ADMINISTRAÇÃO E GERÊNCIA DE REDES Carlos Becker Westphall

Estrutura do Curso Organização e Métodos da A&G de Redes Tecnologia e Suporte para A&G de Redes (ISO, ITU-T, OMG CORBA, Internet, Web...) Forças de Mercado em A&G de Redes (HP, IBM, SUN...) Tendências e Futuro da A&G de Redes

Principais Tópicos Histórico, objetivos, processos, atividades, informação, garantia de qualidade... Plataformas normalizadas... Plataformas proprietárias... Avaliação de plataformas, segurança, pró- atividade, distribuição, mobilidade, técnicas de inteligência artificial...

Organização e Métodos da A&G de Redes

Histórico da A&G de Redes Aspectos Práticos (equipamento de teste, analisador de protocolos, software para mainframe, software em microcomputador, plataformas e sistemas...) Aspectos Teóricos (princípios organizacio- nais de administração de empresas, evolu- ção tecnológica, organismos de normaliza- ção, uso de técnicas especiais...)

Histórico da A&G de Redes Sistema de decisão centralizado ( Controle centralizado em mainframe ou microcom- putador, controle de redes de dados e voz separadas, monitoração de dispositivos...) Capacidade de coletar dados limitada Capacidade de realizar testes limitada

Histórico da A&G de Redes

As atividades de A&G de Redes são com- plexas e interdependentes Fluxo de informação eficaz e contínuo para realização das atividades da A&G de Redes Utilizar diversas ferramentas e sistemas pa- ra realizar uma A&G de Redes reativa, pró- ativa e automatizada

Análise da A&G de Redes Qual é a opinião dos usuários? Quais são os objetivos fixados? Quais são os níveis de desempenho esperados? A rede é segura? Quanto tempo a rede fica fora de serviço? Quando e como ocorrem as revisões da rede? O apoio ao usuário funciona?

Análise da A&G de Redes Que tipos de equipamentos são utilizados e onde são instalados? Como são organizados o crescimento da rede e a solução dos problemas? Existe um orçamento prévio? Como os recursos humanos são preparados? Existe programa de treinamento? Plano de carreira? Sistema de recompensa?

Problemas para A&G de Redes Com a rápida evolução tecnológica as redes crescem, ficando mais extensas e complexas As organizações tornam-se mais dependen- tes das redes e os usuários tornam-se mais exigentes Períodos fora de serviço causam maiores prejuísos

Problemas para A&G de Redes Ferramentas para A&G de Redes são inadequadas e insuficientes Heterogeneidade de equipamentos, fornecedores e tecnologias de redes Falta de recursos humanos especializados Falta de estratégia técnico-científica para resolver os problemas associados a A&G de Redes

Evolução da A&G de Redes TRADICIONAL Reativa, programada, atividades caóticas, índices de desempe- nho obscuros, controle hierárquico e em geral punitivo, determina a execução do trabalho INOVADORA Pró-ativa, visionária, solução metódica de problemas, índices de desempenho bem defi- nidos, recompensa o desempenho, incentiva a tomada de decisão

Distribuição da A&G de Redes CENTRALIZADA Centro de A&G de Redes crítico e com- plexo, mais fácil de fazer melhorias, res- posta a problemas é lenta, sobre carga no apoio aos usuários DISTRIBUÍDA Vários núcleos de A&G de Redes menos complexos, mais difí- cil de fazer melhorias, resposta a problemas é rápida, apoio aos usu- ários mais adequado

Abrangência da A&G de Redes RECURSOS HUMANOS em uma ESTRU- TURA ORGANIZACIONAL têm o objeti- vo de manter o SERVIÇO DE REDE sob determinadas condições e restrições, usando FERRRAMENTAS para obter e manipular INFORMAÇÕES.

Abrangência da A&G de Redes Avaliar necessidades e dificuldades Definir objetivos estratégicos Escolher processos e atividades Controlar o nível de serviço Garantir a qualidade

Processos e Atividades da A&G

Objetivos Controle Execução MediçõesPlano Planos Irrealistas Atividades Fora de Controle Objetivos Irrealistas

Processos e Atividades da A&G Planejamento e Controle Estratégico Planejamento de Desenvolvimento Planejamento de Administração Planejamento de Serviços Planejamento de Recursos Controle de Recursos Serviços Gerais Manutenção de Desenvolvimento Serviços Cliente Processos Estratégicos Processos Táticos Processos Operacionais Controle Plano Controle Plano Controle Plano Medições Execução

Processos e Atividades da A&G Planejamento e Controle Estratégico (políti- cas e estratégias) Planejamento de Desenvolvimento (rede, sistemas, ferramentas e projetos) Planejamento de Serviços (nível de servi- ços, segurança, contabilidade) Planejamento de Recursos (materias, humanos, orçamento)

Processos e Atividades da A&G Controle de Recursos (monitoração, configuração e modificação) Manutenção e Desenvolvimento (gerência de projetos, integração de sistemas e redes, instalações de hardware e software, avalia- ção de projetos, acordo do nível de servi- ços, licitações e contratos, desenvolvimento de ferramentas, análise da rede)

Processos e Atividades da A&G Controle de Serviços (avaliação de servi- ços, gerência de problemas, coordenação com usuários, informação sobre serviços, verificação de equipamentos, apoio ao usu- ário, manutenção preventiva) Serviços Gerais (treinamento de pessoal e usuários, serviços financeiros, serviços administrativos, laboratório de teste)

Processos e Atividades da A&G Internos Externos EntradasSaídaInternos Externos FORNECEDORESPROCESSOSCLIENTES PESSOAS NECESSIDADES E FEEDBACK

Utilização do Ambiente e Supervisão do Nível de Serviço REDE Apoio aos Usuários Atendimento aos Usuários Atendimento aos Usuários Planejamento e Administração Geral de Rede Instalação, Manutenção e Proteção da Rede AQE P ACQE Comandos Registro de Incidentes Serviços da Rede Eventos de Rede Comandos de Supervisão e Controle Incidentes na Rede Manuais do Usuário Desenvolvimento de Sistemas e de Bancos de Dados Produção, Suporte e Administração do Parque Computacional ACQS Comandos de Operação dos Sistemas Resultados de Operação dos Sistemas CQS PE Métricas da Rede Medidas Emergenciais Soluções de Problemas Medidas Preventivas Critices e Validações Versões de Sistemas QS Métricas de uso de Sistemas e de Dados Espec. de Soft.e Hard. Manuais de Instalação Manuais de Produção Equip. Software e Ajustes de Config. Documentos de Projeto de Sistemas Especificações de Equip. Rede Comandos de Inst. de Equip. Rel. Instal. e Manut Especif. de Reconfig. P Painel de Controle do Nível de Serviço S Manual de Suporte ao Desenvolvimento e Ad. de Dados A Acordo de Nível de Serviço Q Plano de Qualidade da Rede C Plano de Contingên- cia e Segurança E Estatísticas Opera- cionais da Rede

Processos e Atividades da A&G Processos de Garantia de Segurança Determinar o que será ameaçado Determinar quem pode ameaçar Analisar os riscos Escolher o que será protegido Auditoria da segurança Identificar as vulnerabilidades Utilizar e ge- renciar Projetar as medi- das de segurança

Recursos Humanos para A&G Empreendedores e dirigidos para obtenção de bom desempenho Problemas são uma oportunidade para testar a experiência Problemas servem para aprender mais ou aprender coisas novas Boa formação em informática e redes Capacidade de comunicação com usuários

Recursos Humanos para A&G Resolver os problemas antes que afetem os usuários Assegurar treinamento continuo Definir tarefas, prevendo modificações Programa de treinamento para usuários Fazer o usuário participar da A&G de Redes Ter políticas de recompensas (promoções)

Recursos Humanos para A&G COMPONENTES DA REDE (N) | N 7000 ========================================================================================================== Analista da Organização | 1 | 1 | Analista de Sistemas | 1 | 2 | Técnico de Rede | 2 | 4 | Técnico de Atendimento a Usuários | 2 | 3 | Técnico Representante dos Usuários | 1 | 1 | Engenheiro de Rede | 1 | 2 | Controlador de Redes | 2 | 4 |

Recursos Humanos para A&G COMPONENTES DA REDE (N) | N>1000 | ========================================================================================================== Responsável pela Documentação | 1 | 1 | Gerente de Rede | 1 | 2 | Gerente do Nível de Serviço | 1 | 1 | Gerente de Incidentes | 1 | 2 | Gerente de Modificações | 1 | 2 | Gerente de Contabilização | 1 | 2 | Operador de Rede | 1 | 3 |

Objetivos Estratégicos da A&G Intrínsecos (fornecer um serviço contínuo e seguro aos usuários, satisfazer os usuários, racionalizar os custos) Extrínsecos (reduzir custos de operação, melhorar serviços e produtos, melhorar produtividade, alavancar novos negócios, conquistar novos clientes, expandir merca- do, novos processos organizacionais)

Planejamento da A&G de Redes Análise dos serviços de rede (suporte a operação e negócios, custo da rede) Análise das necessidades do negócio (pro- dutos e serviços, clientes, demanda por sis- temas, novas possibilidades de negócio) Diagnóstico e Direcionamento (evolução, projetos alternativos, avaliar custos e bene- fícios)

Planejamento da A&G de Redes Especificação de soluções (preliminares, investimentos, reduções de custo) Seleção de Projetos (avaliar aumentos de receita, avaliar interesses do negócio) Concordância da direção (explicar os problemas a serem superados, apresentar síntese do projeto, obter comprometimen- tos e sugerir pontos e modos de controle)

Planejamento da A&G de Redes Especificação do Plano (investimentos, gastos com a rede existente, orçamento, novos negócios) Implantação de Projetos (atividades, crono- grama, previsão de esforços, previsão de recursos humanos e materiais, mecanismos de coordenação e sincronização de ativida- des, pontos de acompanhamento e revisão)

Qualidade da A&G de Redes A principal função da A&G de Redes é ga- rantir serviços aos usuários das redes (assegurar o correto funcionamento dos re- cursos, otimizar a disponibilidade dos re- cursos, identificar e resolver problemas, ga- rantir a segurança da rede, observar e re- gistrar os custos de utilização dos recursos e serviços, prever a solução de problemas)

Qualidade da A&G de Redes Acordo e contrato entre A&G de Redes e representantes dos usuários Acordo do nível de serviço (disponibilidade aceitável = 90%, tempo de resposta < 10s em 90% do tempo) Mecanismos de verificação (comparar o nível de serviço atual e previsto, analisar tendências)

Qualidade da A&G de Redes Disponibilidade (possibilidade de uso da re- de, duração de períodos fora de serviço) Acessibilidade (possibilidade que um usu- ário tem de se conectar a rede) Capacidade (volume de informação que a rede pode aceitar e manipular) Índices de desempenho (tempo de resposta, escoamento, utilização dos recursos)

Qualidade da A&G de Redes Obtenção e garantia da qualidade (necessi- dade, motivação, técnica adequada) Qualidade como técnica de engenharia (indicadores de qualidade, apresentação de fatores compreensíveis para os usuários, avaliação global da qualidade, controle do custo do serviço de rede em função da qua- lidade)

Qualidade da A&G de Redes objetivo acordo meses A = ( Tempo de Trabalho - Tempo Perdido ) / Tempo de Trabalho A%

Qualidade da A&G de Redes Disponibilidade

Qualidade da A&G de Redes Incidentes Resolvidos Semana Incidentes N Inc. Agilidade na solução de incidentes Solução em Curso

Qualidade da A&G de Redes % meses mm ff cc tt oo ll mm - modem ff - front-end (h/s) cc - computador (h/s) tt - terminal oo - outros ll - linhas Elementos causadores

Qualidade da A&G de Redes

ISO9000 (Qualidade é a aptidão de um pro- duto ou serviço de satisfazer as necessida- des dos usuários) Gerência de qualidade de produtos (organi- zar recursos humanos, normas e procedi- mentos, abordagem de qualimetria, especi- ficação de fatores, associação de fatores com critérios, definir necessidades)

Qualidade da A&G de Redes Processos básicos da prestação de serviços de rede Promoção dos serviços e determinação das necessidades Planejamento dos serviços de rede Projeto da rede Implantação da rede e dos serviços Gerência da rede Fornecimento dos serviços de rede Organização Prestadora do Serviço Interfaces Cliente Fornecedores Necessidades Serviços

Qualidade da A&G de Redes Necessidades Serviços Avaliação pelo cliente ClienteFornecedor Controle da qualidade da rede Análise e melhoriada qualidade Garantía da qualidade da rede Determinação de requisitos da qualidade dos clientes Planejamento da qualidade dos clientes Organização prestadora do Serviço

Qualidade da A&G de Redes Fatores de qualidade (componentes da qua- lidade do produto visíveis a partir do usuá- rio e de pontos de vista externos) Critérios de qualidade (decomposição de fatores de qualidade a partir de um ponto de vista interno, identificação de critérios) Métricas de qualidade (atributos mensurá- veis, informações quantificadas de qualida- de ligadas ao ciclo de vida)

Qualidade da A&G de Redes Qualidade do Produto / Serviço Fator Critério Métricas Fator Critério Métricas - Cada fator, critério ou métrica pode ter uma sub-decomposição

Qualidade da A&G de Redes Cálculo do valor da grandeza qualidade (obter valores quantitativos das métricas, critérios quantificados em função das métri- cas Ci=c(M1,M2...Mk), fatores qualificados em função dos critérios Fi=f(C1,C2...Cj), qualidade global quantificada em função de fatores Qi=q(F1,F2...Fm)) Problemas (gama de valores, definir fun- ções)

Qualidade da A&G de Redes Normalização dos valores das métricas (ga- ma de valores muito extensa não tem signi- ficado, normalização dentro de um interva- lo finito, escolha de limiares adequados) limiar interpretação intervalo | 0 | ruim | diferença > que 10% | | 1 | médio | diferença de 5 a 10% | | 2 | bom | diferença < que 5% |

Qualidade da A&G de Redes

Número de Usuários ( é ruim pois está próximo de satu- rar a capacidade, 400<=NU<700 é médio pois há pouco retorno do investimento) limiar interpretação número de usuários | 0 | ruim |0 1100| | 1 | médio | 400<=NU<700 | | 2 | bom | 700<=NU<=1100 |

Qualidade da A&G de Redes Normalização das funções da avaliação (heurísticas de cálculo expressas por fór- mulas lineares) tipo de objeto intervalo, valores e significado | | ruim médio bom | | métrica | [0;0,5] ]0,5;1,5[ [1,5;2] | | critério | [0;0,6] ]0,6;1,4[ [1,4;2] | | fator | [0;0,8] ]0,8;1,2[ [1,2;2] |

Qualidade da A&G de Redes PLANEJAMENTO DA QUALIDADE Análise de tendências Controle de qualidade (existe um nível de qualidade para o qual o custo é mínimo) O custo mínimo não deve ser o único crité- rio (atenção ao preço que o usuário está disposto a pagar, atenção a qualidade que se espera por este preço)

Qualidade da A&G de Redes MODELO DINÂMICO DA MEDIÇÃO DO CUSTO DE QUALIDADE Avaliação precisa da eficácia dos procedi- mentos de gerência de qualidade Otimização da qualidade nos itens onde realmente existe benefícios

Qualidade da A&G de Redes Obtenção da métrica número de usuários (através de software gerenciador de servi- ço, valores transportados para planilha de gerência da qualidade) Custo da métrica número de usuários (10% do valor de amortização mensal do softwa- re gerenciador de serviço, um homem hora para coleta e tratamento de dados, divulga- ção do serviço e suporte aos usuários)

Qualidade da A&G de Redes Qualidade da rede (qualidade dos serviços de rede, qualidade da A&G de Redes) Qualidade dos serviços de rede (segurança dos serviços de rede, capacidade de atender a demanda) Qualidade da A&G de Redes (capacidade de A&G, adequação ao projeto de rede)

Qualidade da A&G de Redes

Segurança dos serviços de rede (confiden- cialidade, integridade, disponibilidade) Capacidade de atender a demanda (disponi- bilidade, eficácia) Capacidade da A&G de Redes (solução do problema, atendimento ao usuário) Adequação ao projeto de rede (estabilidade de tráfego, estabilidade de configuração)

Qualidade da A&G de Redes

Confidencialidade (logins errados / total de logins, senha utilizadas / distribuídas) Integridade (conexões interrompidas / total de conexões, dados perdidos / transmitidos) Eficácia (tempo de resposta em 90% do período de funcionamento, utilização) Disponibilidade (1 - duração total das fa- lhas / tempo de funcionamento, falhas ocor- ridas, tempo médio para reparar falhas )

Qualidade da A&G de Redes Solução de problemas (acumulo de inciden- tes resolvidos / total, incidentes com causas conhecidas / total, elementos causadores de incidentes / total de elementos) Atendimento ao usuário (custo, problemas, elementos causadores, manutenção, atuali- zação de manuais, serviço de rede atualiza- do, percentagem de usuários satisfeitos)

Qualidade da A&G de Redes Estabilidade do tráfego (variação do tempo de resposta, variação do desvio padrão do tempo de resposta, variação da utilização das linhas) Estabilidade da configuração (relação nú- mero de equipamentos substituídos / total de equipamentos da rede, número de insta- lações modificadas / total de instalações)

Qualidade da A&G de Redes INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS À VALORAÇÃO DAS MÉTRICAS Obtidas pela avaliação de desempenho dos recursos humanos Extraídas a partir dos processos e ferramen- tas de suporte a A&G de Redes (através de plataformas normalizadas e proprietárias)

Tecnologia e Suporte para A&G de Redes (ISO, ITU-T, OMG CORBA, Internet,Web...)

Arquitetura de Gerência OSI Gerência de Redes é uma aplicação distri- buída, onde processos de gerência (agente- gerente) trocam informações entre si com o objetivo de monitorar e controlar a rede. O Processo Gerente envia solicitações ao Pro- cesso Agente, que por sua vez responde as solicitações e envia notificações ao processo gerente.

Arquitetura de Gerência OSI Processo gerente Processo agente respostas notificações solicitações MIB MIB - Management Information Base

Arquitetura de Gerência OSI Para responder as solicitações o Processo Agente consulta uma MIB, ou seja, uma Base de Informações Administrativas, onde ficam armazenadas as informações da rede que são estruturadas em forma de árvore, seguindo o paradigma de orientação a obje- tos, onde objetos gerenciados representam os recursos da rede.

Arquitetura de Gerência OSI LME MIB LME PA PG CMIP LMI PG - Processo Gerente PA - Processo Agente LMI - Layer Management Interface LME - Layer Management Entity CMIP - Common Management Information Protocol

Arquitetura de Gerência OSI Modelo Organizacional Modelo Informacional Modelo Funcional (Configuração, Falhas, Desempenho, Contabilidade, Segurança)