OUVIDORIAS NOS BANCOS: BALANÇO DO 1º TRIMESTRE DE ATIVIDADES A Resolução 3.477/07 e as Ouvidorias nos bancos Programa de capacitação e certificação de Ouvidores: FEBRABAN e FGV 3. Balanço do 1º trimestre de atividades 4. Ações em curso 5. Considerações finais São Paulo, 09 de janeiro de 2008

1. A Resolução 3.477/07 e as Ouvidorias nos bancos “Atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.” (Art. 1º) Divulgação ampla e facilidade de acesso, inclusive por meio de linha DDG 0800. (Art. 1º, § 4º, I a III) Atribuições: Receber e encaminhar as reclamações não solucionadas pelo atendimento habitual (agências e SACs); informar prazo previsto para solução, em até 30 dias; propor medidas de aprimoramento. (Art. 2º)

1. A Resolução 3.477/07 e as Ouvidorias nos bancos Todos os integrantes das Ouvidorias devem ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidades de reconhecida capacidade técnica, que inclua, ao menos, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos. (Art. 5º, § 1º) Sistemas de registro que permitam identificação e documentação do histórico dos atendimentos, das medidas adotadas e dos dados dos clientes e usuários. (Art. 6º) Início de atividades: 01.10.2007  alguns bancos já tinham suas Ouvidorias em operação antes desta data.

2. Programa de capacitação e certificação de Ouvidores: FEBRABAN e FGV Atendimento ao disposto no art. 5º, da Res. 3.477/07. 3 níveis de certificação: básica, intermediária e plena. Carga horária: 148 horas/aula (o mais completo do mercado). Conteúdo programático: Conceitos fundamentais: papel dos bancos na sociedade; distinções entre SAC e Ouvidoria; Direitos e defesa do consumidor; Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: estrutura e funcionamento; principais reclamações de consumo da área financeira perante os Procons; normas setoriais (BACEN);

2. Programa de capacitação e certificação de Ouvidores: FEBRABAN e FGV Conteúdo programático: c) Ética; meios alternativos de solução de conflitos; mediação; técnicas de negociação; Operações de crédito (PF e PJ-ME); cartões; Internet Banking; conta-corrente; Ouvidorias: histórico e conceitos fundamentais; modelos de estruturação e funcionamento. Para 2008, será incluída a temática da Auto-Regulação do Sistema Bancário (em desenvolvimento pela FEBRABAN). 1ª turma: 12/2007 a 01/2008  20 participantes  Certificação Plena.

2. Programa de capacitação e certificação de Ouvidores: FEBRABAN e FGV Professores (escolhidos em parceria entre a FEBRABAN e a FGV): Miriam Bretzke, Ricardo Morishita Wada, Manoel Eduardo Alves Camargo e Gomes, dentre outros. Média de avaliação do curso, pelos participantes (relativa a 12/2007): 8,5. Programação para 2008: Turmas para os 3 níveis de certificação; Turmas em outras capitais (por ora, planejamento inclui Belém, Brasília e Porto Alegre); Turmas de até 30 alunos, abertas aos interessados em geral (não restritas a profissionais de bancos).

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: informes gerais Bancos participantes dos dados aqui contidos (10): BANCO DO BRASIL / BANCO DO NORDESTE DO BRASIL BRADESCO / CAIXA ECONÔMICA FEDERAL CITIBANK / ITAÚ / NOSSA CAIXA REAL / SANTANDER / UNIBANCO NÚMEROS DO SETOR (2006) Mais de 102 milhões de contas correntes 79 milhões de cartões de crédito 37 bilhões de transações anuais

MÉDIA: 569 DEMANDAS / BANCO / MÊS 3. Balanço do 1º trimestre de atividades: números ASSUNTO TOTAL PERCENTUAL Atendimento pessoal nas agências 880 5,15% Atendimento por telefone (Agências e Centrais / SACs) 231 1,35% Auto-atendimento (terminais eletrônicos) 315 1,85% Cartão de crédito 4.608 27,00% Conta-Corrente 1.709 10,01% Empréstimos e financiamentos 1.583 9,27% Internet Banking 122 0,71% Negativação indevida 353 2,07% Renegociação de dívida 911 5,34% Seguros / Capitalização / Previdência 728 4,27% Tarifas 716 4,19% Diversos 4.915 28,79% 17.071 100% MÉDIA: 569 DEMANDAS / BANCO / MÊS

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: outros aspectos A) PROCEDÊNCIA / IMPROCEDÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES Dos bancos que informaram esse dado (6), a média de procedência das demandas foi de 55,22%, no período. B) ATENDIMENTO ÀS DEMANDAS Nos bancos que informaram esse percentual (7), a média de pleitos atendidos, no período, foi de 79,54%. C) SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A OUVIDORIA - 4 bancos realizaram pesquisas de satisfação com clientes que fizeram uso dos serviços de suas Ouvidorias  O percentual de satisfação obtido foi de 82,75%.

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: satisfação dos clientes, canais de acesso e meios de divulgação D) CANAIS DE ACESSO DISPONIBILIZADOS ÀS OUVIDORIAS 100% dos bancos provêem acesso via 0800; 100% via Internet; 80% via E-mail; 70% via Fax; 60% via Caixa Postal; Outros meios informados: Formulários (nos sites e agências). E) CANAIS DE DIVULGAÇÃO UTILIZADOS 100% dos bancos utilizam folhetos e/ou cartazes nas agências; 90% utilizam os extratos; 50% utilizam talões de cheques; 50% utilizaram jornais e revistas; 40% utilizaram mala direta.

Prazo pretendido para atendimento (entre 3 e 10 dias) 3. Balanço do 1º trimestre de atividades: Avaliação de eficácia da ação das Ouvidorias F) PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA Prazo pretendido para atendimento (entre 3 e 10 dias)  6,42 dias corridos (média registrada no período por 7 bancos que a informaram) Porcentagem de pleitos procedentes atendidos  79,54% (média registrada no período, em 7 bancos) Porcentagem de satisfação com o atendimento (pesquisas de opinião com usuários das Ouvidorias)

 Principais razões identificadas para esse aumento: 3. Balanço do 1º trimestre de atividades: Avaliação de eficácia da ação das Ouvidorias F) PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA Variação no número de reclamações no período perante os órgãos públicos de atendimento ao consumidor (PROCONS e BACEN): Comparativo 2006/2007: aumento médio entre 15% e 20% nas demandas registradas perante esses órgãos.  Principais razões identificadas para esse aumento: 1. Aumento do número de clientes ativos (bancarização); 2. Maior variedade de produtos e serviços ofertados (espaço para melhorias na apresentação / oferta / comercialização); 3. Maior acesso a produtos e serviços financeiros, por parte da população que nunca lidou com eles (déficit de informação); 4. Plano Bresser (fornecimento de documentos / extratos).

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: Avaliação de eficácia e oportunidades de melhoria F) PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA - Objetivo de redução gradual e contínua do número de demandas perante os órgãos externos de atendimento ao consumidor. - Para os bancos que já mediram essa variação entre o 1º trimestre de atuação da Ouvidoria e o trimestre anterior, foi percebida uma queda no número de demandas junto aos Procons e Bacen (percentual ainda não definido  queda mais acentuada junto ao Bacen do que junto aos Procons). G) OPORTUNIDADES DE MELHORIA IDENTIFICADAS - 342 oportunidades de melhorias já foram identificadas pelas Ouvidorias, atingindo: processos e rotinas; contratos; produtos e serviços; comunicação; treinamento das equipes.

4. Ações em curso Reuniões técnicas entre FEBRABAN e SNDC: continuidade Roteiro para encerramento de contas-correntes; Em pauta: contratos de crédito bancário. Desenvolvimento e ampliação do STAR: a) Adaptação às novas normas do BACEN; b) Inclusão das cestas de produtos e serviços (‘pacotes’) Desenvolvimento do projeto de auto-regulação do sistema bancário. Divulgação, no site da FEBRABAN, dos canais de acesso aos sistemas de atendimento de diversos bancos (30, até esta data)  convite enviado a todos os bancos associados.

4. Ações em curso

5. Considerações finais Grande potencial das Ouvidorias para: a) Efetiva melhoria do relacionamento entre os bancos e seus clientes (informação / comunicação / solução amigável de conflitos); b) Identificação de oportunidades de melhoria dos produtos e serviços bancários ofertados no mercado, a partir da visão e dos interesses dos usuários do Sistema Financeiro; c) Absorção / redução de demandas de consumo perante os órgãos oficiais (Procons, BACEN e Judiciário)  soluções mais céleres e menos dispendiosas; d) Consolidação da incorporação dos princípios e normas de defesa do consumidor à atividade bancária.