Praça João Lisboa POP (Solicitação e Tratamento dos Registros de Problema com Medidor) Outubro / 2011

AGENDA Responsabilidades POP (Solicitação e Tratamento dos Registros de Problema com Medidor) Informações Importantes Abertura da ‘OS’ de Miscelânea _ MS 138 – Problemas com medidor Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea _ MS 138 – Problemas com medidor

POP (Solicitação e Tratamento dos Registros de Problema com Medidor)  FINALIDADE Definir critérios para o registro e tratamento da OS de miscelânea – “MS 138 – Problemas com Medidor” sempre que for solicitada pelo cliente.  REFERÊNCIAS: Resolução ANEEL nº 414 de 9 de setembro de 2010.

Responsabilidades  Atendentes das Agências de Atendimento: Registrar no Sistema Comercial CS, a OS de miscelânea >.  Operadores da Central de Atendimento 116: Prestar esclarecimentos aos clientes e encaminhá-los a uma agência de atendimento.  Analista da Gerência de Recuperação de Energia: Gera diariamente relatório com a relação das OS de miscelâneas _ “MS 138 – Problemas com medidor”, abertas no atendimento e efetua análise e baixa, além de abrir a OS de Fiscalização quando necessário.

Informações Importantes a)No momento do atendimento é obrigatória a atualização dos dados cadastrais do cliente (número do documento, endereço, telefone, , etc.). b)O atendente deve detalhar os problemas identificados no equipamento de medição. c) A MS 138 SÓ deverá ser aberta nas seguintes situações: Display apagado; Medidor queimado; Medidor parado; Danificado; Sem funcionamento.

Informações Importantes d)A MS 138 NÃO deverá ser aberta nas seguintes situações: Nos casos de reclamações de consumo, deverão ser abertas alguma das reclamações referentes à conta: tarifas, faturas, leitura, consumos, custo de disponibilidade. O cliente afirma que o medidor não está registrando corretamente seu consumo, neste caso, deve ser oferecido o serviço de Aferição (É o procedimento que visa apurar a existência de eventuais erros no medidor. Ela é feita na própria Unidade Consumidora (UC), e o Cliente, de preferência, deverá acompanhar a execução do serviço. Informações de falta de selo no medidor. O que abrir neste caso? Solicitações de Mudança de Medidor de Local: abrir a MS 226. Reclamações oriundas de problemas internos com a unidade consumidora: abrir a MS 297. Reclamações sobre nível de tensão: abrir a MS 034.

Informações Importantes d)A MS 138 NÃO deverá ser aberta nas seguintes situações: Solicitações de retirada do medidor por motivo de Unidade Consumidora desligada. A CEMAR é quem determina a necessidade de retirada ou não do medidor. Caso o cliente queira retirar o medidor após a solicitação de desligamento, por motivo de construção. O que abrir neste caso? Informações sobre medidor trocado. Neste caso deve-se abrir a MS 002 >. Não devem ser registradas informações sobre suspeita de furto de energia da unidade consumidora. Neste caso, o cliente deverá ser orientado a solicitar serviços de um eletricista particular para regularização. Padrão deteriorado, informar que a responsabilidade do padrão é do cliente. e) O atendente deverá informar ao cliente que o prazo de regularização poderá ser de até 40 dias corridos.

Informações Importantes REGIONALLOCALIDADEUCDTA_GERAÇÃOPARECER BACABALGONCALVES DIAS /09/2011IMPROCEDENTE SAO LUISPACO DO LUMIAR /09/2011IMPROCEDENTE SAO LUIS /07/2011IMPROCEDENTE SAO LUISSAO JOSE DE RIBAMAR /08/2011 MEDIDOR DIVERGENTE COM CADASTRO - MD NÃO ATUALIZADO NO SISTEMA BACABALESPERANTINOPOLIS RURAL /08/2011 MEDIDOR DIVERGENTE COM CADASTRO - MD NÃO ATUALIZADO NO SISTEMA SAO LUIS /06/2011 MEDIDOR DIVERGENTE COM CADASTRO - MD NÃO ATUALIZADO NO SISTEMA SAO LUIS /09/2011MEDIDOR SEM SELOS OU PADRÃO DEFICIENTE PINHEIROSANTA LUZIA DO PARUA /08/2011 MEDIDOR SEM SELOS/MD SOLTO/ INCLINADO/DEITADO OU PADRÃO DEFICIENTE SAO LUIS /07/2011 MEDIDOR SEM SELOS/MD SOLTO/ INCLINADO/DEITADO OU PADRÃO DEFICIENTE SAO LUIS /08/2011 MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÃO IDENTIFICADO - DADOS INSUFICIENTES. TIMONDUQUE BACELAR RURAL /09/2011 MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÃO IDENTIFICADO - DADOS INSUFICIENTES. SAO LUIS /08/2011 MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÃO IDENTIFICADO - DADOS INSUFICIENTES. SAO LUIS /08/2011 MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÃO IDENTIFICADO - DADOS INSUFICIENTES. SAO LUIS /08/2011 MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÃO IDENTIFICADO - DADOS INSUFICIENTES. BACABALPINDARE MIRIM /09/2011NECESSIDADE DE ELETRICISTA PARTICULAR PINHEIROPORTO DE BAIXO /09/2011NECESSIDADE DE ELETRICISTA PARTICULAR SAO LUISSAO JOSE DE RIBAMAR /08/2011PROBLEMA DE CADASTRO / LEITURA SAO LUIS /08/2011PROBLEMA DE CADASTRO / LEITURA SAO LUIS /07/2011RECLAMAÇÃO DA QUALIDADE DA ENERGIA OFERECIDA

Informações Importantes IMPROCEDENTE

Informações Importantes MEDIDOR DIVERGENTE COM CADASTRO - MD NÃO ATUALIZADO NO SISTEMA

Informações Importantes MEDIDOR SEM SELOS OU PADRÃO DEFICIENTE

Informações Importantes MOTIVO DE RECLAMAÇÃO NÃO IDENTIFICADO - DADOS INSUFICIENTES.

Informações Importantes NECESSIDADE DE ELETRICISTA PARTICULAR.

Informações Importantes PROBLEMA DE CADASTRO / LEITURA.

Informações Importantes RECLAMAÇÃO DE CONTA - SOLICITAÇÃO DE VISTORIA NO MEDIDOR

Informações Importantes RECLAMAÇÃO DE LIGAÇÃO NOVA - NÃO EFETUADA

Informações Importantes TRATAMENTO DESCORTÊS - RECLAMAÇÃO DE SERVIÇO

Informações Importantes f)A CEMAR tem o prazo de até 10 dias corridos para efetuar a análise do registro. Após análise, o registro poderá ser improcedido. O cliente precisa ser informado que deverá voltar ao atendimento para verificar o resultado da análise (após os 10 dias corridos), o atendente deverá verificar o motivo do indeferimento ou deferimento no campo observação do serviço. Caso a informação seja considerada procedente, a CEMAR efetuará a fiscalização em campo em até 30 dias corridos. Lembrando os prazos - Efetuar Análise do Registro: 10 dias corridos - Efetuar Fiscalização em Campo: 30 dias corridos

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea > 1)Acesse o Sistema Comercial - CS, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informa a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’.

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea > 2)Na Aba ‘Serviços Gerais’, clique no botão ‘Miscelânea’:

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea > 3)Na tela seguinte, inclua os dados do cliente que solicita a Miscelânea - MS 138, atualizando o ponto de referência e clique em ‘Ok’.

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea > 4)Em seguida, informa os dados abaixo e clique em ‘Confirma’: Tipo de Serviço: MS 138 – Problemas com Medidor. Prestador de Serviço: EG ; Obs. Atendente: Inclua informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone e para contato.

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea > 5) Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em ‘confirma’.

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea > 1)Os assistentes e analistas a Gerência de Recuperação de Energia deverão verificar as MS´s abertas pelo atendimento através do visualizador de tarefas e deverá analisar a solicitação do cliente. 2) A análise será feita verificando: Se houve fiscalização ou troca de equipamento antes ou depois da abertura da solicitação de Problemas com Medidor; Análise de consumo dos seis últimos meses; Data da última leitura; Apontamentos de irregularidade de leitura nos últimos seis meses; Análise dos últimos serviços de campo (exemplo, inspeção geral) antes ou depois da abertura da solicitação de Problemas com Medidor.

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea > 3)Portanto as situações consideradas procedentes são: Display apagado; Medidor queimado; Medidor parado; Danificado; Sem funcionamento. 4)As situações consideradas improcedentes são: Solicitação de outro serviço na MS 138; Data da leitura após a solicitação sem apontamento de códigos de irregularidade pelo leiturista para medidores eletrônicos; 5)A baixa da OS de MS > segue os mesmos passos detalhados no POP Tratamento de Reclamações – quanto da baixa da MS de reclamação no sistema comercial CS.

Atendimento ao cliente MUITO OBRIGADO (A)! Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente. Área Executiva de Relacionamento com Parceiros. Home: