O Cenário De Negócios De Hoje As empresas perdem entre 15 e 35% de seu clientes por ano Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade da empresa entre 25% e 85%
Por Que Os Clientes Nos Abandonam? 1% morrem 3% mudam-se 5% outras amizades 9% levados pela concorrência 14% insatisfação com o produto 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário para com o cliente
Pense “Qualquer um que tenha um cliente é uma empresa...”
Em Poucas Palavras Trate Clientes diferentes de forma diferente
Trate Clientes Diferentes De Forma Diferente Tratar clientes diferentes de forma diferente NUNCA Significa tratar mal qualquer cliente!
Satisfação E Fidelidade A maioria das pesquisas de satisfação se traduzem em fidelidade - Aparentemente, os clientes felizes se vão e tornam-se clientes felizes dos concorrentes Use pesquisas de satisfação apenas se for para medir a melhora ou piora da satisfação de alguns clientes em particular, ou Se a satisfação dos clientes puder ser medida com relação à concorrência
Os Objetivos São Os Mesmos 1. Obter clientes 2. Manter clientes 3. Desenvolver clientes O que está mudando é como isso está sendo feito.
Vantagem Competitiva... “Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes. A capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes.”