Maria Francisca Abritta Moro Ouvidora-geral OUVIDORIA DA UFU

Serviço de Ouvidoria da UFU Ouvidoria da Universidade Federal de Uberlândia é um Serviço, diretamente subordinada ao Gabinete do Reitor, na defesa dos direitos individuais e coletivos da comunidade universitária e aperfeiçoamento do serviço institucional, junto aos segmentos da sociedade civil e aos diversos setores da universidade, com jurisdição em todos os setores acadêmicos e administrativos dos campi da UFU. Serviço de Ouvidoria da UFU

o disposto no art. 37, § 3º, I, da Constituição Federal, que estabelece a necessidade de manutenção, pela administração direta e indireta, de formas de participação popular no acompanhamento da prestação de serviços públicos; o disposto no art. 4°, VI, do Estatuto da Universidade Federal de Uberlândia; JUSTIFICATIVA

o disposto no art. 12, V, do Estatuto da Universidade Federal de Uberlândia; o disposto no art. 22, do Estatuto da Universidade Federal de Uberlândia; a diversidade do sistema universitário, expressa pelas várias atividades de ensino, pesquisa e extensão; JUSTIFICATIVA

que nesse ambiente diverso é necessário à Administração imprimir a garantia de padrão de qualidade e eficiência como instituição pública, de excelência acadêmica, no ensino, pesquisa e extensão; a importância de ratificar os anseios da comunidade universitária e sociedade civil por mecanismos de controle social que contribuam para o aperfeiçoamento da Administração. JUSTIFICATIVA

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Assegurar a participação da comunidade na instituição em vista do aperfeiçoamento das atividades nela desenvolvidas; Garantir ao cidadão/usuário resposta às suas manifestações; Atuar com autonomia, transparência, imparcialidade e de forma personalizada no controle da qualidade dos serviços e no exercício da cidadania; e OBJETIVOS ESPECÍFICOS

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Encaminhar as demandas sobre  o funcionamento administrativo e acadêmico da Universidade, com o fim de contribuir para uma gestão institucional mais eficiente, de excelência acadêmica, no ensino, pesquisa e extensão. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Por servidores docentes e servidores técnico-administrativos da UFU; Por estudantes da UFU; Por servidores docentes e servidores técnico-administrativos da UFU; Por pessoas da comunidade externa. PÚBLICO-ALVO

MODELO FUNCIONAL Atribuições da Ouvidoria Tipos de demandas Formas de recebimento das demandas Macro-fluxo Procedimentos básicos Localização da ouvidoria Regulamentação MODELO FUNCIONAL

O que o Serviço de Ouvidoria não deve fazer Apurar denúncias e irregularidades e infrações ou realizar auditorias; Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo; Imediatismo – resolução apenas do caso apresentado; Atuar como central de atendimento. O que o Serviço de Ouvidoria não deve fazer

Quanto à identidade do demandante Identificadas: quando o demandante informa um meio de contato (e-mail, telefone, endereço). Sigilosas: quando o demandante se identifica (informa um meio de contato), no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento. TIPOS DE DEMANDAS

Quanto à natureza da demanda Reclamações Elogios Sugestões Denúncias Solicitação de informações TIPOS DE DEMANDAS

Quanto à competência do órgão Próprias: quando tratam de informações relacionadas com as competências e atribuições de órgãos da administração. Impróprias: quando tratam de informações não relacionadas com as competências e atribuições da administração. TIPOS DE DEMANDAS

Quanto à tramitação da demanda Encaminhada ao segmento/setor competente Com respostas parciais Concluída pelo segmento/setor competente Concluída pela ouvidoria Cancelada TIPOS DE DEMANDAS

Quanto à situação da demanda Concluída: aquela que recebeu uma resposta conclusiva / final. Em andamento: aquela que ainda não recebeu uma resposta conclusiva; Cancelada: o registro incluído no sistema por engano ou em duplicidade. TIPOS DE DEMANDAS

Quanto ao atendimento da demanda Demanda Atendida: aquela analisada pelo Segmento Competente, sendo fornecida uma resposta conclusiva para o demandante. A diferença entre Demandas Atendidas e Demandas Conclusivas é que as Conclusivas abrangem também as respostas finais enviadas aos demandantes, mesmo quando não são analisados os conteúdos das informações. Demanda não Atendida: aquela cujo conteúdo das informações não pôde ser analisado pelo Segmento Competente ou, apesar de já analisado, ainda não foi encaminhado ao demandante. TIPOS DE DEMANDAS

Quanto ao assunto da demanda Esta classificação é posterior à natureza da demanda e será específica de cada órgão. Quanto ao segmento demandado Esta classificação é posterior ao assunto da demanda e será específica de cada órgão. TIPOS DE DEMANDAS

FORMAS DE RECEBIMENTO DAS DEMANDAS Visita pessoal à Ouvidoria; Telefone, com linha telefônica exclusiva para o atendimento, de preferência sem ônus para o fornecedor (disque-ouvidoria); Endereço eletrônico (e-mail); FAX; Correspondências endereçadas à Ouvidoria. FORMAS DE RECEBIMENTO DAS DEMANDAS

Fornecedores – cidadãos em geral, servidores, alunos, membros de conselhos superiores, entidades da sociedade civil organizada, Tribunal de Contas, Ministério Público etc. Entradas – reclamações, sugestões, críticas, elogios, solicitações, denúncias etc. Demanda (processo) – atendimento, registro, análise, encaminhamento, controle, demanda concluída pela unidade competente e registro da resposta. Saída – Informação da demanda concluída pela Ouvidoria e relatório de atividades. Clientes – cidadãos em geral, servidores, alunos, membros de conselhos superiores, secretarias e unidades subordinadas, Reitoria etc. MACRO-FLUXO

PROCEDIMENTOS BÁSICOS Recebimento e registro Pré-análise Análise da demanda Encaminhamento Análise da resposta Comunicação da resposta Registro e monitoramento Análise das estatísticas e indicadores de desempenho Informações e propostas de melhorias PROCEDIMENTOS BÁSICOS

Recebimento e Registro Encami-nhamento Pré-Análise Análise Solic. inf. comp. Recebimento e Registro Encami-nhamento Pré-Análise Análise Resposta proposta Usuário Comunic. resp. parc. Análise da resposta Comunic. resposta Registro e Monitoramento Análise das estatísticas e dos indicadores de desempenho Informações e propostas de melhoria Administração

LOCALIZAÇÃO DA OUVIDORIA Localização Física Bloco A – sala 14 , Campus Santa Mônica Localização no Organograma GABIR LOCALIZAÇÃO DA OUVIDORIA

REGULAMENTAÇÃO Finalidade da ouvidoria; Posicionamento na estrutura organizacional / subordinação; Atribuições; Formas de atendimentos e tipos de demandas; Interação com a instituição; Recursos humanos e requisitos; Cargos e funções REGULAMENTAÇÃO

RECURSOS NECESSÁRIOS Recursos Humanos 1 Ouvidor Geral 1 Assistente de Ouvidoria 1 Atendente de Ouvidoria RECURSOS NECESSÁRIOS

RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS Do Ouvidor Planejamento estratégico e operacional das ações e atividades da Ouvidoria; Coordenação da equipe de trabalho; Divulgação da Ouvidoria; Estruturação e apresentação dos relatórios gerenciais; Supervisão dos trabalhos realizados; Atendimento e análise de demandas. RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS

RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS Do Assistente de Ouvidoria Construção de indicadores de desempenho; Elaboração dos relatórios gerenciais; Atendimento e análise de demandas. Do Atendente de Ouvidoria Atendimento e encaminhamento das demandas; Retorno das demandas ao cidadão. RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS

RECURSOS HUMANOS – REQUISITOS BÁSICOS Do Ouvidor Conhecer o segmento em que exercerá a sua atividade (e não apenas a instituição); Preferencialmente não integrar a instituição*; Possuir conhecimento em ouvidoria (tecnicamente capacitado para exercer a função); Capacitação em Atendimento ao Público; Conhecimentos de Informática; Conhecimentos de Administração Pública e Ética na Administração Pública; Proatividade; Ser probo. * Recomendações da Ouvidoria Geral da União. RECURSOS HUMANOS – REQUISITOS BÁSICOS

RECURSOS HUMANOS – REQUISITOS BÁSICOS Do Assistente de Ouvidoria Ser servidor efetivo; Curso de nível superior completo ou incompleto; Capacitação em Ouvidoria; Capacitação em Atendimento ao Público; Conhecimentos de informática. Do Atendente de Ouvidoria Ser servidor efetivo; Curso de nível médio completo; Capacitação em Ouvidoria; Capacitação em Atendimento ao Público; Conhecimentos de informática. RECURSOS HUMANOS – REQUISITOS BÁSICOS

RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS Do Ouvidor Agir com autonomia; Saber negociar e administrar conflitos; Agir de forma ética, imparcial e transparente; Ter boa comunicação e relacionamento inter-pessoal; Respeitar o sigilo profissional; Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória. RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS

RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS Da Equipe de Trabalho Agir de forma ética, imparcial e transparente; Ter boa comunicação e relacionamento interpessoal; Respeitar o sigilo profissional; Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória. RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS

RECURSOS HUMANOS – PROCESSO DE SELEÇÃO Processo de seleção do Ouvidor e da Equipe Indicação Reitor e aprovação CONSUN; Levar em consideração os requisitos básicos e as competências necessárias; Respeitar os requisitos para a nomeação de cargo comissionado e desempenho de função gratificada. RECURSOS HUMANOS – PROCESSO DE SELEÇÃO

Recursos Físicos RECURSOS FÍSICOS Uma sala privativa para que o Ouvidor Geral possa receber pessoas com a devida privacidade, sempre que necessário; Uma sala para os servidores, onde poderão ser feitos os demais atendimentos e atividades; RECURSOS FÍSICOS

Recursos Materiais RECURSOS MATERIAIS Material de escritório; Material de divulgação; Equipamentos. RECURSOS MATERIAIS

Recursos Técnicos RECURSOS TÉCNICOS 02 Linhas telefônicas; 02 micro-computadores; Acesso à internet (300 Kbps); Software de suporte; 01 Aparelho de FAX. RECURSOS TÉCNICOS

RECURSOS TÉCNICOS – SOFTWARE DE APOIO Entrada de dados Registro das Resposta Possibilidade de consulta Emissão de CI ou ofícios Relatórios Gráficos Senha de acesso RECURSOS TÉCNICOS – SOFTWARE DE APOIO

Consenso sobre a importância da criação da ouvidoria Elaboração do projeto de implantação da ouvidoria Validação do projeto de implantação Regulamentação da ouvidoria Preparação da infra-estrutura Seleção e capacitação do ouvidor Seleção e capacitação da equipe de trabalho Divulgação interna da implantação da ouvidoria Divulgação externa da implantação da ouvidoria ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO