5Ws & 2Hs INDICADORES DE DESEMPENHO POR CARLOS REIS

O que é? Características mensuráveis de processos, produtos/serviços e pessoas, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho.

Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de: Onde medir... Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de: Organização Processo Trabalho/Executor

Quando Fayol

Por que? “Sem controle não há gestão!” Medir para melhorar.

Gerenciamento do desempenho “MEDIMOS PARA QUE POSSAMOS MONITORAR, CONTROLAR E APERFEIÇOAR O DESEMPENHO DO SISTEMA EM TODOS OS TRÊS NÍVEIS.” (Geary A Rummler)

A partir dos indicadores, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas. Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento. Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador. Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo em um determinado período de tempo.

PADRÕES DE DESEMPENHO Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado. Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão.

PADRÕES DE DESEMPENHO Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento. Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos como o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência.

Como Medir? Indicadores de Eficiência Indicadores de Eficácia Indicadores de Capacidade Indicadores de Produtividade Indicadores de Qualidade Indicadores de Lucratividade Indicadores de Rentabilidade Indicadores de Competitividade Indicadores de Efetividade Indicadores de Valor

Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas. Eficiência Fazer certo a coisa. Foco no processo. Ligada aos recursos aplicados. Reduzir os custos. Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas.

Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas. Eficácia Fazer a coisa certa. Foco no produto. Obter resultados. Aumentar o lucro. Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas.

Exemplo Construir a ponte com os melhores recursos eficiente; Terminar de construir a ponte eficaz; Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum, não foi efetiva! 100 % eficaz, não garante o sucesso! Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim.

Capacidade O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo. Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia.

RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS Produtividade Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção. Não é representado em forma de percentual Podem ter diversas medidas, como, quantidade por homens/ hora/ máquina. RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

Exemplo Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou-se que cinco diretores expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos: Produção: 1000 boletins Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora 5

TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100 QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA Qualidade Qualidade do processo eficiência; Qualidade do produto eficácia; Qualidade para o cliente efetividade. Qualidade é a relação entre as saídas totais e as conforme ou adequadas ao uso (sem defeitos, desvios, problemas ou erros) TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100 QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA

Exemplo Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar: (160 boletins corretos x 100) = 80% 200 boletins totais 80% de conformidade ou 20% de oportunidade de melhoria!

Lucratividade Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e o valor total das vendas. É demonstrado em forma de percentual. LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS

Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas Rentabilidade indica o percentual de remuneração do capital investido na empresa. A rentabilidade esperada para micro e pequenas empresas é de 2% a 4% ao mês sobre investimento. Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas

Prazo = Investimento / Lucro Líquido. Exemplo - Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00; - Investimento total: R$ 80.000,00; - Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês. O prazo de retorno do investimento realizado é calculado da seguinte forma: - Prazo de retorno: 40 meses. Prazo = Investimento / Lucro Líquido.

Competitividade Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou mais organizações no sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente. Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do mercado que a empresa possui. Para que a organização seja competitiva é necessário ter qualidade e produtividade.

Efetividade Fazer certo as coisas certas. Para a organização ser EFETIVA, precisa ser, também, EFICIENTE e EFICAZ. Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo (permanentemente).

Efetividade Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado. Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.

Valor é a razão entre o que se recebe e o que se dispende. custos benefícios Monetários Tempo Energia Intangíveis Práticos Intangíveis Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______ custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis

Limitações Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele apenas oferece relações numéricas que refletem a situação atual. Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.

Competitividade Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou mais organizações no sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente. Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do mercado que a empresa possui.

Indicadores & Estratégia Os objetivos e metas podem variar em função do tempo, por exemplo: Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de eficiência; Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente, indicadores da qualidade.