CRM Customer Relationship Management Engenharia de Produção Mecânica – 9º Semestre Renato de Oliveira Santos RA: 811156-1 Keila Cristina Costa Ramos RA: B005EA-9 Ana Eliza M. Bastos RA: 921398-8 Luiz Cláudio Gonçalves RA: 766012-0 Paulo R. Ap. de Oliveira RA: B0294E-4 José Antônio Maestrello - 785351-3 Renato dos Santos Toreti – A1781H-9 Silas Botarelli – RA: 837382-5

CRM - Definição CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.

Reflexão Indiscutivelmente que o assunto CRM já foi ou em breve estará sendo discutido em todas as empresas. E, as suas promessas são absolutamente cativantes: identificar quais são os clientes mais valiosos, permitindo criar um relacionamento intenso com eles, aumentando a sua fidelização e consequentemente melhorando os resultados financeiros da organização.

Mercado atual Empresas estruturadas basicamente por produtos; Ter cliente de duas ou mais linhas de produtos e a empresa não ter consciência disto. Cliente ser alcançado por diversos canais de contato, com discursos diferentes. Desafio da empresa ao implementar CRM Redesenhar a organização, Mudar o foco de produto para o cliente; Na prática transformar pessoas, processos, organização e tecnologia!

Divisão do CRM CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. CRM Analítico: permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes para determinar qual a estratégia adotar para atender às diferentes necessidades encontradas. CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enrriquecer os dados e informações sobre o cliente.

Influências da pesquisa de mercado CRM Operacional: Utilizar um sistema de informação mercadológico (software) para focar nas necessidades de nossos clientes, acompanhar as tendências de mercado e criar novos canais de vendas.

Influências da pesquisa de mercado CRM Colaborativo: focar no valor do cliente criando canais para agilizar o relacionamento entre clientes e fornecedores deixando-os mais próximos da empresa.

Influências da pesquisa de mercado CRM Analítico: Utizando a pesquisa de mercado podemos identificar as características, hábitos e necessidades de cada cliente de forma a desenvolver uma melhor estratégia para atende-los.

Influências da pesquisa de mercado CRM Social: Utizando a pesquisa de mercado como fonte de analise dos perfis dos clientes nas redes socias como web-sites, e-mails marketing, SAC, etc, podemos criar um ambiente propício e amigável para que o consumidor intereja imediatamente com a empresa.

CRM A eficiência na gestão de relacionamento com clientes ajuda a conectar vendas, marketing e serviços através de um conjunto diversificado de relacionamentos comerciais.

Monitoramento dos parâmetros de mercado Vendas: Implantação de ferramentas para facilitar a eficiencia das vendas, pois este será fundamental para transação e comercialização dos produtos, utilizaremos softwares e planilhas e capacitação contínua dos profissionais de vendas.

Monitoramento dos parâmetros de mercado Serviço ao cliente – Na nossa empresa será fundamental o registro e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;

Monitoramento dos parâmetros de mercado Marketing – Criar estratégias para alcançar o sucesso visando o relacionamento a longo prazo com o cliente oferecendo ao mesmo uma composição de produtos, promoções e serviços. Gerenciamento de campanhas de telemarketing.

Monitoramento dos parâmetros de mercado Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e atualizada.

Resultados esperados Garantir fidelidade do cliente Personalização de Produtos/Serviços Conhecer melhor o cliente/prospect Diferenciação da concorrência Identificar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo da venda