QUALIDADE

O que é Qualidade?

DEFINIÇÕES DA QUALIDADE Deming: "a produção eficiente da qualidade na expectativa do mercado". Juran: "adaptação ao uso" e "desempenho do produto, livre de defeitos". Crosby:"conformidade com as especificações". Harrington: "satisfazer ou exceder as expectativas do consumidor, por um custo que represente valor para ele".

DEFINIÇÕES DA QUALIDADE Feigenbaum: “Focada no valor, ou seja, para o consumidor a qualidade é uma questão de o produto ser adequado com relação ao uso e ao preço”. Zeithaml: “tem duas dimensões. Qualidade objetiva(medição e verificação) e qualidade subjetiva ou percebida(julgamento do consumidor) Reichheld: “qualidade como filosofia estratégica. A criação de valor gera lealdade e lealdade gera crescimento, lucros e mais valor .

Controle burocrático para Controle pelas pessoas Deming, Juran, 1985.

Sucesso Empresarial 1. Um compromisso irremovível e totalmente sincero da alta administração em inovar e melhorar continuamente a qualidade e a produtividade na organização. 2. Uma estrutura organizacional enxuta e flexível, capaz de aproximar as pessoas da alta direção e incrementar a inovação, a qualidade e a produtividade. 3. O ensino constante de atitudes e a capacitação de habilidades a todas as pessoas para inovar e resolver os problemas operacionais, desde o topo até a base. 4. A oferta de constantes oportunidades para que as pessoas possam inovar e resolver os problemas operacionais da organização. 5. Uma nova cultura de inovação, de participação e de envolvimento emocional de todas as pessoas no negócio da organização, através do esforço coletivo e do trabalho em equipe.

Sucesso Empresarial 6. Liderança na inovação e na utilização das técnicas de solução de problemas operacionais. 7. Recompensa organizacionais às pessoas pela inovação e pelas soluções bem sucedidas dos problemas operacionais. 8. Total focalização no cliente e no atendimento de suas expectativas e necessidades. 9. Continuidade a longo prazo do programa de inovação e de melhoria contínua da qualidade e produtividade. Deming, Juran, 1985.

Qualidade de um produto Características operacionais principais (primárias); Características operacionais principais (secundárias); Confiabilidade; Conformidade (normas e especificações); Durabilidade; Assistência técnica; Estética; Qualidade percebida.

Qualidade em Serviços Confiabilidade; Cortesia; Comunicação; Capacidade para entender as necessidades dos cliente; Credibilidade; Ser competente; Segurança; Rapidez na resposta; Aspectos visíveis.

Qualidade em Serviços Os 5 GAPs que devem ser removidos para que o serviço apresente qualidade: GAP 1: Divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador de serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente; GAP 2: Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente; GAP 3: Divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado; GAP 4: Divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente; GAP 5: Divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido. Zeithami, Parasuraman e Berrry, 1990

Qualidade em Serviços

Custos da Qualidade Custos de prevenção: Relativos às atividades desenvolvidas para manter em níveis mínimos os custos das falhas e de avaliação. Custos de avaliação: Relativos às atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade, associadas com a medição, avaliação e auditoria dos produtos e ou serviços para garantir que os mesmos atendam aos requisitos especificados. Custos de falhas internas: Resultantes das falhas, defeitos ou falta de conformidade às especificações de um produto e ou serviço antes da entrega. Custos das falhas externas: Resultantes de falhas, defeitos ou falta de conformidade às especificações de um produto e ou serviço após a entrega.

Custos da Qualidade nos Serviços Elaboração de questionário ou de perguntas a serem respondidas pelos clientes. Tempo de resposta; Tempo de execução; Quantidade de reclamações; Solicitações por cliente; Quantidade de erros.

Processo de Melhoria da Qualidade Escolher uma área de trabalho. Administrar a implementação das melhorias. Organizar a equipe de melhoria da qualidade. Desenvolver um estudo piloto. Identificar benchmarks. Analisar o desempenho do método atual.