Sistemas de Informação Disciplina de Sistemas de Apoio a Decisão Prof. Luiz

Cenário de Mudanças As empresas estão sendo impulsionadas a rápidas e contínuas adaptações para sobreviverem: é a sociedade da informação! É necessário: Conquistar novos clientes; Manter os atuais clientes; Ampliar o ramo de negócios com qualidade; Inovar conforme as tendências tecnológicas.

COMO FAZER PARA ALCANÇAR ESTAS NECESSIDADES?

Tomada de Decisões Uso de Sistemas de Informação (SI) para apoio a decisão: CRM; OLAP; Data Mining; Etc.... Analisar a informação e tomar decisões rápidas e seguras (Habilidade de Decisão);

Caso McDonalds McDonalds inova cardápio de saladas e sobremesas e reforça linha de refeições leves.   26/12/2005 13:54:00 O verão está aí e para tornar a temporada mais gostosa e descontraída, o McDonalds apresenta a partir do dia 28 de dezembro novidades e reformulações na sua linha de produtos à base de saladas e de sobremesas. As três saladas da rede - Premium Salad, Premium Salad Crispy e Premium Salad Grill - ganharam um novo mix de hortaliças e de ingredientes como tomate, queijo parmesão ralado, mussarela, pão tostado e temperado com ervas, e continuam com as três opções de molhos: Ceasar, Vinagrete Balsâmico e Limão. "As novas saladas do McDonalds trazem ingredientes muito saborosos, mas que também equilibram as necessidades nutricionais, principalmente carboidratos e proteínas, necessárias neste tipo de refeição", afirma Daniel Arantes, Diretor de Planejamento de Marketing do McDonalds Brasil. Na mesma linha de produtos, o sanduíche Chicken Grill é relançado com um novo filé de peito de frango grelhado, maior e mais suculento. Entre as sobremesas foi lançada a Cassata de Frutas, que é uma salada de frutas coberta por um shake de baunilha. Já o Iogurte com Frutas Vermelhas ganhou Cereais. Tanto o iogurte quanto a Cassata de Frutas são opções mais leves e refrescantes. "O cuidado com que desenvolvemos os produtos de verão, o diferencial de sabor e a qualidade das opções no nosso cardápio, vão surpreender o mercado nesta estação", afirma Arantes. As novidades serão mostradas pela campanha publicitária "Verão McDonalds - thats amore", que retrata a relação da marca com seus consumidores por meio de situações mais simples e agradáveis da vida. "A idéia é dar ênfase e abrir para o público o carinho e o respeito com que a marca lida com seus produtos, e principalmente na forma como se identifica e se relaciona com ele", explica Arantes. Durante a fase de divulgação dos produtos, serão destacados não somente a qualidade dos ingredientes, mas também as práticas de segurança alimentar adotadas pela empresa em toda a cadeia produtiva. O material publicitário será composto por oito comerciais de 30 segundos, veiculados nos principais canais de TVs aberta e a cabo, além de peças desenvolvidas exclusivamente para rádio, pontos-de-venda, mídia exterior, cinema e Internet.

Caso McDonalds 24/01/2006 - 16h55m McDonalds: lucro líquido aumentou 53% no trimestre NOVA YORK - A corporação McDonalds registrou um aumento de 53% em seu lucro líquido durante o último trimestre, devido em parte a um crescimento de mais de 4% nas vendas, em nível global, informou nesta terça-feira a empresa por meio de um comunicado. A cadeia de lanchonetes fast food americana fechou o período com lucro de US$ 608,5 milhões, ou US$ 0,48 por ação, bem superior aos US$ 397,9 milhões, ou US$ 0,31 por título, registrados em igual período do ano passado. A receita cresceu 4% e alcançou os US$ 5,234 bilhões, depois de registrar um aumento de 4,2% nas vendas. A receita e os lucros por ação mantiveram-se em linha com o que esperavam os analistas consultados pela firma Thomson First Call. Os resultados favoráveis se deveram a uma melhoria das atividades da corporação no mercado americano, a inovações nos menus oferecidos aos clientes e à ampliação nos horários de atendimento ao público, entre outros fatores, segundo a empresa.

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Caso: Harrah’s Cassino O problema: Harrah’s investiu seu negócio em cassinos em barcos luxuosos e regiões outrora proibidas, triplicando o número de cassinos; Outros cassinos começaram a investir também: novos, grandes, extravagantes e luxuosos! Os cassinos Harrah’s operavam de forma isolada e independente e seus gerentes sentiam-se proprietários e estabeleciam as regras de negócio e a forma de tratamento com o cliente; Um mesmo cliente era tratado de forma diferente em diferentes cassinos Harrah’s; Existia um relacionamento forte entre o cassino e os clientes VIPs. Os pequenos clientes, que ficavam nas máquinas caça-níqueis, por exemplo, eram “descartados” nesse relacionamento. Além disso, descobriu-se que os jogos de mesa perderam espaço para as máquinas caça-níqueis.

Caso: Harrah’s Cassino O que fazer para manter os pequenos clientes? Como criar uma relação com eles e evitar sua dissidência? Como evitar toda essa situação de individualismo exacerbado?

Caso: Harrah’s Cassino A solução: Usando técnicas de data mining, Harrah’s analisou gigabytes de dados de seus clientes durante os últimos cinco anos; Eles encontraram que 30% de seus consumidores que gastam entre $100 e $500 no cassino por visita eram responsáveis por 80% dos rendimentos da companhia e quase 100% dos lucros! Esses consumidores eram pessoas que moravam em regiões próximas ao cassino e as visitavam periodicamente;

Caso: Harrah’s Cassino A solução: Harrah’s desenvolveu o Total Rewards Program: distribuindo cartões para os seus clientes pagarem o consumo, jogos e estadia, conseguiam coletar informações dos clientes ao mesmo tempo que ofereciam prêmios e incentivos; Os prêmios e incentivos vinham sob a forma do total de dinheiro gasto no cassino e não no total ganho; Como um OLTP, o cartão coletava: Quanto tempo o cliente permanecia jogando; Quanto apostaram; Quais jogos eles preferiam; Aonde eles tipicamente perdiam e ganhavam. Com essas informações, Harrar’s criou um perfil de seus clientes identificando o valor de cada cliente; Tornando público os critérios para premiações e incentivos, Harrah’s tornou o cassino possível a todos os clientes.

Caso: Harrah’s Cassino A solução: Harrah’s conectou seus cassinos de forma que um cliente poderia utilizar suas premiações e benefícios em qualquer cassino da companhia; Usando um data warehouse para armazenar geograficamente os dados de seus clientes em conjunto com técnicas de data mining, um sistema de apoio à decisão do tipo CRM (Customer Relationship Management) auxiliou Harrah’s a garantir um relacionamento maior e mais lucrativo com seus clientes; Os dados eram coletados em cada cassino e enviados para o data warehouse corporativo aonde eram analisados; Critérios utilizados para análise foram: Idade e distância do cassino para definir a freqüência do cliente; Os dados acima eram relacionados com tipo de jogo e quantas moedas eram usadas. Classificação de clientes, como por exemplo: Quem vivia longe dos cassinos recebiam descontos nos hotéis do cassino e transporte; Quem vivia próximo recebiam incentivos para consumirem comida e diversão. Todos os incentivos eram acompanhados de uma data de expiração para influenciar o cliente a voltar logo.

Caso: Harrah’s Cassino Os resultados: $3.7 bilhões de dólares em rendimentos e 80% de lucros; Posições invejáveis no mercado norte-americano como a corporação que, pelo 3o ano consecutivo, recebeu o maior retorno sobre o investimento; $20 milhões de dólares na redução com custos, identificando clientes não-lucrativos; Uniu mais de 40000 máquinas de jogos em 20 estados; Crescimentos dos rendimentos em $100 milhões de dólares relacionados com consumidores que visitavam mais de um cassino; Entre outros...

Caso: Harrah’s Cassino Como era composto o sistema: Cartões magnéticos para os clientes, que criavam a relação de “fidelidade”; Máquinas de jogos eletrônicas para coletar as informações dos clientes; Sistemas de Transação OnSite para armazenar as informações de transação coletadas; Data Warehouse corporativo para armazenar as informações históricas dos clientes; Software de Análise Preditiva para criar os perfis dos clientes; Página na Internet para manter os clientes informados.

Tomando Decisões Harrah’s e McDonalds tomaram decisões importantes, visto que o negócio estava em perigo. Estas decisões demonstram a importância de Sistemas de Apoio a Decisão, uma infra-estrutura capaz de prover informações e influenciar nas decisões de uma organização. Vantagem competitiva é essencial!

A natureza de quem decide! Não só de sistemas computadorizados e informações resultados de análises é feito um framework de tomada de decisão. Alguém tem que decidir no final das contas! Mintzberg classifica a figura do Manager em três grupos: Interpessoal; Informacional; Decisório. Em cada um desses grupos, o Manager assume diferentes papéis de acordo com as informações que são disponibilizadas, e das decisões que realiza; A tomada de decisão em cada papel é melhorada com o auxílio de um Sistema de Apoio a Decisão.