OUVIDORIA – Serviço de Proteção aos Usuários do SUS 1 1

Conceito Canal de articulação entre o cidadão que exerce seu papel na partipação social e na gestão de saúde, com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo SUS. Espaço estratégico e legítimo de comunicação entre o cidadão e os serviços prestados pelo SUS. Potencializa a capacidade crítica do usuário, alem de promover a cidadania, estimulando a participação social. É uma ferramenta de atuação da SES-GO para a busca permanente da eficiência, eficácia e efetividade na realização de sua função principal de proteger a vida.

Porta de Entrada Telefone – a SES-GO disponibiliza uma linha 0800643-3700, através deste número o cidadão pode ligar e ter acesso a informações sobre a área de saúde, pode fazer denuncias, reclamações, elogios ou solicitações. Web – www.saude.go.gov.br no link da ouvidoria; Carta –Rua SC 1, n° 299, Parque Santa Cruz, Goiânia – GO. CEP: 74860.270; Presencial - fazer sua manifestação diretamente com a equipe da Ouvidoria – Sepru, no nível central ou com os interlocutores da ouvidoria nos pontos descentralizados e município que implantaram a Ouvidoria – Sepru.

Atribuições Receber as solicitações, reclamações, denúncias, elogios ou sugestões encaminhadas pelo cidadão; Levá-las ao conhecimento dos órgãos competentes para gerar melhorias dos serviços prestados aos cidadãos; Garantir a devolução da resposta ao cidadão que gerou a manifestação; Fornecer informações sobre o funcionamento do SUS e os direitos dos cidadãos; Realizar a mediação de situações emergenciais, atenuando conflitos;

Atribuições Atender o manifestante com cortesia, respeito, sem discriminação ou pré-julgamento, dando-lhe respostas às questões apresentadas, no menor prazo possível e com objetividade; Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça; Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência pública; Resguardar o sigilo das informações;

Objetivo Implementar a Rede de Ouvidoria do SUS na SES – GO, fortalecendo as ações da rede e definindo a Ouvidoria como ferramenta de gestão.

Objetivos Específicos 1 - Coordenar a implementação da Rede de Ouvidorias; 2 – Receber, registrar analisar, avaliar, tipificar, encaminhar, monitorar e acompanhar sistematicamente as demandas registradas no Sistema OuvidorSUS; 3 – Responder a todos os manifestantes acompanhando as providências adotadas, cobrando soluções e mantendo o cidadão informado, com agilidade e transparência; 4 - Estabelecer uma comunicação clara sobre o propósito da participação popular e sua relação com o processo de tomada de decisão; 5 - Definir as responsabilidades e funções da Rede de Ouvidorias nos diferentes níveis de gestão;

Objetivos Específicos 6 - Estabelecer normas de procedimentos que incentivem a partilha de informação e poder entre os usuários, trabalhadores e gestores dos serviços de saúde; 7 - Contribuir para o crescimento institucional com transparência nas ações, disseminação das informações sobre o SUS visando uma maior satisfação do usuário e melhoria nos serviços; 8 - Disponibilizar relatórios com as informações da Ouvidoria a todos os níveis de gestão para subsidiar na tomada de decisões; 9 – Divulgar, Orientar, monitorar e auxiliar a implantação das Ouvidorias municipais; 10 – Capacitar recursos humanos para atuar na Rede de Ouvidorias.

Estruturação A ouvidoria – Sepru está organizada em uma rede composta por: Uma equipe no nível central; 15 Regionais de Saúde; 10 Unidades de Saúde de referência de Goiás (HUGO, HGG, HDT, HMI, HMA, CMAC, HDS, MNSL, HUAPA e Hospital de Pirenópolis); Municípios goianos.

Ouvidoria Hospitalar Os interlocutores dos hospitais tem o papel importantíssimo de mediar os conflitos, e para isso é fundamental a colaboração dos profissionais envolvidos. Os profissionais que lidam diretamente com os usuários identificam necessidades e entraves existentes devem orientá-los de forma clara, segura e educada, não surtindo efeito encaminhá-los à Ouvidoria.

Ouvidoria REGIONAL Os interlocutores das regionais tem o papel importantíssimo de orientar os municípios na busca da melhor resposta possível, transformando uma situação individual em uma resposta/solução coletiva. Para isso é fundamental a colaboração e o envolvimento de todos os técnicos da regional.

"Pensar apenas ou desejar somente nunca levou ninguém a lugar nenhum "Pensar apenas ou desejar somente nunca levou ninguém a lugar nenhum. É necessária também a ação." William Shakespeare

OBRIGADA! Ouvidoria@saude.go.gov.br 0800-643-3700 3201.3700 13 13