Análise e Avaliação do Desempenho dos Serviços Logísticos Referência: Capítulo 5 – Caixeta – Editora Atlas (Gestão Logística do Transporte de Cargas)

Características Particulares dos Serviços de Transporte Demanda derivada Mercados regulamentados Produção e consumo simultâneos Interações com meio ambiente Produto intangível Produtos e processos heterogêneos Grandes oscilações de demanda Indivisibilidade de oferta Diferentes tecnologias

Demanda Derivada de Outras Atividades Econômicas O transporte geralmente é fruto de atividades produtivas e de comércio. Raramente, viagens são realizadas per si (Exceções: cruzeiro marítimo).

Produção e Consumo Simultâneos O cliente acompanha o andamento do processo. A qualidade do serviço é atestada somente no final do processo.

Interações com o Ambiente Físico Além do transporte agredir a natureza, ele é influenciado pelas suas forças (chuvas, enchentes, etc). A medição do desempenho se torna um grande desafio.

Atividade Meio Associada a uma Rede de Processos e Parcerias Torna-se difícil dissociar a medição do desempenho do serviço de transporte com relação aos outros processos. Exemplo: atraso na entrega por problemas no carregamento no armazém.

Produtos e Processos Heterogêneos Como comparar o desempenho de um transporte que começa na Ásia e termina na América do Norte e passa por mais de 3 modais diferentes?

Grandes Oscilações Espaciais e Temporais de Demanda irregular sazonal perpétuo terminado Demanda Tempo

Indivisibilidade de Oferta A oferta de transportes (exemplo: aeroportos, ferrovias) está sempre disponível, mesmo quando não há demanda.

Diferentes Tecnologias para a Produção do Serviço O desempenho dos serviços está intimamente relacionado à tecnologia empregada.

Principais Categorias de Medidas de Desempenho Qualidade Produtividade Lucratividade Eficiência Nível de Serviço

Qualidade É o grau no qual um sistema atinge suas metas, ou seja, grau em que as coisas certas são concluídas. Exemplo: % de cargas entregues no prazo.

Produtividade É a relação entre a quantidade de saídas de um sistema e a quantidade de entradas nesse mesmo sistema. Exemplo: Cargas movimentadas por número de funcionários; movimentação de conteineres/hora.

Lucratividade É a relação entre a receita total e o total dos custos ou alguma outra medida financeira correlata

Eficiência É o grau no qual o sistema utilizou os devidos recursos e processos para obter suas saídas, ou seja, recursos previstos a consumir/recursos efetivamente consumidos.

Principais Elementos para Análise de Desempenho de Serviços de Transportes