Ah! Eu não acredito!

O que quer dizer “cativar”? - (...) significa criar laços... - Criar laços?

Exatamente, disse a raposa Exatamente, disse a raposa. Tu não és ainda para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu também não tens necessidade de mim. Não passo aos teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim o único no mundo. E eu serei para ti única no mundo. Saint- Exupéry (“O Pequeno Príncipe)

Razões (por quê) prestar um fantástico atendimento ao Cliente Motivação Razões (por quê) prestar um fantástico atendimento ao Cliente

1. Razões Empresariais 1.1. Concorrência Vivemos em um mundo globalizado. Do ponto de vista econômico, a maior conseqüência dessa globalização para as empresas é a COMPETIÇÃO.

A concorrência entre empresas está cada vez mais: Acirrada - dura, forte. Vivemos uma “guerra comercial” Crescente - cada dia que passa, a competição aumenta, surgem novos competidores no mercado. A competição hoje não é mais local, mas, sim, global. Quem ganha com isso? O Cliente! Porque o Cliente está ganhando? O que está mudando?

“Quer você venda aviões de 100 milhões ou canetas de 79 centavos, seus clientes têm mudado muito nos últimos anos. Suas exigências estão crescendo, sua paciência diminuindo. Mudanças notáveis na economia global lhe deram o poder de sultão para exigir exatamente o que querem, a um preço que fará você chorar. E você fornece ou desaparece”.

Quanto maior for a competição Se a empresa insiste em prestar um atendimento Medíocre ao Cliente, fatalmente ele irá ... Se a empresa opta por prestar um Fantástico Atendimento ao Cliente, ela terá muito mais chance de ... O Cliente terá mais opções perder Clientes ter prejuízos Conviver com dificuldades financeiras Caminhar para a falência Sobreviver crescer desenvolver lucrar

1.2. Produtos & Preços Os produtos estão cada vez mais parecidos, são fáceis de copiar. Se uma empresa lança um produto novo, rapidamente, a concorrência lança um similar no mercado. Veja no exemplo da indústria automotiva. Há grandes diferenças entre as dezenas de modelos de carros disponíveis no mercado? Quando um fabricante lança algo novo o que acontece? Rapidamente, outros copiam aquela inovação. Resultado? Os produtos estão todos muito parecidos.

E quanto aos preços? Pior! A imitação é mais rápida ainda. Se um dia sai na tevê que uma marca está com uma promoção, que baixou os preços; no outro, os outros (concorrentes) tomam a iniciativa e baixam os preços, também, às vezes, mais ainda, com melhores condições (prazo, taxa de juros, etc.)

O que resta fazer? Que ações, hoje, efetivamente, podem diferenciar uma empresa? O que garante à empresa uma identidade? Qual estratégia é mais difícil copiar?

SERVIÇOS! ATENDIMENTO!!! “Serviço, serviço e mais serviço é o que conta hoje em dia”. Harold Saper “Os serviços não são mais subprodutos, eles são o próprio produto”. Claus Moller

Dentre os serviços prestados ao Cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte instrumento de diferenciação. Um fantástico atendimento ao Cliente é uma forma de diferenciar-se da “mesmice” dos produtos e preços.

1.3. Fidelização “Não é mais segredo. Para a maior parte das empresas, a fidelidade do Cliente é a chave para a Lucratividade e o crescimento”. Gary Heil

Praticou-se durante todo o século passado o “marketing de emboscada” Praticou-se durante todo o século passado o “marketing de emboscada”. O marketing que objetivava unicamente atrair o Cliente. “Atrair” já não é mais suficiente. Hoje, mais ou tão importante que “atrair” Clientes é ter capacidade de mantê-los na empresa, fazer com que eles voltem sempre para fazer negócios. Isso é Fidelização! Criar Clientes fiéis – este é o novo desafio.

“65% dos negócios de uma empresa vem de Clientes já existentes e não de novos”. American Management Association Um fantástico atendimento ao Cliente é uma das mais eficazes estratégias para fidelizar o cliente. E, tem mais, é mais “barata” também. “Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo Cliente do que manter um cliente existente”. TMI – Time Manager International

“Quer segurança no emprego? 2. Razões Pessoais 2.1. Empregabilidade “Quer segurança no emprego? Faça um Cliente feliz”. Júlio Lobos

Essa história de “vestir a camisa da empresa” é coisa do passado Essa história de “vestir a camisa da empresa” é coisa do passado. Hoje, todos, sem exceção – do presidente ao office-boy - , têm de vestir a camisa do Cliente, a empresa pode realizar sua meta maior: LUCRO! Em um mercado altamente competitivo, não há outro caminho. O Cliente é o atual e verdadeiro patrão!

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”. Sam Walton

Haverá, cada vez, menor espaço dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham uma estratégia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinária. Portanto, cativar o cliente com um “fantástico atendimento” é uma estratégia inteligente de garantir o seu “espaço” na empresa.

Três motivos para servir Primeiro motivo - De ordem material Para quem quer ganhar dinheiro, ter empregabilidade e crescer profissionalmente ou, como alguns diriam, “subir na vida”. Mesmo que a pessoa só pense em dinheiro –acredite que o único objetivo da vida é ganhar cada vez mais - , essa pessoa deve entender que hoje, com um mercado extremamente competitivo, que oferece aos clientes inúmeras possibilidades não há outra forma de “lucrar” ou ter um “bom emprego”, se não for satisfazendo plenamente seus Clientes.

Portanto, mesmo que seja de forma “hipócrita”, “interesseira”, ainda assim, tenha uma estratégia/atitudes para relacionar-se de forma extraordinária com os Clientes. É o Cliente quem paga o salário (põe o supermercado em casa, paga a escola das crianças, etc.). É o Cliente quem gera o lucro, paga os impostos e dividendo aos acionistas. Do ponto de vista material, dependemos 100% do Cliente.

De ordem intelectual/filosófica Segundo motivo De ordem intelectual/filosófica Para os que almejam crescer como pessoa, e que entendem que servindo bem ao outro (o Cliente), temos uma grande oportunidade de troca, de interação, de crescimento. Como um passe de mágica, as portas sempre se abrem – e as oportunidades surgem – para as pessoas dispostas a servir. Servindo bem, criamos, de forma natural, a obrigação dos outros retribuírem, seja em forma de elogio, recomendação, reconhecimento, etc.

Terceiro motivo – De ordem espiritualista Este motivo inspira a todos que consideram que o “serviço” é o canal de ligação do homem com o Divino. Os que vêem no “servir” o outro, o próximo (nada mais próximo do que um Cliente), uma extraordinária oportunidade de crescer na dimensão espiritualista.

Portanto, temos fortes motivos para ação (MOTIVAÇÃO) – sejam estes empresariais, sejam pessoais - , para cativar o Cliente com um fantástico atendimento. Vamos à prática. Tomemos uma atitude agora!

Não corra o risco do imobilismo! Cinco sapos estão em um tronco. Quatro decidiram pular. Quantos ficaram? Resposta: cinco. Porque? Só decidiram, nenhum saltou. Feldman & Spratt Não corra o risco do imobilismo!

“Comece a ser agora o que você será daqui em diante” “...existe um tempo para melhorar, para se preparar e planejar; igualmente existe um tempo para partir para a ação”. Amyr Klink “Comece a ser agora o que você será daqui em diante” São Jerônimo

Comece Agora A amar. A compreender mais. A pensar melhor. A fazer algo de bom. A estudar mais. A trabalhar com seu propósito. A respeitar a si mesmo. A diminuir o ódio. A exterminar com a injustiça. A semear virtudes. A pensar para falar. A fazer algo para ajudar. A observar a vida nos mínimos detalhes. A compreender mais. A acreditar em si mesmo. A realizar sem esperar. A adquirir princípios. A dizer a verdade. A aprender a falar e calar. A gostar de crianças. A respeitar os velhos. A viver o presente. A esquecer o mal. A propagar o bem. ...

Comece Agora ... A preservar a natureza. A respeitar a dor alheia. A ouvir e compreender. A não ser vulgar. A ser simples e leal. A gostar da vida. A ser, acima de tudo, gente! A pensar para acertar. A calar para resistir. A agir para vencer.

MUITO OBRIGADO! Ariel C. Xavier f. (41) 3085-3386 qpi@qpi.com.br QPI Consultoria Empresarial Ltda www.qpi.com.br.