COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO BOM DIA! COMO ATRAIR E MANTER CLIENTES NO SETOR VIDREIRO

SEJAM TODOS BEM VINDOS!

Juramento do vidraceiro de sucesso só fazer juramento basta? Juro fazer o que for possível para honrar meus compromissos de vidraceiro de sucesso, pagando meus fornecedores em dia, meus impostos, valorizando meus colaboradores, vendendo produtos de qualidade e a preço justo e ainda por cima, ganhando dinheiro. só fazer juramento basta?

Antes de iniciar minha fala... Se você necessitar realizar parcerias comerciais, você escolherá alguém que já conhece ou buscará um empresário desconhecido? amplie sua rede de contatos

FOCOS DA APRESENTAÇÃO: Empresas que atraem e mantém cliente SÃO DIFERENTES das concorrentes Ações iguais, resultados iguais. Para obter resultados diferentes, faça as coisas diferentemente.

Todos sabemos, mas é sempre bom lembrar que... Manter clientes é mais barato que reconquistá-los. Clientes insatisfeitos “falam mais” que os satisfeitos...

O mercado é composto por pessoas que têm... NECESSIDADES OPÇÕES DESEJOS LIMITES O mercado é concorrido? SONHOS $ quem se destaca nesse mercado?

O QUE É COMPETITIVIDADE? Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) PERGUNTA 1: Quem deve se preocupar com a competitividade da empresa e porque?? Sócios ? todos Colaboradores ? Ninguém, (acontece sozinho)

O QUE É COMPETITIVIDADE? Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) Quem deve se preocupar com a competitividade da empresa? Ninguém “acontece” sozinho Sócios ? Colaboradores ? todos

O QUE É COMPETITIVIDADE? Fatores para ser competitivo: Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) Fatores para ser competitivo: Sistêmicos Estruturais Internos

O QUE É COMPETITIVIDADE? Fatores para ser competitivo: Capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes ou cidadãos aos quais serve, no seu mercado objetivo, de acordo com a sua missão específica, para a qual foi criada. (WIKIPEDIA) Fatores para ser competitivo: Sistêmicos Estruturais Internos

FATORES INTERNOS: Estão sob o controle da empresa: Capacidade de gerenciar o negócio, inovação, processos, A INFORMAÇÃO, AS PESSOAS, RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Precisamos de INFORMAÇÃO para atrair mais clientes CONHECÊ-LOS, PARA SABER O QUE ELE ESPERA DA SUA EMPRESA!

Observem o filme a seguir... COMO VOCÊ SE COMUNICA?

PERGUNTA 2: O QUE FAZER (QUAIS AÇÕES REALIZAR) PARA CONHECER MELHOR O MEU CLIENTE?

IMPORTANTE ATITUDE INICIATIVA PROATIVIDADE Banco de dados da empresa Freqüência com que compram Tipos de produtos que compram Informações diversas Sexo Profissão, Idade, Costumes Pesquisa com clientes Expectativas em relação a produtos e serviços; Satisfação do cliente Críticas e sugestões Análise do ambiente Modismos e tendências – “Caminho das Índias”

Observem o filme a seguir... Era uma vez um cliente...

Responda a PERGUNTA 3 relativa ao filme CITE 2 ERROS QUE VOCÊ OBSERVOU NO ATENDIMENTO REALIZADO NO FILME

Os clientes querem ... Produtos + Serviços VALOR PERCEBIDO PREÇO PERGUNTA 04: O QUE FAZER PARA QUE SEUS CLIENTES PERCEBAM MAIOR VALOR NOS PRODUTOS QUE A SUA EMPRESA VENDE? Produtos + Serviços

1. Self Service – o cliente “se serve” sozinho; COMÉRCIO COM SERVIÇOS Classificação das lojas de varejo em relação ao volume de serviços que oferecem: 1. Self Service – o cliente “se serve” sozinho; Pergunta 5: em que classificação a vidraçaria se encontra? Isso é bom ou ruim? 2. Serviços intermediários – o cliente pode se servir sozinho, mas se você ajudá-lo, ele comprará mais facilmente; 3. Serviços pleno – o cliente precisa das suas informações para decidir. A sua orientação ajuda na decisão de compra.

O CLIENTE DIANTE DO VIDRO Cliente e suas necessidades Diversas opções de soluções em vidros ? + =

O CLIENTE DIANTE DO VIDRO Você com informações e proatividade Cliente e suas necessidades Diversas opções de soluções em vidros + + CLIENTE MAIS SATISFEITO, MELHORES VENDAS, MELHORES RESULTADOS PARA A TODA A EMPRESA

O que devemos buscar com nossos clientes? Pergunta 6: O que devemos buscar com nossos clientes? VENDA OU RELACIONAMENTO ? Por que?

Nosso cliente deve ser tratado como... Rei Como você está tratando os clientes que você tem atendido?? Você tem dado a ele bons motivos para voltar a comprar na sua empresa?

Como você tem tratado seu cliente... Quando ele retorna reclamando que o serviço não ficou como ele queria... FILEIRA 1 – COMPRADOR FILEIRA 2 – VENDEDOR FILEIRA 3 – COMPRADOR FILEIRA 4 – VENDEDOR .

1. “Desculpe, mas o serviço não foi feito aqui. tempo satisfação Solicitou O serviço Descobriu o defeito Chegou na loja

2. “Vamos agendar uma visita para verificar o que houve de errado no serviço para ver se o problema foi nosso”; tempo satisfação Solicitou o serviço Descobriu o defeito Chegou na loja Depois de um Mês, problema Foi solucionado

3. “Vamos verificar o problema e encaminhar a solução imediatamente, com prioridade” tempo satisfação Comprou o produto Descobriu o defeito Chegou na loja Você resolveu o No menor prazo possível

Você resolveu o problema 4. “A sua satisfação é muito importante para nós! Vamos verificar o problema e encaminhar a solução imediatamente, com prioridade e gostaria de oferecer-lhe um brinde como agradecimento pelo Sr. ter retornado para nos avisar desse nosso equívoco”! tempo satisfação Comprou o produto Descobriu o defeito Chegou na loja Você resolveu o problema Imediatamente (!) e ofereceu um brinde eu estou maluco?

Como o cliente enxerga a sua empresa? empresa tem sido lembrada? De que forma a sua empresa tem sido lembrada?

Onde você comer o melhor torresmo de Juiz de Fora? Pense em alguma loja onde o atendimento seja péssimo.

Seja qual for a sua resposta, para colocar essa IMAGEM em prática dependerá de alguns fatores: *Preço compatível *Ponto de venda compatível *Propaganda *Definição estratégica *Produtos adequados *Pessoas preparadas

PERGUNTA 07: A empresa pode influenciar no processo de compra dos clientes? O que ela pode fazer para atingir esse objetivo?

Processo de Compra Reconhecimento do problema Comportamento pós-compra Busca de informações Decisão de compra Avaliação das alternativas

Como se atinge o sucesso nos negócios?

+ SUCESSO = OPORTUNIDADE COMPETÊNCIA Nas vendas, na sua empresa, etc É cada um dos seus clientes. Nas vendas, na sua empresa, etc É a sua empresa PREPARADA para atender as necessidades do seu cliente. SUCESSO = OPORTUNIDADE + COMPETÊNCIA

Preparando sua empresa através dos... Momentos da Verdade

Construa a imagem da empresa nos Momentos da Verdade Sanitários Vitrines e balcões Atend. telefonico Variedade de produtos Limpeza e higiene da loja Recebimento Propaganda Estacionamento Formas de pagamento Qualidade dos produtos

Preciso de 2 pessoas voluntários(as) que venham à frente Preciso de 2 pessoas voluntários(as) que venham à frente. Indispensável que sejam CORAJOSAS. Muito CORAJOSAS.

Espero ter aproveitado bem os momentos com vocês, e que as informações aqui apresentadas tenham atendido às suas expectativas, ajudando-lhes na geração de negócios continuamente.

OBRIGADO! marcelo.rother@sebraemg.com.br www.sebraeminas.com.br