OBJETIVOS DESSA DISCIPLINA Geral: Consolidar o conceito sobre a necessidade de implementar a gestão profissional no serviço público, tanto como preceito constitucional quanto por convição (valores), com o fim de assegurar eficácia e eficiência na aplicação de recursos do Estado (públicos). b) Específicos: Internalizar conhecimentos acerca de: qualidade; a organização com foco no usuário; a essencialidade de implementar sistemas de gestão; modelos de sistemas de gestão; o modelo de gestão ISO 9001:2000. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

SUMÁRIO Introdução; foco no usuário: a relação cliente x fornecedor; o que é e como fazer qualidade; rationale da qualidade; princípios de gestão da qualidade; sistemas de gestão; o ciclo P-D-C-A; a Normalização no Brasil e no mundo; a certificação ISO 9001:2000; introdução à NBR ISO 9000:2005; documentação da qualidade; introdução à NBR ISO 9001:2000; organização para a qualidade custos da qualidade; estudo de caso. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

O QUÊ OS CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS) ESPERAM DAS ORGANIZAÇÕES? O PAPEL DAS ORGANIZAÇÕES O QUÊ OS CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS) ESPERAM DAS ORGANIZAÇÕES? ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

O CLIENTE “Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. Ele não depende de nós; Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho; Ele é o propósito deste trabalho. Ele não é um estranho ao nosso negócio; Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo; Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade.” Mahatma Gandhi ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A RELAÇÃO CLIENTE x FORNECEDOR (obrigações bilaterais) necessidades CLIENTE OU USUÁRIO FORNECEDOR requisitos “CONTRATO” (obrigações bilaterais) Usuários externos - não pertencentes à organização Usuários internos - funcionários da organização ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO São condições essenciais para que um processo de trabalho seja desempenhado com êxito. São atributos indispensáveis para a eficiência e a eficácia de um processo. São específicos de cada processo, embora possam ser comuns a outros processos da organização, pois gera um ambiente favorável à competitividade e à satisfação das pessoas. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA MANTER A GESTÃO DA QUALIDADE (E – E – E ) Perseverança Disciplina Pontualidade Capricho Não-convivência com erros EDUCAÇÃO Liderança Modelo conceitual Tecnologia da Informação Competência das pessoas CIÊNCIA REGRAS (LEI) Convicção das conseqüências ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO Pode haver qualidade sem desenvolvimento? A qualidade é essencialmente uma questão cultural? Existe alguma pré-condição para que haja Qualidade? Sim. A educação da sociedade! O que é educação? “Ação exercida pelas gerações adultas sobre as gerações jovens, para adaptá-las à vida social” ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

SOBRE A EDUCAÇÃO... Pergunta de um pai zeloso a um filósofo: “Mestre, quando se deve iniciar a educação de um filho?” A resposta do filósofo: “Pelo menos vinte anos antes dele nascer” ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ATRASO x DESENV0LVIMENTO A diferença entre o atraso e o desenvolvimento pode ser explicada pelas diferenças entre a forma de execução de todas as coisas de uma sociedade. Deste modo, em geral, as coisas são: Nas sociedades atrasadas: Nas sociedades desenvolvidas: Planejadas Improvisadas Responsáveis Irresponsáveis Pontuais Impontuais (“explicadas”) Caprichadas Matadas Justas Injustas / com privilégios O foco é a COLETIVIDADE O foco é o INDIVÍDUO ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

CONCEITOS DA QUALIDADE A qualidade é uma noção bastante intuitiva ao homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos conceitos. Na literatura, há muitas maneiras de mostrar o que é QUALIDADE ... ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

CONCEITOS DA QUALIDADE Nas próximas lâminas serão mostradas várias perspectivas de entendimento do termo “qualidade”. O desafio é apresentar, para cada uma das perspectivas, um exemplo prático aplicado à situação “qualidade de uma unidade hospitalar”. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

1. Conformidade com especificações QUALIDADE - CONCEITOS 1. Conformidade com especificações Exemplos de conformidade com especificações: Página 1 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

2. Valor por dinheiro QUALIDADE - CONCEITOS Exemplos de valor por dinheiro: Página 2 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

3. Adequação para uso QUALIDADE - CONCEITOS Exemplos de adequação para uso: Página 2 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

4. Atratividade de mercado QUALIDADE - CONCEITOS 4. Atratividade de mercado Exemplos de atratividade de mercado: Página 2 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

5. Satisfação do cliente do próximo processo QUALIDADE - CONCEITOS 5. Satisfação do cliente do próximo processo Exemplos de satisfação do cliente do próximo processo: Página 5 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

QUALIDADE - DEFINIÇÃO ISO 9000 “GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE PROPRIEDADES DIFERENCIADORAS INERENTES SATISFAZ AS NECESSIDADES OU EXPECTATIVAS QUE SÃO EXPRESSAS, GERALMENTE, DE FORMA IMPLÍCITA OU OBRIGATÓRIA” Exemplos de propriedades diferenciadoras de uma aeronave de caça: Página 3 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

POR QUE O EB DEVERIA INVESTIR EM QUALIDADE? 1. É sempre a melhor forma de se obter, com propriedade, qualquer coisa. 2. Tem os menores custos globais. 3. Tem os menores riscos e o maior volume de clientes atendidos (escala de produção). 4. No mundo globalizado é uma necessidade vital e não mais um diferencial competitivo. Página 3 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

POR QUE AS PESSOAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE? 1. Melhoria da empregabilidade. 2. Autodesenvolvimento. 3. Melhoria da qualidade de vida. 4. Maior estabilidade ou previsibilidade de emprego. Página 5 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

COMO FAZER QUALIDADE ... CONHECER DE MANEIRA PRECISA E COMPLETA O QUE DEVE SER FEITO. (MATURIDADE DE TAREFA) QUERER FAZER E EFETIVAMENTE FAZER CERTO, DESDE A PRIMEIRA VEZ, AQUILO QUE DEVE SER FEITO. (MATURIDADE PSICOLÓGICA) Página 6 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE Por melhores que sejam nossas intenções, (e todos admitimos que temos boas intenções), a qualidade é sempre percebida pelo cliente. Somente com a (contínua) avaliação pelo cliente (interno e externo), poderemos ter a informação segura sobre a qualidade que praticamos. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

SOBRE A MOTIVAÇÃO ... “CONTRATE O SORRISO, TREINE A TÉCNICA” O SORRISO: MATURIDADE PSICOLÓGICA TÉCNICA: MATURIDADE DE TAREFA MOTIVAÇÃO: “MOTIVO PARA AÇÃO”: - Alinhamento - Engajamento - Avaliação do desempenho Página 8 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

QUALIDADE - EVOLUÇÃO HISTÓRICA ÉPOCA QUALIDADE PERCEBIDA JUSTIFICATIVA ERA PRIMITIVA MELHOR POSSÍVEL SOBREVIVÊNCIA ARTESANAL EXCELENTE/ ÚNICA TALENTO / PRAZER DE FAZER DISTÂNCIA ENTRE O PRODUTOR E O CLIENTE PRÉ-INDUSTRIAL PRECÁRIA GUERRA ÓTIMA POR PATRIOTISMO INDUSTRIAL VARIÁVEL CONF. CONTROLE/ EXIGÊNCIA PÓS-INDUSTRIAL BENCHMARK POR SOBREVIVÊNCIA ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

RESULTADOS DAS MEDIDAS (INDICADORES) QUEM SÃO OS CLIENTES? RESULTADOS DAS MEDIDAS (INDICADORES) NECESSIDADES CONTEXTO ORGANIZACIONAL F C Processo B Unidade B C F F C F Processo A Unidade A Processo F Unidade F F C SOCIEDADE Processo D Unidade D F C Processo C Unidade C Processo E Unidade E F C ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Como manter a satisfação dos clientes? Identifique o seu cliente (interno ou externo); Entregue-lhe qualidade 100%; Valide, permanentemente, a percepção do grau de satisfação com os produtos e serviços entregues; Realinhe os processos com as inevitáveis evoluções de necessidades (migração de valores). ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

O QUE É IMPLEMENTAR QUALIDADE? Trata-se, em resumidas contas, de transformar o modo de pensar e de fazer as coisas, de modo que a prioridade da organização passe o ser o cliente. Como decorrência, os sistemas e as pessoas necessitam reorganizar-se, com o fim de implementar a nova estratégia. Nova estratégia: a organização trabalhará para satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e, não mais para atender a interesses internos. Página 8 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

CAMINHOS PARA IMPLEMENTAR A ESTRATÉGIA EXEMPLOS VANTAGENS DESVANTAGENS GRADIENTE ACENTUADO (Modificação dramática da estrutura em curto espaço de tempo) Têmpera de Metais Revolução Reengenharia Rapidez Descontaminação Fragilidade Volatilidade GRADIENTE SUAVE (Modificação lenta e progressiva da estrutura) Nucleação e Crescimento Kaizen Consistência Sustentabilidade Longo prazo de implementação Requer estratégia e perseverança ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL PELA VIA ESTRUTURADA: É feito mediante a implementação de um sistema de gestão, isto é, um conjunto de elementos que estão inter-relacionados ou interativos, com o fim de estabelecer a política e os objetivos e para alcançar estes objetivos. PELA VIA NÃ0-ESTRUTURADA: É feito mediante a implementação de ferramentas, programas e outros instrumentos gerenciais. Quando convergente, a longo prazo a via não-estrutural acaba por gerar um sistema de gestão, isto é, converge para a via estruturada. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

RACIONALIDADE DA QUALIDADE DESÍGNIOS DAS ORGANIZAÇÕES: SOBREVIVER  COMPETIÇÃO PROCRIAR  CRESCER, PARA NÃO MORRER OS MÉTODOS E FERRAMENTAS (SISTEMAS DE GESTÃO) PODEM SER O GRANDE DIFERENCIAL PARA AS ORGANIZAÇÕES MÉTODO MAIS UNIVERSAL: ISO 9000 Página 9 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A SOCIEDADE É CLIENTE DO EB? Caso afirmativo, como interpretar suas necessidades? Pesquisa de opinião sob parâmetros aleatórios, de modo a assegurar representatividade da amostra (no universo da população), consultando os segmentos adequados; Sendo regime democrático (conforme nossa CF), valem os vetores que representam a maioria da sociedade; os resultados, nem sempre alvissareiros, não podem deixar de retro-alimentar as ações; Sendo o critério baseado na maioria, as minorias provavelmente estarão insatisfeitas. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A LÓGICA DA QUALIDADE NECESSIDADES E EXPECTATIVAS REQUISITOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS PROCESSOS ACEITAÇÃO PELO CLIENTE AVALIAR E MELHORAR OS PROCESSOS Página 10 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

TEORIA TRIDIMENSIONAL DA QUALIDADE VALORES Abstração da intenção, o ideário. PRINCÍPIOS Direcionadores estratégicos. NORMAS A base documentada. Página 10 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE a) Declaração: b) Exemplo concreto no âmbito do EB: As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendado que atendam às necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas Página 11 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA a) Declaração: b) Exemplo concreto no âmbito do EB: Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obtenção dos objetivos da organização Página 12 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 3: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS a) Declaração: b) Exemplo concreto no âmbito do EB: As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo engajamento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização Página 12 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS a) Declaração: b) Exemplo concreto no âmbito da EB: Um desejado resultado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos são gerenciados como processos Página 12 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 5: ABORDAGEM SISTEMA PARA A GESTÃO a) Declaração: b) Exemplo concreto no âmbito do EB: Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribuem para a eficácia e eficiência da organização para alcançar os seus objetivos Página 12 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 6: MELHORIAS CONTÍNUAS b) Exemplo concreto no âmbito do EB: a) Declaração: Convém que melhorias contínuas do desempenho global da organização seja um objetivo permanente. Página 12 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 7: ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÕES b) Exemplo concreto no âmbito do EB: a) Declaração: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações Página 13 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 8: BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM FORNECEDORES b) Exemplo concreto no âmbito do EB: a) Declaração: Uma organização e seus fornecedores são inter- dependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. Página 13 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

OS LIMITES DA QUALIDADE ASSUNTO PERCEPÇÃO QUALIDADE Satisfação dos clientes. ÉTICA Juízos de apreciação qualificadores do bem ou do mal. A ética pode ser absoluta ou relativa. QUALIDADE DE VIDA Pode ser medido pelo índice de desenvolvimento humano – IDH, com base em indicadores de longevidade, conhecimento e poder de compra. FELICIDADE Paz interior. Condição ideal: paz interior, clientes satisfeitos em transações éticas e sob elevado IDH. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

COMO IMPLEMENTAR A QUALIDADE? Considerando a necessidade de gerenciar os conflitos, que são inerentes à gestão, torna-se necessário agir em duas frentes: a) Compreender a organização sistemicamente; b) Implementar um sistema de gestão integrado. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PENSAMENTO ESTRATÉGICO A GESTÃO DOS NEGÓCIOS PENSAMENTO ESTRATÉGICO MISSÃO, VISÃO, VALORES ESTRATÉGIAS OBJETIVOS E METAS PLANOS DE AÇÃO SISTEMAS PESSOAS PRÁTICAS BASE DOCUMENTADA REALIZAÇÃO REVISÕES AUDITORIAS AÇÕES CORRETIVAS TREINAMENTO CONSCIÊNCIA MOTIVAÇÃO MELHORIAS CONTÍNUAS RECONHECIMENTO BENCHMARK Página 17 a 20 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ORGANISMO EFICIENTE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA: SAÚDE & “LUCRO” SENSORES E ATUADORES SENSORES: MEDIDAS E VERIFICAÇÕES (ID); ATUADORES: AC, AP E ANSGQ. SISTEMA DA QUALIDADE (NBR ISO 9000:2000): Sistema para estabelecer a política e objetivos, para atingir estes objetivos e para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Página 27 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Medir/ Avaliar/ Comparar O Ciclo P-D-C-A A P Definir objetivo Definir método Atuar corretivamente Definir recursos Educar e treinar Medir/ Avaliar/ Comparar Executar C D Página 52 ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Construindo o P-D-C-A Processo: Executar uma missão OBJETIVO Resgatar um doente em vila da Amazônia MÉTODO Plano de vôo e plano de assistência médica RECURSOS Aeronave, pilotos, combustível, médico, maca etc. EDUCAR Critérios aeronáuticos e assistencial-médica TREINAR Pilotagem e assistência médica de emergência EXECUTAR Mão-na-massa AVALIAR Indicadores de vôo e de monitoramento do doente ATUAR CORRETIVAMENTE Corrigir eventuais desvios de planejamento, tanto do vôo quanto da assistência ao paciente ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

NORMALIZAÇÃO TÉCNICA A NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NO MUNDO hierarquia de normas: internacionais (ISO, IEE, IEC, ICAO); regionais (Mercosul, ALCA, NE); nacionais (ABNT, ANSI, AFNOR, BS); associação de empresas (ABIQUIM); empresas (BB; Petrobrás, VRD, Bradesco); individuais. A NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NO BRASIL - Papéis do INMETRO e da ABNT. A NORMALIZAÇÃO (TÉCNICO/ADMINISTRATIVA) NO EB Página 29 a 39 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

NOÇÕES SOBRE AS NORMAS NBR ISO 9000 O que significa ISO? ISO são as letras iniciais das palavras inglesas correspondentes a Organização Internacional de Normas Técnicas (International Organization for Standardization). O que faz a ISO? A ISO é o organismo internacional, com sede em Genebra – Suíça, responsável pela edição das normas técnicas de interesse tecnológico. O que é NBR? NBR é a abreviatura de Normas Brasileiras, editadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, que é o organismo nacional encarregado de editar normas técnicas. A ABNT representa a ISO no Brasil. O que significa NBR ISO 9000? É um conjunto de quatro normas ISO, adotadas pela ABNT, que tratam das questões gestão da qualidade e certificação, com reconhecimento internacional, instrumentos para a democratização da competitividade. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000: 2000 COMPREENSÃO MÚTUA NO COMÉRCIO NACIONAL E INTERNACIONAL ISO 9000 (FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO) ISO 9001 (REQUISITOS MÍNIMOS) MELHORIA DE DESEMPENHO SITUAÇÃO NÃO- CONTRATUAL ISO 9004 (DIRETRIZES DE GESTÃO) CERTIFICAÇÃO SITUAÇÃO CONTRATUAL ISO 19011 AUDITORIA INTERNA (QUALIDADE/AMBIENTE) Página 37 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

SÍNTESE DA NORMA NBR ISO 9000:2005 CONTEÚDO: RATIONALE E TERMINOLOGIA REQUISITOS DE SISTEMA REQUISITOS DE PRODUTO NOTAS SOBRE A DOCUMENTAÇÃO DO SGQ AVALIAÇÃO DO SGQ AUDITORIAS ANÁLISE CRÍTICA DO SGQ AUTO-AVALIAÇÃO MELHORIA CONTÍNUA TÉCNICAS ESTATÍSTICAS SGQ E OUTROS ENFOQUES / SISTEMAS INTEGRADOS SGQ E MODELOS DE EXCELÊNCIA Página 48 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

TERMINOLOGIA DA QUALIDADE Está organizada na norma NBR ISO 9000:2005 Necessidade: Estabelecer linguagem comum e objetiva para solucionar as divergências; Conceito: A terminologia é construída com base nas relações de lógica (partitiva / associativa); Classificação: 10 diferentes assuntos; e Índice alEBético itemizado/relacional para facilitar a recuperação. É RECOMENDADO QUE CADA PARTICIPANTE ESTUDE AS DEFINIÇÕES DA NORMA E TENTE INTERPRETÁ-LAS DENTRO DE SUA REALIDADE. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

EXEMPLOS DE DEFINIÇÕES DE TERMOS 3.6.2 não-conformidade não-atendimento de um requisito (3.1.2). 3.1.2 requisito necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.   Em conseqüência, não-conformidade pode ser definida como: “não-atendimento de uma necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.” ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000 = VISÃO SIMPLIFICADA = 1. Diga o que você faz: Esclareça, de forma documentada, o que, quem, como, onde e quando, pertinentes aos processos de trabalho, tendo o cuidado de incorporar as boas práticas de gestão (requisitos) estabelecidos pela Norma NBR ISO 9001:2000. 2. Seja coerente - faça o que você diz: - execute os processos de trabalho em conformidade com o que foi documentado; - mantenha os respectivos registros de comprovação dos resultados; - assegure-se de que há gestão do sistema estabelecido (relação entre causa e efeito); - assegure-se de que há melhorias contínuas dos resultados e, como conseqüência, percepção de melhorias para os usuários. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A CERTIFICAÇÃO ISO 9001 O que é: É o reconhecimento formal por um órgão internacionalmente credenciado de que Sistema de Gestão da Qualidade é conforme com a ISO 9001 o que o pessoal trabalha em conformidade com este sistema. Como é feita a verificação? Mediante uma auditoria de Certificação da Qualidade. Quem executa e relata a auditoria de certificação da Qualidade? Uma equipe de Auditores da Qualidade, que são pessoas apropriadamente preparadas, idôneas e independentes de pressões. Como os auditores fazem a auditoria? - Entrevistas (com qualquer pessoa das empresas); - Observações dos processos; - Análises dos registros; e - Entrevistas com os clientes. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A TEMPORALIDADE DA CERTIFICAÇÃO ISO 9000 AUDITORIAS DE CERTIFICAÇÃO ORIGINAL 1ª CONFIRMAÇÃO 2ª CONFIRMAÇÃO 3 A 5 ANOS 3 A 5 ANOS 6 MESES 6 MESES 6 MESES 6 MESES AUDITORIAS DE VIGILÂNCIA Página 115 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

DICA PARA RESOLVER CONFLITOS ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ABORDAGEM DE PROCESSO ISO 9001 5 6 8 7 Página 53 ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

NÚCLEO DA CADEIA PRODUTIVA CONTRATADOS FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE CONRATANTES ELEMENTOS A MONTANTE ELEMENTOS A JUSANTE NÚCLEO DA CADEIA PRODUTIVA PRESSÕES DO MERCADO Página 54 ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A EB COMO ORGANISMO SOCIAL O CONFLITO DAS PARTES INTERESSADAS (“STAKEHOLDERS”) SOCIEDADE MIN. DEFESA EB SERVIDORES FORNECEDORES MILITARES ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

DOCUMENTAÇÃO DE SGQ ISO 9000:2000 a) O Valor da documentação: Permitir a comunicação do propósito e a consistência da ação. b) Contribuição: Atingir a conformidade com os requisitos do cliente e melhoria da qualidade; Promover treinamento apropriado; Assegurar a rastreabilidade e repetibilidade; e Avaliar a eficiência e a contínua adequação do SGQ implementado. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

HIERARQUIA DE DOCUMENTOS DE UM SISTEMA NORMATIVO MANUAL DA QUALIDADE (DOCUMENTO ESTRATÉGICO) PROCEDIMENTOS GERENCIAIS PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

SGQ ISO 9000:2000 DOCUMENTAÇÃO TÍPICA DOCUMENTO QUE PROVÊ INFORMAÇÃO CONSISTENTE, TANTO INTERNA QUANTO EXTERNAMENTE, SOBRE O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DOCUMENTO ESTRATÉGICO (MANUAL DA QUALIDADE) DOCUMENTOS QUE DESCREVEM COMO O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE É APLICADO EM UM PRODUTO ESPECÍFICO, EMPREENDIMENTO OU CONTRATO PROCEDIMENTOS GERENCIAIS DOCUMENTOS QUE PROVÊEM INFORMAÇÕES CONSISTENTES SOBRE COMO AS ATIVIDADES SÃO REALIZADAS DOCUMENTOS QUE DETALHAM, NO NÍVEL MAIS OPERACIONAL, COMO AS ATIVIDADES SÃO REALIZADAS PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS (INSTRUÇÕES DE TRABALHO) DOCUMENTOS QUE PROVÊEM EVIDÊNCIAS OBJETIVAS DAS ATIVIDADES REALIZADAS OU RESULTADOS ALCANÇADOS REGISTROS DA QUALIDADE Página 42 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Composição do Sistema Integrado de Gestão PROCEDIMENTO GERENCIAL 003 PROCEDIMENTO GERENCIAL n PROCEDIMENTO GERENCIAL 002 DOCUMENTO ESTRATÉGICO PROCEDIMENTO OPERACIONAL 001 PROCEDIMENTO OPERACIONAL n PROCEDIMENTO OPERACIONAL 002 ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A NORMA ISO 9001 APRESENTA OS REQUISITOS (EXIGÊNCIAS) CONTRATUAIS: RESUMO DA NORMA ISO 9001: 2000 A NORMA ISO 9001 APRESENTA OS REQUISITOS (EXIGÊNCIAS) CONTRATUAIS: Capítulos 1, 2 e 3: Introdutórios Capítulo 4: Estrutura e documentação do SGQ Capítulo 5: Responsabilidades da direção Capítulo 6: Gestão de recursos Capítulo 7: Realização do produto & serviços Capítulo 8: Medição, análise e melhoria ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Bloco 1 – A infra-estrutura do SGQ 4.1 Requisitos gerais: Prescreve como a organização deve estabelecer, documentar e manter o seu SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia, mediante ações para: identificar os processos de trabalho; determinar a seqüência e a interação desses processos; determinar critérios e métodos para a operação e o controle desses processos; assegurar os recursos necessários à sua operação; monitorar, medir e analisar esses processos; implementar ações para alcançar os resultados planejados e melhoria contínua. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Bloco 1 – A infra-estrutura do SGQ 4.2.1 Requisitos de documentação do SGQ: declarações documentadas da Política e dos Objetivos; documento Estratégico (Manual da Qualidade); procedimentos documentados (RAD); demais documentos necessários à operação; os registros requeridos pela NBR ISO 9001:2000. 4.2.2 Documento Estratégico: Escopo do SGG; RAD; a descrição da interação entre os processos de trabalho. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Bloco 1 – A infra-estrutura do SGQ 4.2.3 Controle de documentos: aprovação de documentos, antes de sua emissão; analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos; identificar alterações e situação das revisões; assegurar legibilidade e disponibilidade para uso; identificar e controlar documentos de origem externa; evitar uso não-intencional de documentos obsoletos. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Bloco 1 – A infra-estrutura do SGQ 4.2.4 Controle de registros: prover evidências da conformidade; condições: legibilidade, identificáveis e recuperáveis; ter controles para: identificação; armazenamento; proteção; recuperação; tempo de retenção; descarte. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Bloco 2 – Estratégia, autoridade e responsabilidade 5. Responsabilidades da Administração Superior: 5.1 Comprometimento com a qualidade. 5.2 Foco no cliente. 5.3 Política da qualidade. 5.4.1 Objetivos, metas e indicadores. 5.4.2 Planejamento do SGQ. satisfação dos clientes; integridade do SGQ. 5.5.1 Responsabilidade e autoridade. 5.5.2 Representante da direção. 5.5.3 Estabelecer método de comunicação interna. 5.6 Realizar análises críticas do SGQ. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

REUNIÕES DE ANÁLISE CRÍTICA 5.6.1 Generalidades: são realizadas a intervalos adequados, com o fim de avaliar o Sistema de Gestão. 5.6.2 Entradas para a análise crítica: resultado de auditorias realizadas; desempenho dos processos de trabalho, com base nos indicadores; resposta aos usuário; situação das ações preventivas e corretivas; acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores; mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão(tecnologia de informação, legislação etc.); recomendações para melhoria. 5.6.3 Saídas da análise crítica (decisões): melhoria da eficácia do Sistema de Gestão e de seus produtos; melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; necessidade de recursos; ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Bloco 3 – Provisão de recursos 6.2.1 Critérios para a competëncia das pessoas formação; treinamento; habilidade; e experiência. 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento 6.3 Infra-estrutura (instalações, equipamentos, hw&sw) 6.4 Ambiente de trabalho: métodos criativos de trabalhos; oportunidades para desenvolver pessoas; interação da equipe; ergonomia; localização e espaço de trabalho; condições ambientais (temperatura, luminosidade, ruído, vibração etc.). ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Bloco 4 – Realização do produto & serviço 7.1 Planejamento e realização do produto (plano de produção e de controle); 7.2 Processos relacionados a clientes. 7.2.1 Determinação dos requisitos dos produtos. 7.2.2 Análise crítica dos requisitos dos produtos. 7.3 Comunicação com o cliente. 7.3 Projeto e desenvolvimento (concepção do que vai ser produzido): 7.3.1 Planejamento do projeto (“desenho”) e do desenvolvimento (“protótipo”). 7.3.1 Entradas de projeto e desenvolvimento. 7.3.2 Saídas de projeto e desenvolvimento. 7.3.3 Análise crítica de projeto e desenvolvimento. 7.3.4 Verificação de projeto e desenvolvimento (testes). 7.3.5 Validação de projeto e desenvolvimento (com o usuário). 7.3.6 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento. 7.4 Aquisição dos insumos necessários à produção. 7.4.1 Processo de aquisição. 7.4.2 Informações de aquisição. 7.4.4 Verificação de produto adquirido; . 7.5 Realização do produto & fornecimento do serviço (“centro produtor”). 7.5.1 Controle de produção e de fornecimento de serviço. 7.5.2 Validação de processos (produção & serviços). 7.5.3 Identificação e rastreabilidade. 7.5.4 Propriedade do cliente. 7.5.5 Preservação do produto. 7.6 Controle de dispositivos de medição e de monitoramento. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Bloco 5 – Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades (visão sistêmica). demonstrar a conformidade do produto; assegurar a conformidade do SGQ; melhorar continuamente a eficácia do SGQ. 8.2 Medição e monitoramento: 8.2.1 Medir a satisfação de clientes. 8.2.2 Auditorias internas. 8.2.3 Medir & monitorar processos. 8.2.4 Medir & monitorar produtos (entradas, semi-acabados e acabados). 8.3 Controle de produto não-conforme. 8.4 Análise de dados. 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhorias contínuas. 8.5.2 Ações corretivas. 8.5.3 Ações preventivas. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ESQUEMA DE UM SISTEMA DE GESTÃO 4. ALICERCES: (modelo, abrangência, limites, base documentada) 5. ESTRATÉGIA, RELAÇÕES DE PODER E DE AUTORIDADE 6.RECURSOS: (equipe competente, HD/SW, ambiente de trabalho) 7. PROCESSOS E PRODUTOS: (especificações, projeto, aquisição, controles) 8. MEDICÃO, ANÁLISE E MELHORIA (clientes, processo, produto, fornecedores, auditoria) RECONHECIMENTO INDEPENDENTE DE QUE O SISTEMA “RODA” ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

FLUXO PARA CONSTRUIR UM SGQ ISO 9001:2000 (ISO 9000:2000 – ITEM 2.3) DEFINIR A ESTRATÉGICA (MISSÃO, VISÃO E VALORES, OBJETIVOS, METAS ETC.) DEFINIR E DOCUMENTAR OS PROCESSOS (*) ESTABELECER OS PLANOS DE AÇÃO IMPLEMENTAR OS PLANOS DE AÇÃO MEDIR E ACOMPANHAR OS RESULTADOS (*) OS PROCESSOS DEVEM INCLUIR A SISTEMATIZAÇÃO DOS OBJETIVOS E METAS ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ALGUNS MECANISMOS DOS SISTEMAS DE GESTÃO Planejamento Documentação Reuniões de análise crítica Auditorias (internas e externas) Ação corretiva Ação preventiva Melhorias contínuas ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

SOLUÇÃO DE NC x AÇÃO CORRETIVA CONFORME? PROCESSO PRODUTO CLIENTE S ELIMINAÇÃO DA CAUSA SOLUÇÃO DA NC N SOLUÇÃO DA NC: RESOLVER A NC, ELIMINÁ-LA DO AMBIENTE; ELIMINAÇÃO DA CAUSA: INVESTIGAÇÃO E ALTERAÇÃO DO SISTEMA. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PASSOS DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ CONVENCIMENTO DA DIREÇÃO ESCOLHA DO LÍDER DO PROJETO AVALIAÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL CRONOGRAMA DE TRABALHO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO UNIFICAÇÃO CONCEITUAL MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS FORMAÇÃO DE GRUPOS DE TRABALHO PRIMEIRA VASSOURADA MANUAL DA QUALIDADE DEMAIS DOCUMENTOS IMPLEMENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS/SGQ AUDITORIAS INTERNAS TREINAMENTO DE SUPORTE IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIA (VER FLUXO) CONTRATO COM O OCC PRÉ-AUDITORIA EXECUÇÃO DAS AC&AP AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO MANUTENÇÃO DO SGQ Página 89 a 113 ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

CICLO DE ALINHAMENTO ENTRE ESTRATÉGIA, ESTRUTURA E PROCESSO 2 – MISSÃO (Para que) 1 - VISÃO (Onde) 6 – AVALIAÇÃO DA QUALIDADE (Percepção do Cliente) 3 - ÁRVORE DE PROCESSOS (Como) 5 – PRODUTOS E SERVIÇOS (Resultados) 4 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL (Implementação da Estratégia) ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

METODOLOGIA PARA CONSTRUIR O SISTEMA Estrutura Organizacional (Modelo Organizacional Integrado Idealizado) Identificação dos Processos de Trabalho Quadro de Cargos Indicadores de Desempenho (Estabelecidos nas Rotinas Administrativas) Atribuições de cada Unidade Organizacional Estabelecer políticas de segurança de TI; Coordenar a manutenção preventiva e corretiva das estações de trabalho; Controlar o inventário de equipamentos; Prover suporte técnico a sistemas corporativos e software aplicativos. Regimento de Atribuições Matriz de Competências de cada função da estrutura ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

AUDITORIAS E ANÁLISE DE DADOS MELHORIAS MEDIÇÃO DOCUMENT. O QUÊ Árvore de Processos COMO Fluxograma QUEM Estrutura Organiza-cional MISSÃO (Para Que) VISÃO (Onde) SERVIÇOS ANÁLISE CRÍTICA AUDITORIAS E ANÁLISE DE DADOS MELHORIAS MEDIÇÃO Indicador Desem-penho DOCUMENT. NORMAS ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIAS IMPLEMENTAÇÃO DOS PLANOS DE AÇÃO MEDIDA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES PROCESSOS MEDIDA E MONITORAMENTO DE PROCESSOS E DE PRODUTOS REVISÃO DOS PLANOS DE AÇÃO ANÁLISE CRÍTICA / DECISÕES LOCAIS REGISTROS REVISÕES ESTRATÉGICAS E TÁTICAS MEDIDA E MONITORAMENTO DE FORNECEDORES AC&AP AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE CONSOLIDAÇÃO INSTITUCIONAL ACSGQ Legenda: ACSGQ: Análise crítica do sistema de gestão da qualidade AC&AP: Ação corretiva e ação preventiva NC: Não-conforme / Não-conformidade PRODUTO NC ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

GESTÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO OPERACIONAL Livro processo ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A NBR ISO 9004: 2000 não é norma de requisitos! NOÇÕES SOBRE A ISO 9004:2000 Objetivo da Norma: Fornecer diretrizes, além dos requisitos da ISO 9001, para explorar a eficiência e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, buscando melhoria de desempenho. Foco: Obter melhoria contínua. Aplicação: Fornecer diretrizes e recomendações e não tem propósitos de uso regulamentar ou contratual. A NBR ISO 9004: 2000 não é norma de requisitos! ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL FATORES SOBRE OS QUAIS NÃO HÁ CONTROLE (EXTERNOS) FATORES SOBRE OS QUAIS HÁ CONTROLE (TALENTO COMERCIAL E GESTÃO) A GESTÃO: CONTROLE SATISFATÓRIO DAS DECISÕES EM RESUMO, TRATA-SE DE COMO OBTER E TRABALHAR INFORMAÇÕES, QUE PODEM SER: - CONFIÁVEIS  GRAU DE RISCO CONHECIDO - COM INCERTEZA  IGNORÂNCIA  CENÁRIOS A VISAO DE SUN TZU (contra-capa do LT) Página 21 a 22 ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ORGANIZAÇÃO PARA A QUALIDADE Segundo Juran, os dos mais renomados cientistas da qualidade, a função qualidade é definida como o conjunto de processos indispensáveis à obtenção da qualidade. São processos básicos da função qualidade: Desenvolvimento institucional (organização para a qualidade); Garantia da qualidade: planejamento da qualidade; controle da qualidade; auditorias; Sistema integrado de gestão ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ESTRUTURA DA FUNÇÃO QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES Pensamento Estratégico Política da Qualidade e Estratégias Objetivos, indicadores e metas Departamento / Gerência da Qualidade (UNIDADE QUE COORDENA A FUNÇÃO QUALIDADE) Desenvolvimento Institucional (organização da qualidade) Garantia da Qualidade Sistema Integrado de Gestão Auditorias da Qualidade Controle da Qualidade (medições dos resultados) Planejamento da Qualidade ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

CUSTOS PERTINENTES À QUALIDADE Finalidade: quantificar os custos específicos pertinentes à obtenção de qualidade, e à não- qualidade, a serem apropriados no Plano de Contas da organização, com o fim de medir o esforço econômico despendido para entrega de “qualidade 100%” aos clientes. Categorias principais: Prevenção; Avaliação; Falhas internas; Falhas externas. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ÁRVORE DE CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO (GQ) CUSTOS DE OPERAÇÃO CUSTOS DE AVALIAÇÃO (CQ) CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS INDIRETOS CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DE INVESTIMENTO CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

CUSTOS DECORENTES DA NÃO-QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTOS DE AVALIAÇÃO CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS CUSTOS DAS PERDAS DE CLIENTES CUSTOS DE OPORTUNIDADE CUSTOS IMPOSTOS À SOCIEDADE ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Custos Operacionais Totais Benchmark Custos das falhas internas e externas indiferença Custos de prevenção e avaliação (FRACA) Melhoria da Qualidade percebida pelo Cliente (ADEQUADA) ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

FASES DE PROJETO DE CUSTOS DA QUALIDADE Plano de contas Coleta de dados Desenvolvimento e operação do sistema de custos Tabulação de dados Análise de tendências Padronização Relatório ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

- 1 O PROCESSO DE ENVELHECIMENTO ORGANIZACIONAL CONDIÇÕES NECESSÁRIAS DESENVOLVIMENTO TAXA DE ASPIRAÇÃO = USUFRUTO DOS RECURSOS IDADE MENTAL DO PESSOAL RESPONSÁVEL PELAS DECISÕES ESTRATEGICAS - FATIA DO MERCADO - FUNCIONALIDADE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL NÍVEL DE ASPIRAÇÃO (CRESCIMENTO/ENVELHECIMENTO IDADE MENTAL CRESCIMENTO/ ENVELHECIMENTO FUNCIONALIDADE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL FATIA DE MERCADO ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

FASES CLÁSSICAS DE UM NEGÓCIO (I) a) Viabilidade comercial (pesquisa de mercado) PROSSEGUIR EMPREENDIMENTO Sim ANÁLISES DE DÁ “LUCRO”? FONTES DE CONHECIMENTO PROCESSO PRODUTO/ SERVIÇO NECESSIDADE DO MERCADO Não BUSCAR OUTRA ALTERNATIVA b) Viabilidade técnica (projeto e desenvolvimento) PROJETO DO PRODUTO DESENV. DO PRODUTO PROJ./ DESENV. DO PROCESSO “TRYOUT” NECESSIDADE DO MERCADO AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

FASES CLÁSSICAS DE UM NEGÓCIO (II) c) Concretização do negócio (produção do produto/ provisão do serviço) (ORGANIZAÇÃO) CLIENTE SATISFEITO? Sim FORNECEDORES PROCESSO&PRODUTO CORRIGIR O PROCESSO CORRIGIR O PRODUTO Não PROJETO / MELHORIAS / DESENVOLVIMENTO INOVAÇÕES ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

O LÍDER Não é muito bom quando as pessoas o obedecem e aclamam. É péssimo quando as pessoas o desprezam; Deixa de respeitar as pessoas e elas não o respeitam. Mas, de um administrador que fala pouco, Quando seu trabalho está terminado, seu objetivo foi alcançado. Todas as pessoas dirão: “nós fizemos isso sozinhos”. Lao Tzu – 600 aC Página 178 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

“A EXCELÊNCIA NÃO É UM FEITO, MAS A SEGUIDA REPETIÇÃO DE BONS HÁBITOS” QUANTO SE DEDICAR? QUAL O GRAU DE DEDICAÇÃO NECESSÁRIO PARA SE OBTER A QUALIDADE DESEJADA? SERIA NECESSÁRIO “MATAR UM LEÃO POR DIA”? “A EXCELÊNCIA NÃO É UM FEITO, MAS A SEGUIDA REPETIÇÃO DE BONS HÁBITOS” ARISTÓTELES ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA CLASSE MUNDIAL EXCELÊNCIA (BENCHMARK) SINERGIA ( 1 + 1 >> 2 ) COMPETÊNCIA AUTOMAÇÃO SIMPLIFICAÇÃO COMPREENSÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTADO CONSCIÊNCIA CONTROLE CAOS INOCÊNCIA SEUS COMENTÁRIOS: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

Perguntas ? ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ESTUDO DE CASO Avalie os requisitos vigentes em sua unidade organizacional, comparando-os aos requisitos da ISO 9001:2000. Com base nesta análise, preencha o formulário, atribuindo notas proporcionais entre ZERO e CINCO, conforme a sua percepção quanto ao grau de implementação. Atribua nota ZERO caso a intenção do requisito ISO 90001:2000 não esteja implementado; atribua nota CINCO caso a intenção do requisito esteja plenamente implementada. Priorize os requisitos não-implementados e, para os dois mais importantes, faça uma breve análise 5W-2H. O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custaria: ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ESTUDO DE CASO 2 Caso considere conveniente e oportuno a implementação dos Princípios da Qualidade ISO 9000:2005 em unidades da EB, responda, sinteticamente: O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custará: ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ESTUDO DE CASO 3 Caso considere viável, em apenas uma frase, definir como implementar o 5S em unidades da EB, especificando: O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custará: ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ESTUDO DE CASO 4 Considerando: o inquestionável capital humano disponível na EB; a precariedade da educação do povo, identificada como uma das principais causas limitadoras ao desenvolvimento do Brasil, que tipo de contribuição o pessoal do Corpo de Saúde da EB poderia fazer, tendo por fim de reduzir as carências educacionais de nossa sociedade, especificando: O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custará: ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ESTUDO DE CASO 5 Considerando a projeção: dos benefícios e das oportunidades; das desvantagens, caso existam, e das limitações de qualquer natureza; da relação benefício/custo, em termos orçamentários e financeiros, opinar, com a devida fundamentação, se a EB deveria implementar em suas unidades sistemas de gestão alinhados com a NBR ISO 9001:2000. Caso opte pela implementação, sugerir o modelo de gestão a a ser utilizado. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO

ESTUDO DE CASO 6 Considerando: - a perspectiva de implementação do mestrado; outras perspectivas a serem colocadas pelos Grupos de Trabalho, apresentar uma proposição com o fim de otimizar o investimento da Força Aérea no CCEM, para a produção de conhecimentos, em busca da excelência, capaz de gerar os melhores resultados para a aeronáutica. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO