Estudos em TI, ITIL e Gerência de Serviços Maria Isabel Farias Carneiro mariaifc19@gmail.com Julho, 2008

Maria Isabel F. Carneiro Índice Tecnologia da Informação (TI)‏ Information Technology Infrastructure Library(ITIL)‏ Gerência de Serviços Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM) I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Tecnologia da informação Início – Computação usada como mecanismo para automatizar determinadas tarefas. Informação – Conjunto de dados classificados e organizados de forma que um usuário ou empresa possa tirar proveito. A Tecnologia da informação consiste de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Tecnologia da informação Então, qual a fórmula mágica para determinar como utilizar da melhor maneira as informações? I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Tecnologia da informação O termo TI serve para designar o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação; A TI não se restringe a equipamentos, programas e comunicação de dados; A sigla TI abrange todas as atividades desenvolvidas na sociedade pelos recursos da informática I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Tecnologia da informação O processamento de informação, seja em que área for, é uma atividade de importância central nas economias industriais avançadas. O desenvolvimento de novas tecnologias da informação modificou os centros de documentação e as bibliotecas, introduzindo novas formas de organização e acesso aos dados; reduziu custos, aumentou o poder de comunicação pessoal. Mas também, prejudicou a privacidade dos indivíduos em virtude destes não terem acesso à grande quantidade de dados sobre eles. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Tecnologia da informação “A Tecnologia da informação consiste de todas as “coisas” baseadas em computadores que nos permitem registrar, comunicar e obter dados a partir de uma informação. a TI compreende: - computadores; - softwares rodados em computadores; - a rede pela qual os computadores conversam entre si; -a segurança, que previne os computadores contra ataques e ainda controla o acesso de pessoas à informação pertencentes a eles. ” Resposta à pergunta: 'o que é TI?' dada pelo especialista SEED e consultor de TI. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices) desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. (Wikipédia)‏ I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro ITIL - Livros Design de Serviços (Service Design): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro ITIL - Livros Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro ITIL - Livros Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro ITIL - Livros Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro ITIL O ITIL nos traz algumas mudanças de paradigma, tais como: faz com que o negócio foque no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) e não uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro ITIL O mercado quer e paga mais pelos especialistas na biblioteca de melhores práticas Qual o mapa da mina? I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro ITIL Certificações em TI - Salários: Foundation (básica) – entre 3 mil e 5 mil Practitioner (intermediária e direcionada a cada um dos processos ou grupos de processos)- entre 5 mil e 8 mil - Service Manager (máxima, com foco na gestão de TI)- entre 11 mil e 16 mil I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM) Business-Driven IT Management (BDIM) é uma aplicação de um conjunto de modelos, práticas, técnicas e ferramentas para mapear e avaliar as dependências entre soluções de TI e a performance dos negócios, usando a avaliação para melhorar as qualidades das soluções de serviço além dos resultados dos negócios. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM) I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM) Business-driven IT management (BDIM) é uma nova, evolucionária e compreensível abordagem de Gestão de TI que objetiva promover ganhos na Infra-estrutura de TI, na qualidade de serviços e nos resultados dos negócios ao mesmo tempo. Para este fim, é necessário modelar um link de estimativa numérica de negócios de TI. Conceitos sobre BDIM são maneiras baseadas em na gestão de processos do ITIL bem como dentro da nova infra-estrutura de TI, oferecendo autonomia computacional na ordem de adicionar valor aos negócios. I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro Bibliografia http://www.infowester.com/col150804.php http://pt.wikipedia.org/wiki/ITIL http://info.abril.com.br/aberto/infonews/082007/3 1072007-30.shl I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro Dúvidas? I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Maria Isabel F. Carneiro OBRIGADA! =) I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro