Varejo Virtual `Prof. Vitor Pires Prof. Vitor Pires

Internet e Varejo Virtual Novos paradigmas entre produtos, clientes e concorrentes (distribuição e comercialização) Comunicação, fontes de informação e principalmente comércio eletrônico. Utilização do internet como canal de escoamento de produtos e serviços Substituição ou complemento do varejo tradicional? Varejo eletrônico - varejo sem loja

Um Caso de Sucesso: Amazon.com Em 3 anos a livraria já possuía 600 mil clientes e vendas maiores que US$ 100 milhões A metade de seus pedidos vem de clientes que já haviam comprado antes (satisfação) 2 milhões de itens disponíveis 20 mil livros no estoque de uma livraria tradicional Gerência e informação, redução de custos em estrutura e estoque

E-Commerce E-business Eletronic business Estratégia de inserção da empresa na internet, visando otimizar suas tarefas em diversas áreas: Comunicações internas e externas Transmissão de dados Contato com fornecedores Contato com clientes Treinamento de pessoal Comércio eletrônico Comércio Eletrônico Segue a estratégia do e-business Atividade mercantil Parte integrante do e-business

Adoção da internet e do varejo virtual na perspectiva do consumidor Tecnologia da informação como fonte de informação dos produtos e alternativa na forma de comprar Loja física X Loja virtual Tecnologia como forma de conveniência As distintas percepções dos consumidores a respeito da tecnologia (tecnófilos e tecnofóbicos) Americanas.com Pontofrio.com.br

Varejo virtual e a adoção da internet na perspectiva dos varejistas Estrutura de comunicação e transação Redução de custos de transação Expansão da base de clientes e operações globais Retenção de clientes Pequeno número de varejistas no varejo eletrônico

Sobreviverei somente sendo uma loja de tijolos ? De que maneira a implementação de um site pode ajudar a minha empresa no mercado tradicional? Integrar às ações do mercado virtual com as estratégias globais da empresa Meu concorrente já está na internet!!! Sua empresa está preparada para atuar no comércio eletrônico?

Sobreviverei somente sendo uma loja de tijolos ? Lembre-se: a sua empresa estará sendo avaliada durante todo o processo de comercialização e entrega Varejo virtual - estabelecimento de relacionamentos com os clientes pela interatividade Estrutura de logística para entrega de produtos Cumprir prazos prometidos Atualizar conteúdo do site para gerar tráfego

Internet no Brasil Amplo crescimento - 7° em volume de internautas Volume de negócios do comércio eletrônico brasileiro (1999) - US$ 67,6 milhões (88% das vendas on line da América Latina) Fatores positivos para o crescimento do varejo virtual Alta penetração nas classe alta e média Hábito de pagar contas, fazer transferências e IR Crescimento da base de computadores - queda nos preços

Perfil do internauta brasileiro Freqüência de compra on line - 54% comprou de 2 a 5 vezes em 1999 44% gastou até R$50,00 e 45% entre R$51,00 e R$200,00 O comércio eletrônico ainda apresenta grande taxa de rejeição Escolha de produtos de fácil escolha - livros, CDs e softwares Fidelidade on line - quem comprou uma vez repete mais de uma vez a operação 74% dos internautas acessam a rede de seus domicílios, em computadores compartilhados com 1 ou 2 pessoas (48%)

Perfil do internauta brasileiro

Entrando para Ganhar!!! Entrada no varejo virtual das grandes empresas físicas Marcas fortes, a chave para o sucesso Oferta de produtos e experiência do cliente O consumidor da internet não leva em conta apenas o preço do produto no momento da compra Confiança + agilidade na entrega + experiências

Entrando para Ganhar!!! Três fatores motivam os consumidores eletrônicos : conveniência, familiaridade e capacidade de compra O consumidor está quatro vezes mais propenso a comprar em lojas de marcas fortes do que em sites desconhecidos Integração dos websites com: Catálogos Quiosques Telemarketing Lojas físicas

As empresas tradicionais possuem: Recursos financeiros Conhecimento do negócio Marcas reconhecidas pelo público Base de clientes Presença física

Lições para o Varejo Virtual 1 - Multicanal é uma necessidade 2 - Integração também 3 - Os preços no site e na loja devem ser tão iguais quanto possível 4 - Terceirize tudo o que não for essencial 5 - Atenção para o desenvolvimento da marca 6 - Mantenha o foco no cliente 7 - Conveniência e experiência fazem a diferença 8 - Valorize seu capital humano

A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL Algumas dicas para os varejistas on-line obterem sucesso: Adapte-se às características do mercado que quer atingir, criando conteúdos identificados com a comunidade local.   Divulgue o endereço de sua página em todo o material gráfico e manifestações visuais diversas – out-door, panfletos, mídia, promoções. Coloque ofertas em grandes sites de entrada na rede (portais) para ganhar credibilidade e atrair ainda mais visitantes para a sua página.

A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL Algumas dicas para os varejistas on-line obterem sucesso: Crie promoções especiais para a rede e surpreenda com velocidade e serviços.   Aumente a segurança dos pagamentos on-line. Crie um modelo de negócio que possa ser continuamente adaptado para atender às necessidades do cliente. Um modelo estático envelhecerá rapidamente e perderá dinamismo no mundo do varejo eletrônico.

Os 7Cs:varejistas disputam fidelidade do cliente Conteúdo Comunicação Produto Cuidado com O cliente Customização Preço Praça Cliente alvo Promoção Conectividade Comunidade Conveniência

1. Conteúdo O que é oferecido ? É realmente interessante? Consumidores desejam: Informações completas e atualizadas Opiniões de especialistas Grande variedade de produtos Interface atraente e intuitiva Tem que prender a atenção do cliente sem “afogá-lo” Apresentar os produtos de forma facilmente assimilável e acessível www.siciliano.com www.smarterkids.com www.eddiebauer.com

2. Comunicação Os consumidores não só querem comprar com comodidade, querem também se comunicar (dialogar) E-mail, bate-papo, pesquisas on line, 0800 e etc. Pesquisa em 50 sites de e-commerce: 40% das perguntas feitas pelo clientes ficam sem respostas Quase não há follow up após a venda Somente 16% enviam novas ofertas para os clientes Não perguntam aos clientes se eles gostariam de receber mias informações sobre os produtos relacionados www.amazon.com

3. Cuidado com o Cliente Variedade nas opções de : pagamento, entrega e devolução Embalagens para presentes e cartões personalizados Segurança – proteção dos dados dos clientes Lembre-se: a maioria das pessoas acham que fornecer dados pessoais pela web é geralmente inseguro Sites que distribuem endereços de e-mail dos clientes sem permissão colocam em risco a sua confiança – SPAM

3. Cuidado com o Cliente As informações devem ser utilizadas para melhorar mais ainda o relacionamento Dar suporte ao cliente em todas as etapas do processo Exemplo FedEx – rastreamento de encomendas

4. Comunidade Os consumidores estão criando suas próprias “comunidades de obsessão comum” Como as empresas e varejistas eletrônicos estão participando ? Ex. Sites de produtos femininos que traz conselhos sobre saúde, ginástica, relacionamentos conjugais e etc. Criar uma experiência enriquecedora capaz de trazer o cliente de volta ao site www.amelia.com.br www.petco.com www.ivillage.com

5. Conveniência Organização lógica e facilidade de navegação Buscas intuitivas e resultados rápidos e precisos As imagens devem ser carregadas com rapidez Lembre-se: “A compra on line pode ser conveniente, porém atrasos e problemas no produto/entrega são bastantes inconvenientes”

6. Conectividade Duas formas: entre sites e cliente e sites Os consumidores gostam de explorar links para outros sites (de acordo com o interesse do cliente e propósito do site) Entre o cliente e site: capacidade do site de gerar retorno do cliente, como por ex. programas de fidelidade www.timberland.com www.dotz.com.br

7. Customização A internet trouxe o conceito de “customização em massa” Os consumidores esperam que os varejistas conheçam seu histórico de compras Buscar conhecer o comportamento do consumidor no site www.siciliano.com.br

Sua empresa está preparada para o Varejo Virtual ???