A Tecnologia da Informação aplicada à Administração Cristiano Maciel maciel@unirondon.br MSc. em Ciência da Computação Esp. em Aval. Educacional Faculdades Integradas Cândido Rondon

Os executivos das empresas costumam apresentar algumas reclamações: há muita informação de mercado inadequada e poucas adequadas; as informações ficam tão dispersas dentro da empresa que exigem grande esforço para localizá-las e integrá-las; as informações importantes, às vezes, são retidas exclusivamente por outros executivos; as informações importantes, geralmente, chegam tarde; e as informações, muitas vezes, não são confiáveis.

“O homem pós-moderno recebe mais informação em um dia que o homem da pré-história em toda sua vida!”

O grande problema é a definição das informações que devem ser geradas e, principalmente, a forma de integrá-las.

Convergência Tecnológica: integração para facilitar o acesso Projetos Bancos de Dados já existentes Textos kj flsjd kjs lskjlkj lskjd lksjl fslk jdlksj fksjdlkjlkjf lskjdlkjf slkjkj flskdjljdkfj s lkjlkjlsd s dfl skjd f slkdjflskdj lslkjdflk lskjd lfksjdlk lskdjfl aölskjdfölskdjf söldkfjlskdj föaslkdjlskdjf ösldkfjlskd föalskdj ksjdlfkjslkjd Junções e Colagens Guarda e manipulação de qualquer tipo de dados Fax Edmund Boister Minimillennium Minga Kunden# 08/15-4711 Sehr geehrte Damen und Herren! Bitte fakturieren Sie folgenden Auftrag: # Beschreibung Audio Video Relatório asdas ddas(asdsad) asdasddasda asdasdsd asdasdsdasdsdasdas sdassdsdasd sdas sdasds dassdasdsdasd(werwe) sdasdaskjl lkjf ölkjglkdf jgs kjlkfjgölkfjg lkdfjg ldkfjglö dkfjlgdkk eMails kjfskdjfl asdasdasdasd lkjfkjdflks fa sdf asdfsdf as kjlfkjslkjkjl df asdf sdfsd sdksldjfslkdf laskjdkdjf lskdj sd hflaksjdhf skk fksjdlfj öalsjdlfksjdf slkd skdjf slkjlj öa södlfjlkd föjkal lksdjf slkdfjlkdj aölskdjf slkdf lkjflksjdföa ljls df lskjd flkj llksd fjlakkjshd fkahlkh kshd flaksh kj flkahksjd flkajkjsh flkajsh dfkj h ksj fksjdhf la Imagens Descrições de Processos

Tecnologias “tecnologias digitais “ “sociedade da informação” “infra-estrutura de informação” “economia digital” “economia da informação” “Era Eletrônica” e_ ....

Tecnologia Visão Gerencial

Tecnologia da Informação A Tecnologia da Informação pode ser um fator importante no aperfeiçoamento do uso da informação, mas facilmente poderá se transformar num “peso morto”, inútil, sem a informação e os seres humanos usuários (McGee e Prusak, 1994).

Os aspectos econômicos da tecnologia da informação em desenvolvimento estão gerando um ambiente de “computação generalizada” que atualmente transformará também praticamente todo o ambiente social e doméstico. A tecnologia da informação está fazendo com que as fronteiras entre o trabalho e o lar se tornem cada vez mais difusas (McGee e Prusak, 1994).

Algumas empresas alcançaram um status quase mitológico como exemplares do uso da tecnologia da informação para a obtenção de vantagem competitiva (McGee e Prusak, 1994). Como exemplo tem-se a American Airlines.

As tecnologias da informação Tem que ser sinônimo de: Automação – simplificação, facilidade, ... Informação – mais conhecimento, maior representatividade, mais democracia, ... Transformação – fazer coisas diferentes, mais rapidamente, mais facilmente e com maior qualidade, ...

As tecnologias da informação Barreiras: Acesso - pessoas sabem como fazer, mas não tem os recursos necessários; Capacidade - os meios, a preparação ou os conhecimentos não estão em conformidade; Qualidade - os serviços estão disponíveis, mas não têm a resposta ou o tempo adequado;

Soluções Tecnológicas Sistemas de Informações SGBD´s, Data Warehouse, Datamining Call Center, Telemarketing Internet: Web, e_mail Intranet Ferramentas de análise e segmentação de mercado. A tecnologia não é um fim e sim um meio para levar mais informações as empresas

Sistemas de Informação Com o avanço da tecnologia da informação, os recursos de hardware e software passaram a ser um importante componente dos chamados sistemas de informação baseados em computador. O uso deste tipo de sistema de informação está pautado na melhoria da capacidade de processamento, qualidade da informação oferecida e relação custo-benefício proporcionada pelo emprego de ferramentas disponibilizadas pela informática e pelas telecomunicações.

Um Sistema de Informação é composto por: Hardware Software Dados Pessoas Procedimentos Conceito: Conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, processam e distribuem as informações para apoiar e controlam a decisão na organização.

Por que os Sistemas de Informação? Essencial que os administradores entendam os sistemas de informação Mudanças Contemporâneas no Ambiente dos Negócios Mudanças que os Sistemas deInformação estão trazendo para as organizações: Quanto ao planeamento; Difusão do trabalho geograficamente; Unir competências e reorganizar os fluxos de trabalho; Interagir com flexibilidade; Reestabelecer procedimentos organizacionais; Redefinir limites, aumentando a relação com clientes e fornecedores.

Sistemas de Informação Atividades usadas nos sistemas de informação Input entrada de informações Processamento Processa as informações Output Saída de informações Feedback Avaliar e corrigir

Perspectivas de Negócios nos Sistemas de Informação Tecnologia Organizações Sistemas de Informação Tecnologia -hardware de computador, software, armazenamento de informações e tecnologias de telecomunicações Organizações hierarquia estruturada e formal -elementos-chave de uma organização são as pessoas, estrutura e procedimentos operacionais, política e cultura organizacional Administração Administração -estabelecimento de uma estratégia organizacional, alocando recursos humanos e financeiros para alcançar estratégias e coordenar o trabalho

Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGDB) um conjunto de dados inter-relacionados e uma coleção de programas para prover o acesso aos dados Data-base Management System - DBMS dado X informação funções básicas: Definição de Dados; Manipulação de Dados; Restrições de Integridade.

Exemplo DER Dim. Produto Id tempo data dia semana mês # semana Dim. Tempo Id prod EAN descrição marca categoria tamanho Fatos Venda Id tempo Id Prod Id Loja IdPromoção Reais Unidades Custo Dim. Promoção Dim. Loja IdPromoção Nome Tipo Marketing Descontos Id Loja Nome Endereço bairro região

SQL (Strutured Query Language) Linguagem de Consulta Criada pela IBM Nome Original: SEQUEL Padronizada em 1986 (ANSI) O modelo de BD Relacional se baseia na teoria das relações matemáticas. Ex.: SQL Server, Oracle, etc

Por ser uma linguagem de inúmeras aplicações, a SQL pode manipular objetos de diferentes classes entre as funções de um SGBD: Linguagem de Definição de Dados (DDL) Linguagem de Manipulação de Dados (DML) Controle de Acesso/Visões Compartilhamento de Dados Integridade dos Dados Controle de Transações

Exemplos Select matricula, nome From Alunos Where Nota > 8 UNION (SELECT NOME_DO_CLIENTE FROM DEPÓSITO WHERE NOME_DA_AGÊNCIA = “ITAU_UNAMA”) UNION FROM EMPRÉSTIMO

Data Warehouse É um repositório de múltiplas fontes de dados heterogêneas, organizado num mesmo site sob um esquema unificado, com o objetivo de facilitar tomadas de decisões gerenciais. biblioteca eletrônica da organização que armazena dados históricos e correntes consolidados para análise e relatórios para o gerenciamento.

Arquitetura de um Data Warehouse para um exemplo de uma rede de lojas de eletrônica

A tecnologia de data warehouse inclui limpeza dos dados, integração dos dados e um processo analítico on-line (OLAP). DATA MART: pequena data warehouse para funções especiais.

? O Que? Quem? Onde? Quando?

On-Line Analytical Processing OLAP descreve uma classe de tecnologia que são designadas para livres acessos e análises ad hoc. OLAP tem sido considerado um sinônimo de visões multidimensionais de dados de negócio. Estas visões multidimensionais são suportadas por uma tecnologia multidimensional de banco de dados.

OLAP

OLAP

Data Mining Dados Padrões interessantes Conhecimento estratégico

Mineração de dados Mineração de dados é o processo de descobrir conhecimentos interessantes a partir de grandes conjuntos de dados, os quais podem estar armazenados em bases de dados, data warehouses ou em outros repositórios de dados. Técnica que procura correlacionar fatos, a partir de uma grande massa de dados, para encontrar padrões e tendências. Larga aplicação nos mais variados ramos da indústria, comércio, medicina, governo, administração, etc.

knowledge is power (saber é poder)

Mineração de Dados: Exemplo 1 Fraldas e cervejas homens casados, entre 25 e 30 anos compravam fraldas e/ou cervejas às sextas-feiras à tarde no caminho do trabalho para casa Wal-Mart otimizou as gôndolas nos pontos de vendas, colocando as fraldas ao lado das cervejas Resultado: o consumo cresceu 30%

Mineração de Dados: Exemplo 2 Bank of America Selecionou entre seus 36 milhões de clientes Aqueles com menor risco de dar calotes Resultado: em três anos o banco lucrou 30 milhões de dólares com a carteira de empréstimos.

Motivação Quantidades imensas de dados Necessidade de transformar dados em informação útil Análise de Mercado Sistemas de Suporte à Decisão Gerência Empresarial Análise de tendências, etc.

Etapas para a descoberta de conhecimento a partir de grandes conjuntos de dados

Passos usuais em um Data Mining: Limpeza dos dados para remover ruídos e inconsistência nos dados Integração de dados onde múltiplas fontes de dados podem ser combinadas ===> Data Warehouse Seleção de dados Transformação nos dados Mineração nos dados métodos (estatísticos, de IA, ...) são aplicados para extrair padrões dos dados Avaliação de padrões medidas que avaliam o quão interessante é cada padrão Apresentação do conhecimento técnicas de visualização e de representação do conhecimento

Tipos de padrões interessantes / objetivos a serem atingidos no DM Caracterização Descrição dos dados Agrupamento (tipificação) Grupar casos similares, formando tipos relativamente homogêneos. Classificação Classificar os casos em categorias pré estabelecidas. Predição Predizer o valor de uma variável (variável dependente) em função do conhecimento de outras (variáveis independentes).

Caracterização

Agrupamento Flores:

Agrupamento

Preliminar: Análise de componentes principais para redução da dimensionalidade

Classificação Clientes:

Predição PREÇO Apartamentos usados em Criciúma: Núm. de dormitórios Idade Gasto com energia Área com. PREÇO - Análise de regressão múltipla - Algoritmo backpropagation em redes neurais

Outras áreas de aplicação Vendas e Marketing Identificar padrões de comportamento de consumidores Associar comportamentos à características demográficas de consumidores Campanhas de marketing direto (mailing campaigns) Identificar consumidores “leais”

Áreas de aplicações potenciais Bancos Identificar padrões de fraudes (cartões de crédito) Identificar características de correntistas Mercado Financeiro Minimizar prejuízos através de crédito a clientes de “confiança”

Áreas de aplicações potenciais Marketing Identificar o padrão de compra dos clientes Identificar associações entre clientes por características demográficas Prever resposta a campanhas de Marketing Análise do carrinho de compras

Como funciona sua estrutura tecnológica…? O que é um Call Center…? Como funciona sua estrutura tecnológica…?

Call Center Hoje, o Call Center da maioria das empresas não passa de um “atendedor de reclamações”. A produtividade de um operador de Call Center é medida pela quantidade de minutos que ele leva para registrar uma reclamação ou para dar uma informação. A performance do Call Center é dada pela “fila de espera” para atendimento. O Call Center surge também como um indicador para melhoria e correção de problemas operacionais.

Call Centers: Mudanças em Curso Surgirá o “Call Center Ativo”, que passa também a coletar informações dos clientes e a utilizá-las para alavancar vendas e propor o desenvolvimento de novos produtos. Os avanços tecnológicos exigirão a mudança do perfil do profissional de atendimento, que deixará de ser um “registrador de reclamações” e passará a um analista e provedor de soluções, com conhecimentos técnicos de todos os produtos de um mercado convergente, visão de negócios e conhecedor das novas ferramentas de relacionamento (WEB, CRMs, etc)

Call Center: Gerador de Negócios e Receitas As oportunidades de utilização do Call Center como uma alavanca de negócios são muitas: Resgatar clientes inadimplentes Venda de produtos Estabelecer relacionamento com o cliente (Pessoa vs. Máquina) Atuar como agente de expansão de negócios (ex.: confirmar dados do cliente para autorizar uma transação de micro-pago ou para evitar fraude) Coletar informações e opiniões do cliente – qualidade Solução de problemas técnicos

Cliente Engenharia Call Center Financeiro Vendas Marketing Reclamações Dúvidas Respostas Desculpas Engenharia Defeitos - OS Respostas Cronogramas Financeiro Inadimplentes Opções de pagamento Qualidade da cobrança Renegociação Call Center Vendas Qualidade da Venda Oportunidades Clientes especiais Novos clientes Marketing Oportunidades Novas demandas Sugestões Novos produtos Questionários Scripts

TELEMARKETING Engloba todo o tipo de ações de marketing direto cuja implementação envolve meios de telecomunicações e constitui o meio mais adaptável as características específicas de cada cliente (efetivo ou potencial), porque assenta num contacto pessoal. Num contexto de acelerada mutação do mercado e de elevada agressividade concorrencial, o telemarketing aparece como uma resposta que concilia o uso de novas tecnologias com uma readequação das tradicionais abordagens da venda, por forma a assegurar o relacionamento duradouro e lucrativo com o mercado-alvo de uma organização.

TELEMARKETING: VANTAGENS Possibilidade da uma rápida concretização de objetivos e imediata medição de resultados Baixo custo por contato Possibilidade de cobertura geral e de segmentação geográfica. Confere uma rapidez de implementação e uma capacidade de diálogo apenas comparável com a venda pessoal. No momento da chamada e, ainda que por breves segundos, a empresa está em contato exclusivo, personalizado e direto com o seu interlocutor permite-lhe investigar alguns comportamentos, responder aos seus anseios, acrescentar algo ao pedido e ter um permanente retorno face à comunicação que emite.

Internet A Internet no Brasil vêm obtendo um crescimento significativo, em apenas um ano passou de 9,8 milhões de navegantes para os atuais 23 milhões de navegantes, segundo última pesquisa realizada pelo instituto Datafolha . Isto significa dizer que apenas 19% da população brasileira têm acesso à Internet, seja do seu local de trabalho, de sua residência, de instituições de ensino ou outra forma qualquer (DATAFOLHA, 2002).

Internet A Internet no Brasil vêm obtendo um crescimento significativo, em apenas um ano passou de 9,8 milhões de navegantes para os atuais 23 milhões de navegantes, segundo última pesquisa realizada pelo instituto Datafolha . Isto significa dizer que apenas 19% da população brasileira têm acesso à Internet, seja do seu local de trabalho, de sua residência, de instituições de ensino ou outra forma qualquer (DATAFOLHA, 2002).

Internet

Internet A população de internautas, segundo a pesquisa DataFolha (2002), concentra-se nas classes A e B, cerca de 70%, ficando este índice ainda maior, na faixa de 73%, quando o acesso é feito regularmente. Estes são formados em sua maioria por jovens, com escolaridade média, e em idade produtiva.

Internet

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Comércio Eletrônico Comércio Eletrônico não é simplesmente um paradigma de modernidade. É uma realidade. Uma nova maneira de fazer negócio, um novo modo de utilizar a tecnologia e um novo meio de comunicação com seu cliente. A venda de produtos on-line é a principal forma de se ganhar dinheiro diretamente com a Internet. Este comércio é realizado através dos sites na WEB.

Para que as empresas estão usando a Internet comunicação transferência de dados logística contenção de despesas busca de novos mercados cooperação vendas diretas

Benefícios da Internet redução dos custos de comunicação mala direta 1200 pessoas: R$ 1200 na Internet: R$ 10 aperfeiçoamento da comunicação e coordenação aceleração da distribuição de conhecimento aumento da competitividade global comércio eletrônico

Intranet Intranets são redes corporativas que se utilizam da tecnologia e infra-estrutura de comunicação de dados da Internet. São utilizadas na comunicação interna da própria empresa e/ou comunicação com outras empresas. A Intranet é ideal para organizações médias e grandes com qualquer das seguintes características: - Mais de 100 usuários - Muitos escritórios - Troca constante de informações referente a funcionários - Conexão com filiais, fornecedores e clientes

Vantagens: Excelente plataforma para divulgação de informações internamente Servidores não necessitam de tanto hardware Tecnologia Web apresenta capacidade de expansão Desvantagens: Aplicativos de Colaboração Número limitado de ferramentas

Benefícios Redução de custos de impressão, papel, distribuição de software, correio e processamento de pedidos; Redução de despesas com telefonemas e pessoal no suporte telefônico; Maior facilidade e rapidez no acesso a informações técnicas e de marketing; Incrementando o acesso a informações da concorrência (Acesso a dados) Facilidade de acesso a consumidores (clientes) e parceiros (revendas) Aumento da precisão e redução de tempo no acesso à informação Uma única interface amigável e consistente para aprender e usar Informação e Treinamento imediato (Just in Time) As informações disponíveis são visualizadas com clareza

Redução de tempo na pesquisa a informações Compartilhamento e reutilização de ferramentas e informação Redução no tempo de configuração e atualização dos sistemas Simplificação e/ou redução das licenças de software Redução de custos de documentação e suporte Redução de redundância na criação e manutenção de páginas Redução de custos de arquivamento Compartilhamento de recursos e habilidades

Extranet Nome dado a um conjunto de Intranets interligadas através da Internet.

as PESSOAS CERTAS é que são seu ativo mais valioso… As transformações organizacionais demonstram que as PESSOAS não são mais o ativo precioso das empresas, e sim,…… as PESSOAS CERTAS é que são seu ativo mais valioso…

Dúvidas? Muito Obrigado pela Atenção!