GESTÃO DE SERVIÇO – ADM 1530 Administrando Reclamações e Recuperando Serviços

NA AULA PASSADA... Ciclo de Serviço Sequência de momentos de contato de uma prestação de serviço em ordem cronológica. Momento da Verdade Quando o resultado de uma interação com o pessoal / equipamento afeta as percepções da qualidade. Incidentes críticos Encontros que são particularmente satisfatórios ou insatisfatórios para os clientes ou funcionários.

RECLAMAÇÃO FALHA NO SERVIÇO Corrigir problemas; Expressão formal de insatisfação com algum aspecto de uma experiência de serviço. FALHA NO SERVIÇO Uma percepção dos clientes de que um ou mais aspectos específicos da entrega do serviço não atenderam suas expectativas. CLIENTES QUE RECLAMAM = OPORTUNIDADE Corrigir problemas; Restabelecer relações com cliente reclamante; Melhorar a qualidade do atendimento para todos. MAS, POUCOS CLIENTES RECLAMAM: Não valia a pena o tempo/esforço; Ninguém se preocuparia com seu problema ou em resolvê-lo; Não sabiam para onde se dirigir ou o que fazer. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES = CENTRO DE LUCROS

Cursos de Ação Possíveis Para um Cliente Insatisfeito Reclamação Levantada Reclamar para a empresa em nível Problema Ainda Não resolvido local Reclamar para um escritório central Decisão de Reclamar Reclamar para uma organização externa Problema Agora Buscar ação Resolvido Surgimento Não fazer legal do problema Nada Problema Ainda Não resolvido Contar a amigos sobre Boca-a-boca Negativo a experiência negativa Trocar de Desistência Fornecedores

Pontos de Registro para Reclamações Funcionários atendem aos clientes, pessoalmente, ou por telefone; Gerentes contatados por clientes em escritórios centrais / regionais; Fichas de reclamação postal ou colocados em caixas de reclamação; Reclamações levadas à companhia por terceiros: grupos de defesa de consumidores; organizações comerciais; órgãos legislativos; outros clientes. RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO Esforços sistemáticos de uma empresa após uma falha de serviço para corrigir um problema e reter boa vontade de um cliente.

Diretrizes para a Resolução Efetiva de Problemas Agir depressa; Admitir erros sem ficar na defensiva; Entender o problema do ponto de vista do cliente; Não discutir; Entender os sentimentos do cliente; Dar o benefício da dúvida; Esclarecer passos para solucionar problemas; Manter os clientes informados do andamento; Considerar a indenização; Trabalhar para reconquistar a confiança.

Garantias de Serviço Ajudam a Promover e a Obter Fidelidade ao Serviço GARANTIA DO SERVIÇO Uma promessa de que em caso de a entrega do serviço não conseguir atender padrões predefinidos, o cliente tem direito a uma ou mais formas de compensação. Forçam as empresas a se concentrar no que os clientes desejam; Fixam padrões claros; A compensação destaca os custos das falhas de serviço; Requerem sistemas para obter feedback do cliente e reagir a ele ; Reduz os riscos da compra e aumenta a fidelidade.

Componentes de Um Sistema Eficaz de Recuperação do Serviço FAZER DIREITO O TRABALHO DA PRIMEIRA VEZ TRATAMENTO EFICAZ DA RECLAMAÇÃO SATISFAÇÃO E FIDELIDADE AUMENTTADAS FAZER DIREITO O TRABALHO DA PRIMEIRA VEZ TRATAMENTO EFICAZ DA RECLAMAÇÃO REALIZAR PESQUISA MONITORAR RECLAMAÇÕES DESENVOLER CULTURA DAS “RECLAMAÇÕES COMO OPORTUNIDADE” IDENTIFICAR AS RECLAMAÇÕES SOBRE O SERVIÇO RESOLVER EFETIVAMENTE AS RECLAMAÇÕES DESENVOLVER SISTEMAS E TREINAMENTO EFICAZES P/TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES FEEDBACK APRENDER A PARTIR DA EXPERIÊNCIA DE RECUPERAÇÃO REALIZAR ANÁLISE DAS RAÍZES DO PROBLEMA