Planejamento e Controle de Qualidade Planejamento e Controle da Qualidade Fornecimento de produtos e serviços Demanda de produtos e serviços A qualidade dos produtos e serviços que a operação produz Consumidores da operação produtiva Recursos da Produção Possetti/2005 Adm.produção/logística

Adm.produção/logística O QUE É QUALIDADE? Lucratividade: maiores receitas e menores custos A função operações deve garantir bens e serviços para consumidores externos e internos “Qualidade é consistente conformidade com as expectativas dos consumidores”. Possetti/2005 Adm.produção/logística

Abordagem transcendental Qualidade é sinônimo de excelência inata. Exemplos: Rolls Royce, Rolex, MontBlanc Possetti/2005 Adm.produção/logística

Abordagem baseada em Manufatura Fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros que correspondem precisamente às especificações de projeto. Possetti/2005 Adm.produção/logística

Abordagem baseada no usuário O produto ou serviço está adequado a seu propósito. Possetti/2005 Adm.produção/logística

Abordagem baseada no Produto A qualidade é um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor. Possetti/2005 Adm.produção/logística

Abordagem baseada em Valor Vai além da manufatura, define qualidade em termos de custo e preço. Possetti/2005 Adm.produção/logística

Conciliando as visões de qualidade da operação e do consumidor Expectativas dos consumidores respectivamente ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Qualidade percebida Possetti/2005 Adm.produção/logística

Expectativa > Percepção a qualidade percebida é pobre Lacuna Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Possetti/2005 Adm.produção/logística

Expectativas < Percepções a qualidade percebida é boa Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Lacuna Expectativas dos consumidores ao produto ou serviço Possetti/2005 Adm.produção/logística

Expectativas = Percepções a qualidade percebida é aceitável Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Possetti/2005 Adm.produção/logística

Adm.produção/logística GURUS DA QUALIDADE Armand Feigenbaum Edward Deming Joseph Juran Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Phillip Crosby Possetti/2005 Adm.produção/logística

Adm.produção/logística PRÊMIOS DA QUALIDADE Prêmio Deming Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige Prêmio Europeu de Qualidade Possetti/2005 Adm.produção/logística

QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS Todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade percebida pelo cliente; Todos os custos relacionados com qualidade devem ser envolvidos nas análises; Todo esforço bem direcionado de melhoria em qualidade repercute na competitividade; Há sempre uma forma melhor de fazer as coisas; A qualidade deve ser construída ao longo do processo e não apenas verificada no final. Possetti/2005 Adm.produção/logística

Adm.produção/logística CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTOS DE INSPEÇÃO CUSTOS DE FALHAS INTERNAS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS Possetti/2005 Adm.produção/logística

Adm.produção/logística CICLO PDCA PLANEJAR MELHORIA IMPLANTAR MELHORIA IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA ANÁLISE DO PROCESSO GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS PLANOS DE AÇÃO E IMPLANTAÇÃO MEDIR DESEMPENHO ATUAL ENVOLVER PESSOAS IMPLANTAR ALTERAÇÃO DE PROCESSO D do P plan A act C check AÇÃO A SER DISPARADA AVALIAR MELHORIA SE MELHORIA FOI SUCESSO, PADRONIZA E NORMATIZA SE MELHORIA NÃO FOI SUCESSO, SE REINICIA O CICLO MEDIR DESEMPENHO APÓS MELHORIA AVALIAR DESEMPENHO APÓS MELHORIA Possetti/2005 Adm.produção/logística

Adm.produção/logística BENCHMARKING Usado pela função produção para revitalizar-se comparando suas características, conjuntos e componentes de seus produtos com os dos concorrentes. Aplica-se às áreas de manufatura, compras e marketing. Utilizado pela área de serviços. Possetti/2005 Adm.produção/logística

Adm.produção/logística BENCHMARKING Interno Externo Não competitivo Competitivo Desempenho Práticas Possetti/2005 Adm.produção/logística

DIAGRAMA CAUSA-EFEITO Ajudam a pesquisar as raízes do problema. O que, onde, como e por que? Coloque o problema na caixa “efeito” Identifique as causas em categorias como: máquina, mão-de-obra, material, métodos e dinheiro. Através de discussão, busque causas potenciais. Registre as causas e discuta. Possetti/2005 Adm.produção/logística