Custos da Qualidade Fonte: PPTs cedidos pelo Engº Pires Abraços e adaptados para apresentação nas aulas por Cristina Camus

Onde aparecem os custos da qualidade? Tipos de custos Onde aparecem os custos da qualidade? São atribuídos à falta de qualidade em si mesmo, Ou ao esforço necessário para a obtenção da qualidade.

Custos escondidos Especificações incompletas Atrasos de fornecimento Tipos de custos Custos escondidos Especificações incompletas Atrasos de fornecimento Reclamações não atendidas Reemissão de documentos Alterações ao projecto Excesso de stock Stock obsoleto Horas extra Expedição errada Avarias Devoluções Perda de imagem Defeitos Refugos Falhas Falta de planeamento Stress Execução de obra a partir de documentos desactualizados

Como medir os custos da qualidade? Tipos de custos Como medir os custos da qualidade? As organizações medem o seu desempenho essencialmente através de indicadores financeiros. É então conveniente que os custos da qualidade sejam determinados e transformados em valores monetários (€€€).

Tipos de custos PORQUÊ? A comunicação é facilitada ao utilizar uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro). A tradução em valores financeiros “choca”. Associa a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da empresa. Estimula a obtenção de melhorias.

Custos da não qualidade Tipos de custos Composição dos custos Custos das falhas internas Custos das falhas externas Custos de avaliação Custos de prevenção Custos para o cliente/utilizador Custos da não qualidade Custos da qualidade

Custos das falhas internas Tipos de custos Custos das falhas internas Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade antes de ser fornecido ao cliente.

Custos das falhas internas Exemplos: Tipos de custos Custos das falhas internas Exemplos: Concepção Compras Produção

Custos das falhas internas Concepção: Tipos de custos Custos das falhas internas Concepção: Falhas de concepção do produto ou serviço. Acções correctivas sobre a concepção Sucatas devido a erros de concepção

Custos das falhas internas Compras: Tipos de custos Custos das falhas internas Compras: Falhas devidas a rejeição de produtos/serviços comprados. Custos de substituição dos materiais (custo adicional para substituir os materiais comprados, rejeitados e devolvidos – não incluir os suportados pelo fornecedor) Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor Custo das reparações sobre materiais do fornecedor e não cobráveis a este

Custos das falhas internas Produção: Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: Falhas devidas produtos ou serviços defeituosos durante a produção. Dividem-se normalmente em 3 categorias: Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre não conformidades Custos de reparações Custos de sucatas

Custos das falhas internas Produção: Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre não conformidades Custos associados à disposição e revisão das NC, na análise dos dados para determinar as AC e as causas raiz do produto ou serviço defeituoso. Custos de produção do produto ou serviço nas mesmas condições em que ocorreu a falha para suporte nas determinação das causas.

Custos das falhas internas Produção: Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre não conformidades Custo de implementação da AC (reescrever instrucções de trabalho, redesenho de processos e procedimentos, modificação de equipamentos ou ferramentas, acções de formação específicas. Custos dos ensaios (físicos ou químicos) realizados em laboratórios externos para identificação das causas.

Custos das falhas internas Produção: Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: Custos de Operações de reparação Custos (directos, indirectos e materiais) associados à reparação de produto ou serviço defeituoso descoberto durante a fase de operação (incluir os custos da re-inspecção/teste que são necessários após as operações de reparação).

Custos das falhas internas Produção: Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: Custos de Sucatas Custos (directos, indirectos e materiais) relativos aos produtos ou serviços dispostos por inviabilidade de recuperação. Custos dos produtos susceptíveis de se tornarem refugo antes da entrega ao cliente e os custos indirectos (transporte, manutenção e armazenamento). Ao refugo deve deduzir-se o preço dos materiais recuperados

Custos das falhas internas Produção: Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: Custos de Sucatas Produtos desclassificados ou de segunda escolha (de preço reduzido por estarem defeitos, ou por sobre produção aliada a uma má previsão de vendas). Despesas resultantes da venda a preço reduzido. Custo de stock imobilizado até à venda. Não incluir: Resíduos normais e optimizados de fabrico (tecnologicamente impossíveis de suprimir). Custos de correcções, reparações e reciclagens imputáveis e cobráveis ao fornecedor.

Custos das falhas externas Tipos de custos Custos das falhas externas Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade após ser entregue ao cliente.

Custos das falhas externas Exemplos: Tipos de custos Custos das falhas externas Exemplos: Reclamações Produtos retirados de venda Custos de garantia e peritagens Atrasos de entrega e pagamento Perda de clientes Outros

Custos das falhas externas Tipos de custos Custos das falhas externas Reclamações Produtos definitivamente recusados pelo cliente. Tratamento das reclamações (gestão das reclamações). Montante de devoluções ou anulações de facturas (inclui custos de tratamento de devolução ou anulação de facturas mais acções para ultrapassar a insatisfação do cliente).

Custos das falhas externas Tipos de custos Custos das falhas externas Reclamações Despesas de retorno, reparação e restauro (respeitantes a produtos recusados ou devolvidos pelo cliente). Despesas de transporte, manutenção, recepção de mercadorias e envio e recuperação (ao preço de uma operação comercial normal).

Custos das falhas externas Tipos de custos Custos das falhas externas Produtos retirados de venda Custos directos de produção desses produtos. Custos de operações ligadas a essa retirada (manutenção, transporte, armazenagem, destruição, etc.)

Custos das falhas externas Tipos de custos Custos das falhas externas Custos de garantia e peritagens Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente para substituição. Parte dos custos de funcionamento do serviço após venda respeitantes a intervenções no período de garantia (despesas de transporte e deslocação inerentes).

Custos das falhas externas Tipos de custos Custos das falhas externas Atrasos na entrega e pagamento Estimado pelos valores de encomendas por cliente para vários períodos sucessivos. Perda de clientes Estimado para os produtos industriais pelos valores de encomendas por cliente para vários períodos sucessivos. Estimado para os produtos de consumo por sondagem sobre uma amostra representativa dos consumidores de produtos comparáveis.

Custos das falhas externas Tipos de custos Custos das falhas externas Outros Custos devidos à perda de prestígio e perda de clientes potenciais. Reembolso de estragos causados a outrem. Custos do prémio do seguro para cobertura de responsabilidades do fornecedor (montante do seguro que cobre as falhas de produtos de clientes). Custos de peritagens.

Tipos de custos Exemplo Água Perrier Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituição de um filtro) fez com que não fossem eliminados completamente vestígios de veneno numa dada quantidade de garrafas. O perigo para a saúde resultante da falha era menor do que o que sucede sempre que estamos a menos de um metro de um fumador. O pânico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100 milhões de garrafas do mercado com custos superiores a 1 milhão de Euros. A campanha para recuperação da imagem da empresa foi longa e custou 800 mil Euros.

Tipos de custos Custos de avaliação Custos necessários para determinar e manter o grau de conformidade do produto ou do serviço de acordo com os requisitos da qualidade e/ou de performance.

Custos de avaliação Exemplos: Avaliação das compras Tipos de custos Custos de avaliação Exemplos: Avaliação das compras Avaliação das operações

Custos de avaliação Avaliação das compras Tipos de custos Custos de avaliação Avaliação das compras Avaliação por teste ou inspecção de recepção Equipamento de medida associado Qualificação de produto do fornecedor (inclui deslocação)

Avaliação das operações Tipos de custos Custos de avaliação Avaliação das operações Inspecções, testes e auditorias ao produto ao longo do processo Medidas de controlo do processo

TESTE PARA ADMISSÃO A UM LUGAR DE INSPECTOR DA QUALIDADE Exercício prático TESTE PARA ADMISSÃO A UM LUGAR DE INSPECTOR DA QUALIDADE Contar o número de vezes que aparece no texto seguinte a 6ª letra do alfabeto Tempo de execução do teste: 1 minuto

The Necessity of Training Farm Hands for First Exercício prático The Necessity of Training Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners. Since the Forefathers of the Farm Owners Trained The Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm Owners Feel they should carry on with the Family Tradition of Training Farm Hands of First Class Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live Stock Because they Believe it is the Basis of Good Fundamental Farm Management.

36 The Necessity of Training Farm Hands for First Exercício prático The Necessity of Training Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners. Since the Forefathers of the Farm Owners Trained The Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm Owners Feel they should carry on with the Family Tradition of Training Farm Hands of First Class Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live Stock Because they Believe it is the Basis of Good Fundamental Farm Management. 36

Tipos de custos Custos de prevenção Custos em actividades contribuindo para a redução das Falhas e da Avaliação.

Custos de prevenção Exemplos: Custos de marketing Tipos de custos Custos de prevenção Exemplos: Custos de marketing Concepção e desenvolvimento Prevenção das operações Prevenção das compras Administração da qualidade

Custos de prevenção Custos de marketing Tipos de custos Custos de prevenção Custos de marketing Pesquisa, acumulação e contínua avaliação de necessidades e percepções dos clientes que afectam a sua satisfação em relação ao produto ou serviço. Avaliação da satisfação em relação ao produto ou serviço após fornecimento.

Custos de concepção e desenvolvimento Tipos de custos Custos de prevenção Custos de concepção e desenvolvimento Tradução dos requisitos e necessidades dos clientes em standards de qualidade fiáveis. Gerir o desenvolvimento de novos produtos/serviços antes do fornecimento de documentação autorizada para a produção.

Custos de prevenção das operações Tipos de custos Custos de prevenção Custos de prevenção das operações Assegurar a capacidade e prontidão das operações para cumprir com os requisitos. Planeamento do controlo da qualidade para todas as actividades de produção e formação.

Custos de prevenção das compras Tipos de custos Custos de prevenção Custos de prevenção das compras Revisão da capacidade de um fornecedor para cumprir com as necessidades e requisitos da organização. Custos de administração da qualidade Gestão do sistema da qualidade: salários despesas administrativas, relatórios, formação, melhoria, auditorias, etc..

Custos Operacionais Totais da Qualidade Tipos de custos Custos Operacionais Totais da Qualidade (5 a 40% das Vendas) Custos da Função Qualidade Custos quando falha a Função Qualidade Prevenção Avaliação Falhas Int. Falhas Ext. 5 a 15 % 20 a 25 % 60 a 75 % Custos da Qualidade Custos da Não - Qualidade Custos Controláveis pela Direcção Custos Não Controláveis pela Direcção (se pontuais) Investimento Perdas e Prejuízos + Custos absorvidos pelo Cliente

Custo total da Qualidade Tipos de custos Custo total da Qualidade Custo de produto bom CFI + CFE COQ CP + CA Custo óptimo segundo Juran 0% Nível de Qualidade / Conformidade 100%

PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS Tipos de custos PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS MARGEM PREVENÇÃO PREVENÇÃO AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO FALHAS FALHAS

Tipos de custos A experiência acumulada vai no sentido de afirmar que o trabalho de prevenção pode reduzir os custos de avaliação e os custos das falhas de uma forma continuada FALHAS AVALIAÇÃO PREVENÇÃO

Quais os custos mais elevados? Tipos de custos Quais os custos mais elevados? O cliente encontra defeitos no produto ou serviço entregue. O produtor ou fornecedor encontram e corrigem o defeito internamente. O SGQ da empresa é estruturado de forma a prevenir os defeitos e a promover a melhoria contínua da qualidade.

Consequências no preço Tipos de custos Consequências no preço A redução dos custos da qualidade tem impacto directo e positivo na política de preços. Permite alargar a margem de manobra da organização para estipular preços.

Exercício prático Descrição Valor Tipo de custo Energia 2 500 Matéria-prima 25 000 Matérias subsidiárias 1 500 Conservação preventiva 100 Reparações 500 Receitas 225 000 Salários e encargos com pessoal 10 000 Formação Amortização de equipamentos 4 000 Controlo de operação 1 000 Inutilizados 3 500 Armazenagem 250 Reclamações Outros custos de estrutura 5 000 Previsões Receitas 250 000 Inutilizados 500 Identifique e quantifique os custos da qualidade de acordo com os seguintes tipos: Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total

Tire Conclusões Exercício prático Descrição Valor Tipo de custo Energia 2 500 Matéria-prima 25 000 Matérias subsidiárias 1 500 Conservação preventiva 100 P Reparações 500 FI Receitas 225 000 Salários e encargos com pessoal 10 000 Formação Amortização de equipamentos 4 000 Controlo de operação 1 000 A Inutilizados 3 500 Armazenagem 250 Reclamações FE Outros custos de estrutura 5 000 Previsões Receitas 250 000 Inutilizados 500 Tire Conclusões Tipos de custos Prevenção 2 600 3 600 Avaliação 1 000 Falhas Internas 4 000 6 500 Falhas Externas 2 500 Total 10 100

Exercício prático Descrição Valor Tipo de custo Energia 2 500 Matéria-prima 25 000 Matérias subsidiárias 1 500 Qualificação de fornecedores 500 Conservação preventiva 250 Reparações Receitas 225 000 Salários e encargos com pessoal 12 500 Formação 4 000 Amortização de equipamentos Controlo de operação 1 000 Inutilizados Armazenagem Reclamações Outros custos de estrutura 5 000 Previsões Receitas 250 000 Inutilizados 500 Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direcção da empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificação de fornecedores de matéria-prima que importou em 500 (000) euros e desenvolvido acções de formação do pessoal, nas áreas de operação e controlo no valor total de 4000 (000) euros Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situação anterior: Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total

Tire Conclusões: Exercício prático Descrição Valor Tipo de custo Energia 2 500 Matéria-prima 25 000 Matérias subsidiárias 1 500 Qualificação de fornecedores 500 P Conservação preventiva 250 Reparações FI Receitas 225 000 Salários e encargos com pessoal 12 500 Formação 4 000 Amortização de equipamentos Controlo de operação 1 000 A Inutilizados Armazenagem Reclamações FE Outros custos de estrutura 5 000 Previsões Receitas 250 000 Inutilizados 500 Tire Conclusões: Tipos de custos Prevenção 4 750 5 750 Avaliação 1 000 Falhas Internas 750 2 250 Falhas Externas 1 500 Total 8 000

Tipos de custos Situação Inicial Situação Final Exercício prático Tipos de custos Situação Inicial Situação Final Prevenção 2 600 3 600 4 750 5 750 Avaliação 1 000 Falhas Internas 4 000 6 500 750 2 250 Falhas Externas 2 500 1 500 Total 10 100 8 000

Identifique e quantifique os custos da qualidade nos seguintes tipos: Exercício prático 2: Numa empresa de prestação de serviços de jardinagem foram contabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros). Descrição Valor Tipo de custo Energia 500 Matéria-prima 5 000 Matérias subsidiárias 300 Qualificação de fornecedores Conservação preventiva 20 Reparações 100 Receitas 45 000 Salários e encargos com pessoal 2000 Formação Amortização de equipamentos 800 Controlo de operação 200 Inutilizados 700 Armazenagem 50 Reclamações Outros custos de estrutura 1 000 Previsões Receitas 50 000 Inutilizados 200 Identifique e quantifique os custos da qualidade nos seguintes tipos: Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total

Exercício prático 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direcção da empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificação de fornecedores de matéria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido acções de formação do pessoal, nas áreas de operação e controlo no valor total de 300 (000) euros. Descrição Valor Tipo de custo Energia 500 Matéria-prima 5 000 Matérias subsidiárias 300 Qualificação de fornecedores 100 Conservação preventiva 50 Reparações Receitas 45 000 Salários e encargos com pessoal 2500 Formação 800 Amortização de equipamentos Controlo de operação 200 Inutilizados Armazenagem Reclamações Outros custos de estrutura 1 000 Previsões Receitas 50 000 Inutilizados 200 Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situação anterior: Tire Conclusões Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total

EXERCÍCIO 1: Fazer o Cálculo dos Custos de FALHAS INTERNAS Dados: Sucatas estimadas no valor de 1% do volume de vendas; Retoques efectuados por uma operadora nas linhas (tr=18H); Re-inspecções após retoques (ti=2H); Avarias do parque de Máquinas durante o mês (M/1 … M/4). Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Equip Tempo Avaria (Horas) Taxa de Máquinas (Euros) Taxa Mão Obra Indirecta (Euros) Materiais Gastos na Reparação Taxa Mão Obra Directa (Euros) Tempo Inactivo Mão Obra Directa (Horas) M/1 5 € 10,00 € 20,00 € 0,00 M/2 12 M/3 3 € 15,00 € 30,00 M/4 18 € 175,00

EXERCÍCIO 2: Fazer o Cálculo dos Custos de FALHAS EXTERNAS Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Dados: Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referência YPT 01 com defeito de fabrico e com custo unitário de € 2,50; Após análise dos defeitos em reunião convocada para o efeito, verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na máquina M/4; Foram reparados os 500 aparelhos em 10H por uma operadora da linha; A reposição dos produtos em casa dos clientes teve um custo de € 100,00 no desgaste de equipamento e despesas para a distribuição, e hipotecou 2 trabalhadores do serviço da distribuição durante 3H e 1 trabalhador do expediente durante 1H30; Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades.

EXERCÍCIO 3: Fazer o Cálculo dos Custos de PREVENÇÃO Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Dados: Da reclamação surgida com a devolução do produto YPT 01, foi feita uma reunião pela Comissão de Defeitos/Reclamações para análise do problema, no dia 11.03.04, das 10H00 às 11H00, com 6 elementos (DQ, DP, DEng), com um custo médio dos participantes de € 20,00 / Hora; Com o objectivo de prevenir o problema da máquina M/4, foi realizada uma reunião de grupo de trabalho, constituída por 5 elementos directos, no dia 13.03.04 das 15H00 às 19H00; Após os resultados finais da reunião, foi agendada uma acção de formação no posto de trabalho da máquina M / 4, com os 5 elementos, com uma duração de 3H00, sendo o custo do formador de € 30,00 / Hora.

EXERCÍCIO 4: Fazer o Cálculo dos Custos de AVALIAÇÃO Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Visando a continuação de redução das falhas internas e externas, e depois de implementadas acções de prevenção, os procedimentos de avaliação da produção interna foram melhorados. Dados: Capacidade de produção mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades; Tempos de auto-controlo por unidade igual a 30 segundos com taxa de mão-de-obra Directa; Tempos de controlo final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mão-de-obra Indirecta (Amostra mensal 200 unidades). Acções: Implementou-se o auto-controlo durante todo o processo; O controlo final passou a ser por amostragem (Normal); Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo, uma vez por mês: ao produto 1Auditor/2Horas/€ 20,00H, ao processo 2Auditores/3Horas/€ 20,00H.

Conclusão Conclusão Um programa de Custos da Qualidade deve permitir-nos ter uma noção dos custos de assegurar a qualidade e eliminar os efeitos da não qualidade, ao longo de toda a cadeia de valor do negócio.

Conclusão Conclusão O objectivo deve ser o de reduzir os Custos das Falhas pelo investimento em Custos de Avaliação e Prevenção, uma vez que fazer mais Prevenção e Avaliação custa menos que as Falhas.