos