ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO - UFRGS ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS ANÁLISE DOS SERVIÇOS E PRODUTOS OFERTADOS NA INTERNET PELOS BANCOS BRASILEIROS ATRAVÉS DO INTERNET BANKING Aluno Gianmarcelo Germani Orientador Prof. Henrique Freitas P Alegre, dezembro de 2000.

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Comércio eletrônico Conceito:  Processo de compra e venda de produtos, serviços e informações através de uma rede de computadores (Turban, 1999).  As aplicações de comércio eletrônico devem atender as necessidades de uma organização ou grupo delas, tais como home banking, ou internet banking, vídeos sob demanda, shopping centers virtuais (Albertin, 1999).

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Estratégia de mercado Mercado eletrônico Comércio eletrônico Aplicações e- commerce Política e regras públicas Políticas e padrões técnicos Infovia pública Aplicações e serviços genéricos Customização em massaGlobalização Fonte: Albertin, 1999.

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Comércio eletrônico Tecnologia da informação Comércio eletrônico Internet banking Compras Marketing Banco remoto Categorias do comércio eletrônico

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Situação problemática  Cenário econômico na década de 80 – ciranda financeira.  Cenário econômico na década de 90.  Administração de custos na área bancária.  Retorno da concessão de crédito.  Economia de escala.  Cenário econômico pós  Concentração bancária.  Automação bancária.  Internet banking comercialização eletrônica de produtos e serviços.

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Situação problemática Transações1998Participação1999ParticipaçãoVariação Automatizadas ,3% ,1%21,6% Envolvendo funcionários (em agências ou telefone) ,7% ,9%-9,5% Total ,0% ,0%9,2% Automação x recursos humanos

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Objetivo GERAL Analisar os serviços e produtos ofertados na internet pelos bancos brasileiros através do internet banking. ESPECÍFICOS  Identificar como os bancos praticam o comércio eletrônico, especificamente o internet banking.  Descrever e analisar as características do internet banking praticado pelos bancos brasileiros.  Identificar características que tornam um site de internet banking ideal para navegação.  Estabelecer funcionalidades para um site de internet banking, através de pesquisa em sites semelhantes.

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Método de pesquisa  Estudo de caso exploratório cuja unidade de análise são os sites oferecidos via web.  Ibest – 1,5 milhão de membros no Brasil, México e Espanha.  Escolha dos sites – Banco do Brasil, Banespa, BankBoston, BCN, Bozano Simonsen, Bradesco Net, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú e Unibanco.  Quadros comparativos:  produtos e serviços relacionados nos websites;  ferramentas de navegação;  utilização de sistema binário na avaliação.

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Variáveis de produtos e serviços Variáveis analisadas quanto a produtos e serviços:  Simulação de empréstimo, contratação e quitação; simulação de investimento, contratação e resgate; rapidez de acesso; extrato; transferência; doc; pagamento de faturas; atendimento via e chat; solicitação de cheques e desbloqueio; assessoria financeira e links; versão em inglês e espanhol e criptografia de dados. Resultado: Itaú (18 pontos); Unibanco (16 pontos); Banco do Brasil (14 pontos); Bradesco (13 pontos); Citibank (12 pontos)

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Produtos e serviços x bancos Produtos e Serv\ BancosBRADESCOITAÚUNIBANCOB BRASILCITIBANK Simulação empréstimo01110 Rapidez no acesso64s (337%)22s (116%) 21s (111%)19s (100%) 49s (258%) Atendimento via Versão inglês11111 Total

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Variáveis de navegação Variáveis analisadas quanto as ferramentas de navegação:  Uso moderado de cores, , sistema de busca, link de retorno, mapa do site, baixa utilização de imagens, idioma alternativo, segurança, recursos multimídia e help. Resultado: Citibank (09 pontos); Itaú (08 pontos); Banco do Brasil (08 pontos); Bradesco (07 pontos); Unibanco (07 pontos)

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Recursos de navegação x bancos Recursos \ BancosBradescoItaúUnibancoB BrasilCitibank Sistema de busca10001 Link de retorno00000 Mapa do site11011 Help11010 Total78789

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Conclusões  Itaú se destacou como o banco que mais recursos se utiliza, ao mesmo tempo em que agrega maior número de produtos e serviços na comercialização eletrônica.  Resultado final advém do maior resultado numérico decorrente de uma média aritmética entre os dois quadros.  Destaque na oferta de serviços no quesito assessoria financeira.

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Histograma

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 Considerações finais Cenário futuro: depende de fatores como segurança, o que pode ser trabalhado com autenticações on line; Ponto negativo: escolha de sites. Ponto positivo: gama de informações disponíveis. Proposta: ferramentas de navegação. Erro: definir o melhor site. Acerto: Cruzamento de informações.

ADM ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS /2 ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO - UFRGS ESTÁGIO FINAL EM PRODUÇÃO E SISTEMAS ANÁLISE DOS SERVIÇOS E PRODUTOS OFERTADOS NA INTERNET PELOS BANCOS BRASILEIROS ATRAVÉS DO INTERNET BANKING Aluno Gianmarcelo Germani Orientador Prof. Henrique Freitas P Alegre, dezembro de 2000.