Gestão de Unidades Turísticas

Yield Management - Conceito Yield Managment is a revenue maximization technique which aims to increase net yield through the predicted allocation of available bedroom capacity to pre-determined market segments at optimum price. (Donaghy, McMahon & McDowell, 1995: 140) is the practice of maximising profits from the sale of perishable assets, such as hotel rooms/airline seats, by controlling price and inventory and differentiating product and service (Deloitte, 2001) Através de um conjunto de técnicas visa-se ajustar a procura à oferta de forma a maximizar a receita, oferecendo o serviço certo na altura certa ao cliente certo e ao preço certo Tendo o tempo como elemento central e recorrendo a métodos relacionados com o preço pretende-se gerir a procura face à oferta disponível de modo a vender a capacidade disponível com a melhor receita possível

Yield Management - Contexto Aplicação do conceito de Yield Management só será relevante em negócios nos quais se verifique simultaneamente as seguintes condições: Oferta perecível ou uma procura sazonal Custos fixos elevados Capacidade de oferta fixa (não ajustável) Compra antecipada do serviço/produto face ao seu momento de consumo Custos de venda marginal baixo

Yield Management - Contexto Aplicação do conceito de Yield Management só será relevante em negócios nos quais se verifique simultaneamente as seguintes condições: (continuação) Custos de produção marginal elevado Possibilidade de segmentar a procura

Yield Management - Contexto Aplicação do conceito de Yield Management só será relevante em negócios nos quais se verifique simultaneamente as seguintes condições: (continuação) Custos de produção marginal elevado Possibilidade de segmentar a procura

Yield Management - Operacionalização Para uma óptima operacionalização do processo de Yield Management devem-se satisfazer os seguintes requisitos: Deve-se verificar a ocorrência de um padrão de reservas Conhecer o padrão da procura por segmento (histórico) Definir uma política de overbooking e no-shows Conhecer-se os efeitos da alteração dos preços Um bom sistema de informação

Yield Management - Operacionalização Os 4 C’s Calendar Análise estatística das vendas Determinar o comportamento da procura (sazonalidade) Identificar os momentos de reserva Política de Overbooking % de no-shows Traçar a Curva Típica do Ponto de Início da Procura Clock O momento em que a reserva é realizada

Yield Management - Operacionalização Os 4 C’s Capacity É essencial que a operação rentabilize a capacidade existente Vender a capacidade existente de forma a atenuar as flutuações da procura Cost O custo é o preço do serviço que permite o funcionamento da capacidade instalada

Yield Management - Operacionalização Fórmula – Rooms Avaliability Número Total de Quartos – Quartos fora de serviço – Stayovers (já pernoitam à data) – Reservations (check-in à data) + Reservations x % de no-show + Understays – Overstays

Yield Management - Operacionalização Receita Realizada Yeld = Receita Máxima Potencial Quartos Vendidos x Preço Médio de Venda 270 x 79€ Yeld = Rack Rate x Quartos Disponíveis = 350 x 85€ = 62,6% PROCURA ESTRATÉGIA Alta Maximizar Tarifas Baixa Maximizar a Venda de Quartos

Distribuição - Intermediação A Internet e a distribuição turística Alguns dos impactos das tecnologias de informação e comunicação no comportamento do consumidor face ao processo de compra, podem ser sintetizados da seguinte forma (continuação): Diminuição do nível de fidelização do consumidor, e um aumento do poder de compra do mesmo; Possibilidade de um maior e melhor serviço em termos de tempo; informação disponível, rapidez de resposta, qualidade de informação (uso de imagens) e da exposição da mesma; Simplificação do processo de compra no que se refere a um menor custo e menor perda de tempo; Diminuição do early booking devido à proliferação de ofertas de última hora na internet.

Distribuição – Dynamic Packaging Prepackaging Pacote turístico – Viagem organizada preestabelecida, onde um conjunto de serviços é vendido a um preço único. Ex: Jamaica – 9 dias/7 noites Predesigned Package Model Similar ao Prepackaging contudo é possível alterar, de forma limitada, alguns serviços da viagem. Ex: Circuito China Milenar – preço base com LH e alterar para BA pagando um suplemento Component Packaging Model Viagem à medida. O cliente escolhe e conhece todos os prestadores e preço de cada serviço. Ex: Volta ao Mundo 􀁺 Dynamic Packaging…

Distribuição – Dynamic Packaging “Is where all travel components are put together at the request of an individual customer and are sold together as one trip with one price, providing at the same time the possibility of real-time booking and confirmation. The individual elements of it cannot be sold separately and nevertheless the customer knows which suppliers are being used in the pricing, each piece is opaque to them.” (Schmeing et. al, 2006: 1087) Base de dados Internas Externas (prestadores de serviço) e mais serviço (ex: com integração DMS, social networks, client profile

Distribuição – Dynamic Packaging

Distribuição – Dynamic Packaging

Distribuição – Dynamic Packaging

Distribuição – Dynamic Packaging

Pensar em Gestão de RH’s Porque o sector de actividade turístico distingue-se pela intensidade do seu capital humano, as seguintes capacidades são determinantes e devem orientar qualquer política de gestão: Competências dos indivíduos A capacidade dos indivíduos para aprender A capacidade para fazer face à mudança

Sector Turístico - Cenário Actual Altas taxas de turnover Predominância de mão-de-obra feminina e jovem Baixos níveis de formação Baixos salários Dificuldades de recrutamento Falta de definição de objectivos Impacte Motivação Custos Ausência de planos de formação contínua Falta de polivalência Falta de capacidade Inovação

Sector Turístico – Novo Cenário Perante os novos desígnios e desafios que as empresas turísticas enfrentam a gestão de RH’s deve assentar nos seguintes princípios: Job enlargement Variedade funcional Job rotation Job enrichment Empowerment Job sahring Ex: O caso do hoteleiro que só contracta licenciados para o seu hotel

Sector Turístico – Novo Cenário Boas Práticas

Estruturas Organizacionais No caso dos serviços turístico as estruturas organizacionais devem ser concebidas com foco no cliente – The Guest cycle Porquê?

Estruturas Organizacionais

Estruturas Organizacionais OT - Incoming

Estruturas Organizacionais - Tipologias Devem reflectir Foco no cliente Flexibilidade Micro – relações entre colaboradores Macro – relações entre empresas (ex: outsorcing) Facilitar a inovação Facilitar a motivação Facilitar a responsabilização

Estruturas Organizacionais - Tipologias Face ao contexto actual das empresas e dos negócios turísticos podemos considerar as seguintes abordagens na GRH: Etnocêntrica Gestão dos RH a partir da estrutura central da organização, independentemente do contexto Policêntrica Cada subsidiária/estabelecimento/SBU é responsável pela gestão dos seus RH’s Geocêntrica Resulta do compromisso das duas anteriores políticas

Estruturas Organizacionais - Tipologias Estudo-caso

Estruturas Organizacionais - Tipologias Diferenciação Vertical Amplitude de comando Nº de níveis hierárquicos (n.º de subordinados) Diferenciação Horizontal Especialização Aumento de eficiência de realização de tarefas Estruturas Simples Funcional Divisional Matricial Rede (Virtual) Experimental Structure

Recursos Humanos Estruturas Organizacionais Estudo-caso Grupo Pestana SGPS, SA

Recursos Humanos Estruturas Organizacionais Estudo-caso Grupo Pestana SGPS, SA A dinâmica de crescimento evidenciada pelo Grupo Pestana nos últimos anos pelas diferentes áreas de negócio e pelas diferentes áreas geográficas, bem como o carácter familiar da sua estrutura accionista, determinaram esta reestruturação. Racionalizar e organizar o Grupo atendendo às diferentes áreas geográficas de actuação, às diferentes naturezas dos negócios desenvolvidos e portanto às respectivas perspectivas de evolução das diferentes actividades prosseguidas; Concentrar, em regime de exclusividade, em cada sociedade do Grupo constituída ou a constituir, actividades que possam conformar uma exploração autónoma, dividindo e segmentando, desta forma, as diversas actividades actualmente desenvolvidas; …”