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QUANDO OUÇO FALAR DE CRM LEMBRO DE ... APRESENTAÇÃO NOME QUANDO OUÇO FALAR DE CRM LEMBRO DE ... Característica de CRM Tecnologia utilizada no CRM Empresa que utiliza CRM ... Ex: Cristiano - Cliente

Perdemos Clientes por... 1% - Falecimento; 5% - Mudança de Endereço; 5% - Amizades Comerciais; 10% - Maiores vantagens em concorrentes; 14% - Reclamações não atendidas; 65% - Indiferença no atendimento Criando Valor para o Cliente - Victor Mirshawka

Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br CRM Ambiente de concorrência empresarial Reorganização empresarial: Marketing e TI O papel da informação na nova realidade empresarial Marketing de Relacionamento Segundo Morgan e Hunt (1994) refere-se a todas as atividades de marketing direcionadas a estabelecer, desenvolver, e manter trocas relacionais de sucesso. Negócios de antigamente Tecnologia da Informação Data Base Marketing, a Informatização da Força de Vendas, o Data Mining e o Call Center. Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

CRM - Sob o ponto de vista TECNOLÓGICO “Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.” (Gartner Group apud Peppers and Rogers Group, 2000, p. 35) Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

CRM – Sob o ponto de vista ESTRATÉGICO A estratégia de CRM oferece a possibilidade da empresa ser efetivamente orientada para o cliente, facilitando o uso da Tecnologia da Informação para a tomada de decisão tática e estratégica, com maior conhecimento dos clientes, do mercado, da infra-estrutura da indústria, dos fornecedores e dos concorrentes, conquistando verdadeiramente uma vantagem competitiva (Bretzke, 2000). Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

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Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br O uso da estratégia da manutenção de clientes rentáveis e sua conseqüente lealdade é a direção a ser seguida pelas empresas. Para uma empresa implantar CRM é necessário considerar não apenas tecnologia mas estratégias e pessoas. Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br