Carta ao Cidadão 2a Geração da Carta de Serviços

Premissas: Tratar a Carta de Serviços como … Elemento ativo do processo de gestão para resultados e de melhoria organizacional. Os órgãos e entidades públicas não devem elaborar a Carta ao Cidadão com o intuito de cumprir um procedimento burocrático; ela deve ser encarada como um incentivo à gestão focada em resultados para o cidadão.

Premissas: Tratar a Carta de Serviços como … Conjunto de informações que podem ser apropriadas por parte do cidadão, para que estes possam tomar decisões de como, quando, onde e para quê utilizar os serviços prestados, logo não podem elaborar uma linguagem excessivamente técnica, que não faça sentido para o cidadão.

Premissas: Tratar a Carta de Serviços como … Instrumento de orientação do órgão e entidades públicas para a geração de resultados aos cidadãos, proporcionando, por meio de mecanismos de consulta, um maior conhecimento sobre os requisitos e necessidades dos públicos- alvo, procurando, dessa forma, oferecer momentos de co-criação dos serviços, não apenas trazendo informações sobre estes.

Desempenho e Resultado Institucional RESULTADOS Eficiência Eficácia Efetividade Insumos Atividades Produtos Impactos Economi-cidade Excelência Execução ESFORÇOS

Satisfação, Sustentabilidade A Carta ao Cidadão como um instrumento de Valor Público Visões, Valores, Interesses, Expectativas, Demandas Confiança Insumos Atividades Produtos Impactos Satisfação, Sustentabilidade

Política Pública, Estratégia Organizacional A Carta ao Cidadão como um instrumento de Valor Público Carta de Valor Política Pública, Estratégia Organizacional Insumos Atividades Produtos Impactos Processos Finalísticos Processos de Suporte Atendimento Serviços Satisfação, Sustentabilidade Valores, expectativas, interesses, demandas e colaboração das partes interessadas beneficiárias (cidadãos e agentes econômicos e sociais) e outras (lei de acesso à informação) Padrões de eficácia Padrões de execução, eficiência e excelência Padrões de economicidade Padrões de efetividade Confiança

Conceito e finalidades da Carta ao Cidadão A Carta ao Cidadão é uma carta-compromisso com padrões de qualidade na prestação de serviços. É o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos-alvo e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos. O conteúdo da Carta ao Cidadão deve ser o resultado final de um processo de inovação e melhoria organizacional para a incorporação de requisitos dos principais públicos-alvo e deve envolver, ainda, a desregulamentação e a revisão crítica de processos.

Conceito e finalidades da Carta ao Cidadão A Carta ao Cidadão tem como finalidades: Estabelecer os compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado. Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e participação efetiva dos usuários na prestação dos serviços públicos. Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta a partir de métodos de aferição de requisitos, aplicados periodicamente, alinhadas aos resultados estratégicos dos órgãos e entidades públicas. Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores. Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade. Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem-atender às necessidades fundamentais ordenadas da Constituição Federal.

A quem se aplica A Carta ao Cidadão é recomendável a todo e qualquer órgão e entidade pública. No entanto, é indispensável para aqueles que exerçam atividades de prestação de serviços públicos, direcionados à sociedade em geral ou a outros órgãos e entidades públicas executivas com grande contato com o público.

Informações básicas No que tange ao conteúdo, a Carta deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial, às relacionadas com: serviço oferecido; os requisitos, os documentos e as informações necessárias para acessar o serviço; as principais etapas para o processamento do serviço; prazo máximo para a prestação do serviço; a forma de prestação do serviço; a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e os locais e formas de acessar o serviço.

Processo de elaboração e implementação da Carta ao Cidadão

Desafios Promover adesão; Fortalecer a Rede Nacional de Gestão Pública (RNGP); Incentivar áreas, políticas críticas e/ou prioritárias; Prover meios para monitorar e avaliar os resultados; Incentivar e premiar processos de transformação organizacional.