Comunicação, percepção e vieses cognitivos Profa.: Mayna Nogueira

Comunicação, percepção e vieses cognitivos Comunicação – encontra-se no coração do processo de negociação. Os negociadores expõem seus próprios interesses, posições e as metas, os da outra parte e da negociação como um todo também.

O que é comunicado durante a negociação Comprador e vendedor : usam táticas integradoras do outro; a maior parte da comunicação não é sobre preferências do negociador; o conteúdo da comunicação só é, em parte, responsável pelos resultados da negociação.

O que é comunicado durante a negociação Tutzauer diz que “talvez as comunicações mais importantes em uma sessão de barganha sejam as que transmitem as ofertas e contra-ofertas dos disputantes”.

O que é comunicado durante a negociação A estrutura comunicativa da negociação baseia-se nas suposições que: 1. A comunicação de ofertas é um processo dinâmico; 2. O processo de oferta é interativo; 3. Vários fatores internos e externos direcionam a interação e motivam um negocidor a mudar sua oferta.

O que é comunicado durante a negociação A comunicação na negociação não se limita à troca de ofertas e contra-ofertas. Outro aspecto importante: compartilhar informações com a outra parte influencia o processo de negociação.

O que é comunicado durante a negociação Ter uma melhor alternativa para um acordo negociado BATNA é suficiente para dar para o negociador uma vantagem sobre a outra parte.

O que é comunicado durante a negociação A existência de uma BATNA mudou várias coisas em uma negociação: 1. fixaram preços de reservas mais altos; 2. fixaram pontos de reservas mais baixos para si próprios 3. estarem cientes da BATNA atraente, obtem-se resultados mais positivos.

O que é comunicado durante a negociação Outro tipo de comunicação consiste em “contabilizações sociais” – usam para explicar coisas a outra parte e ou coisas ruins.

O que é comunicado durante a negociação Sitkin e Bies sugere que três tipos de explicações são importantes: 1.Explicações de circunstâncias mitigantes – não tiveram escolha ao assumir suas posições. 2.Explicações de circunstâncias exonerantes – explicam as suas posições de uma perspectiva ampla, posição negativa que deriva de motivos positivos de um engano. 3.Explicações de reformulação – os resultados podem ser explicados pela mudança de contexto.

Como as pessoas se comunicam na negociação Na negociação a linguagem opera em dois níveis. O nível lógico – para propostas ou ofertas. O nível pragmático – semântica, sintaxe e estilo. Não é só o que é dito e como é dito que importa, mas também quais informações adicionais ou ocultas são intencionais, carregadas ou percebidas.

Como as pessoas se comunicam na negociação Gibbons, Bradac e Busch idetificam 5 dimensões linguísticas ao fazer ameaças: 1. O uso da linguagem polarizada. 2. Transmissão de imediação verbal, alta e planejada, baixa e planejada. 3.Grau de intensidade da linguagem. 4.Grau da diversidade léxica. 5.Extensão do estilo de linguagem de alto poder.

Percepção e negociação O papel da percepção: Cada negociação é guiada por percepções de situações passadas e atitudes e comportamentos atuais. Percepção é o processo de ignorar, selecionar e interpretar estímulos de forma que tenham significado ao indivíduo.

Percepção e negociação Percepção é um processo de “fazer senti do”; as pessoas interpretam seu ambiente de forma que elas possam dar respostas apropriadas a ele. A percepção torna-se seletiva.

Erros perceptuais na negociação Na negociação as necessidades, desejos, motivações e experiências pessoais podem criar predisposição sobre a outra parte. As predisposições podem ser levadas a erros de percepção e comunicação.

Erros perceptuais na negociação Os 4 erros de percepção: estereótipo, efeito halo, percepção seletiva e projeção. Estereótipo ou efeito halo – distorção perceptual por generalização: são usadas quantias pequenas de informação de percepção para chegar a grande conclusão sobre o indivíduo. Percepção seletiva e a projeção – distorção perceptual pela antecipação – ao encontrar certos atributos e qualidades em outra pessoa. Filtra e distorce a infomação.

Erros perceptuais na negociação Estereótipo – atribui qualidades a outro somente com base na participação num grupo social ou demográfico. Efeito halo – as pessoas generalizam sobre uma variedade de atributo de um indivíduo. Percepção seletiva – percebedor separa uma certa informação que apóia ou reforça uma convicção anterior e filtra a informação que não confirma aquela convicção.

Erros perceptuais na negociação Projeção - quando designam a outras as características ou sentimentos que possuem.

Vieses cognitivos na negociação Como os negociadores tomam decisam baseados na informação comunicada durante a negociação. Os negociadores têm uma tendência a cometer erros ao processar informações.

Vieses cognitivos na negociação Estes erros são vieses cognitivos impedem o desempenho do negociador: 1. Intensificação irracional do comportamento: Mantêm o comprometimento em um curso de ação. Se deve a julgamentos e percepções individuais. Ex.: sindicato em greve; licitação competitiva; situações de leilão; ameaças em um momento de raiva. Modo de combater: conselheiro que verifica a realidade. Advertir comportamentos irracionais.

Vieses cognitivos na negociação 2. Crenças em bolos fixos míticos: Pensam que toda negociação envolvem uma confusão. Acreditam que a possibilidade de acordos integradores e negociações benéficos não existe e suprimem os esforços de buscar acordos e negócios. Ex.: negociações salariais. 3. Ancoramento e ajuste: A escolha de uma oferta inicial ou uma meta planejada (âncora) pode estar baseada em informações incorretas e acabar aconselhando mal. Ex.: preço pedido pela venda da casa – avaliações por agentes imobiliários.

Vieses cognitivos na negociação 4.Enquadramento Teoria de decisão: é uma pespectiva ou um ponto de vista usados quando colhem informações e resolvem problemas.Podem levar a buscar, evitar ou ser neutras em relação ao risco na tomada de decisão e na negociação. 5. Disponibilidade de informação Funciona quando a informação apresentada de forma a chamar a atenção, fica fácil de se recordar.

Vieses cognitivos na negociação 6. A maldição do vencedor Tendência dos negociadores em um leilão de fechar um negócio com relação a um item muito rapidamente e, então, depois, sentir desconforto por tê-la vencido facilmente. 7. Superconfiança Tendência de acreditar que sua habilidade em estar certo é maior do que a realidade. 8. A lei dos números baixos Tendência das pessoas de retirar conclusões de pequenas amostras.

Vieses cognitivos na negociação 9. Vieses em favor próprio Erros de percepção levam a erros cognitivos no processamento ou julgamento das informações, ou, a gafes de percepções. 10. Ignorar as cognições dos outros Trabalham com informações incompletas e acabam produzindo resultados problemáticos. 11. Desvalorização reativa Desvaloriza as concessões simplesmente porque a outra parte as fez. Pode estar fundada na emocionalidade ou desconfiança.

Administrando percepções incorretas e vieses cognitivos na negociação Surgem automaticamente e sem consciência, à medida que coletam e processam informações. Deve-se estar ciente de que podem acontecer. Deve-se estar atento aos aspectos negativos destes efeitos e discuti-los com a equipe e com seus oponentes. Reformulação Aplicam vários enquadramentos a uma mesma negociação. Necessário reformular a negociação; ou estabelecer um enquadramento comum ou um conjunto de enquadramentos.

Como melhorar a comunicação na negociação Falhas e distorçõesmma percepção, na cognição e na comunicação são os principais fatores para rompimentos e falhas na negociação. 3 técnicas para melhorar a comunicação na negociação: o uso de perguntas, o ato de escutar e a reversão de papéis.

Como melhorar a comunicação na negociação O uso de perguntas Assegura a informação sobre a posição, a argumentação e as necessidades da outra parte. Perguntas manejáveis chamam a atenção: Prepara o pensamento - Posso lhe fazer uma pergunta?;adiquirir informações - Quanto custa isto?; Gerar idéias - Você tem alguma sugestão para melhorar isto?

Como melhorar a comunicação na negociação Perguntas intratáveis geram causam dificuldade: fornecem informação – Você não sabia que não podíamos pagar por isso? Falsa conclusão – Vocês não acham que já falaamos muito sobre isto? Produz sentimentos de defesa e de raiva na outra parte.

Como melhorar a comunicação na negociação Usam perguntas também para negociações difíceis ou que estancaram. Uso da pergunta: por que não e a habilidade de ouvir ajudam a identificar as preferências da outra parte.

Como melhorar a comunicação na negociação O ato de escutar Cresceu nos ambientes de terapia, organizacional e de negócios. 3 formas de escutar: 1. Escutar passivamente – receber a mensagem sem fornecer retorno.

Como melhorar a comunicação na negociação 2. Reconhecimento – ao reconhecer, balaçam a cabeça, mantendo contato com o olhar, ou repostas: entendo, hum-hum, interessante, realmente, continue, etc.. 3. Escutar ativamente – reafirmam ou parafraseiam a mensagem com sua linguagem

Como melhorar a comunicação na negociação Respostas bem-sucedidas: 1. ênfase maior no escutar; 2. respostas apontyos pessoais; 3. serguir o outro; 4. esclarecer o que o orador disse 5. responder aos sentimentos do outro.

Como melhorar a comunicação na negociação Reversão de papéis Rapoport diz que a argumentação contínua conduz a uma cegueira no envolvimento. Permite entender melhor as posiçòes da outra parte. Ex.: como respoderia na situação que o outro se encontra.

Humor, emoção e negociação Os negociadores são retratados como seres racionais demais, que ignoram emoções, frios, calmos e calculistas. Por outro lado pode haver o negociador fervoroso, furioso, apaixonado, quente.

Humor, emoção e negociação 2 tipos de comunicação quente: Humor/afeto e emoção/raiva. As diferenças entre as categorias são intensidade e duração. Humor/afeto sã menos intensos e de duração mais curta. Negociadores de bom humor – negociam mais ingrativamente, sentiam melhor os desempenhos.

Humor, emoção e negociação O afeto tem 3 efeitos positivos na negociação: 1. Aumenta a flexibilidade cognitiva; 2. Melhora os sentimentos sobre a outra parte; 3. Tornam os negociadores mais persistentes

Humor, emoção e negociação A raiva que ocorre nas negociações é devido a: representações incorretas, demandas excessivas e insultos percebidos. Influencia a negociação de 2 formas: 1. mudam a maneiram como processam a informação, estreita o foco. 2. muda as metas, fazendo-as retaliar ou castigar a outra parte.