Aplicação de Programas de Qualidade em Serviços de Informação Ferramentas da Qualidade - I

Introdução As ferramentas da qualidade colaboram – Colaboram para a identificação e compreensão de problemas – Possibilitam o desenvolvimento de uma solução efetiva e aplicável Muitas constituem instrumentos gráficos

Tipos de Ferramentas - I Básicas: visam auxiliar o profissional na análise de problemas Complementares: servem como apoio à utilização das primeiras

Tipos de Ferramentas - II Estratégicas (administrativas): utilizadas para gerar idéias, classificar fenômenos ou dados, estabelecer prioridades, definir encaminhamentos, investigar a causa de problemas e entender os diferentes processos envolvidos na produção ou nos serviços Estatísticas (quantitativas): utilizadas para medir o desempenho e expor dados de diferentes formas, buscando evidenciar informações básicas para a tomada de decisão em relação à melhoria da qualidade

Ferramentas da Qualidade Fluxograma Gráfico de Pareto Diagrama de causa-e- efeito Folha de verificação (checksheets) Histograma Diagrama de distribuição Tabela de controle Gráfico de estratificação Brainstorming Técnica nominal de grupo Análise de campo de forças Checklist

Fluxograma - I Instrumento gráfico bastante utilizado em Organização & Métodos Destina-se, de uma maneira geral, ao estudo das rotinas administrativas, de maneira a permitir a identificação da real necessidade de cada uma delas e as implicações decorrentes de sua alteração sob o ponto de vista de melhoria da qualidade do serviço ou produto

Fluxograma - II Pode também ser visto como destinando-se mais amplamente à descrição de processos Processo: uma certa combinação de equipamentos, pessoas, métodos, ferramentas e matéria-prima que gera um produto ou serviço com determinadas características (LINS, 1993, p. 153) Pode ser chamado de gráfico de procedimentos, gráfico de processos, fluxo de pessoas e papéis, fluxo de documentos, etc Aparece em diversos formatos e modelos: sintéticos, de blocos, esqueleto, de procedimentos, vertical e horizontal, integrado, etc

Diagrama de Blocos 1. atividade: uma figura retangular que visa simbolizar a execucão de uma tarefa ou de um passo no processo; 2. decisão: representada por um triângulo, busca evidenciar um ponto do processo no qual uma determinada decisão necessita ser tomada, seja em função de alguma variável específica ou pela ocorrência de algum evento 3. início/fim: figura que busca evidenciar pontos de início ou conclusão de um determinado processo. É utilizada tanto para iniciar como para encerrar o diagrama de blocos

Retirar fichas e colocar no bolso Preencher fichas especiais É livro? A obra é devolvida Início É revista Rubricar ficha Guardar obra na estante Fim