Marcelo Addas-Carvalho

Apresentação em tema: "Marcelo Addas-Carvalho"— Transcrição da apresentação:

1 Sistema de Gestão da Qualidade em Serviços de Hemoterapia Conceitos e Prática
Marcelo Addas-Carvalho Centro de Hematologia e Hemoterapia da UNICAMP Campinas, SP, Brasil

2 Principais Ferramentas para Qualidade
Agenda Introdução conceitos de qualidade Princípios da Qualidade 10 elementos do SGQ AABB: gestão da organização gestão de recursos humanos relação com clientes e fornecedores gestão de equipamentos controle e gestão dos processos documentação e registros desvios e não conformidades dos produtos ou serviços monitoramento e avaliação melhoria do processos segurança e ambiente de trabalho Experiência do Hemocentro da UNICAMP

3 Principais Ferramentas para Qualidade
Introdução O que é Qualidade? O termo - Qualidade - tem sido utilizado ao longo dos anos para descrever atributos tão variados como: A beleza A bondade O preço alto O luxo Qualidade é uma percepção pessoal Por isso é difícil administrar uma coisa tão imprecisa

4 Principais Ferramentas para Qualidade
Introdução Objetivo: alcançar padrões altos de qualidade em todos as fases do processo – produção , atendimento aos pacientes e serviços segurança transfusional A qualidade é responsabilidade de todas as pessoas envolvidas no processo A gerência é responsável pela implementação e manutenção do sistema de gestão pela qualidade

5 Gestão da Qualidade Total
Hierarquias de qualidade GQT Gestão da Qualidade Total Gerência da Qualidade GQ SQ Sistema de Qualidade GQ Garantia de Qualidade CQ Controle de Qualidade

6 Controle de qualidade - CQ
fornece informações aos envolvidos sobre o desempenho dos processos o CQ do produto determina se os produtos ou serviços preenchem as especificações pré-definidas exs. CQ de reagentes, conferências durante o processo, inspeções visuais, controle de temperaturas, análise de amostras de hemocomponentes

7 Garantia da qualidade - GQ
não está voltada ao desempenho atual do processo e sim faz um a revisão retrospectiva e analisa o desempenho baseado em dados obtidos avalia se o processo está sob controle e identifica tendência a desvios informações  ações de melhorias exs. monitoramento de indicadores, auditorias, etc.

8 Gestão da qualidade - GQ
considera as relações entre os processos dentro da instituição e desta com os fornecedores e clientes gestão executiva aplicação dos princípios da qualidade  atingir as especificações do cliente – foco no cliente envolve da detecção até a prevenção

9 Trilogia da qualidade de Juran
3 processos fundamentais relacionados com a gestão da qualidade nas instituições: planejamento controle melhoria

10 Planejamento estabelecer os objetivos identificar os clientes
determinar as necessidade e expectativas dos clientes desenvolver as especificações do produto ou serviço desenvolver o processo (descrição e recurso necessários) determinar os controles necessários

11 Controle avaliar o desempenho atual
comparar o desempenho com os objetivos definidos anteriormente ações corretivas, se necessário avaliar a adequação dos controles (criação de indicadores é de alto custo)

12 Melhoria obter desempenhos mais altos
as oportunidades de melhoria podem estar relacionadas com deficiências deve ser baseada em análise de dados objetivo  melhoria contínua

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14 SGQ – Conceitos e Prática

15 10 Elementos do SGQ - AABB gestão da organização
gestão de recursos humanos relação com clientes e fornecedores gestão de equipamentos controle e gestão dos processos documentação e registros desvios e não conformidades dos produtos ou serviços monitoramento e avaliação melhoria do processos segurança e ambiente de trabalho

16 Elementos do Sistema de Qualidade
ISO 9000:2000 AABB RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO ORGANIZAÇÃO DOCUMENTOS E REGISTROS RH FORNECEDORES INSTALAÇÕES E SEGURANÇA GESTÃO DOS RECURSOS CONTROLE DE PROCESSOS EQUIPAMENTOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO DESVIOS AUDITORIAS MELHORIA DE PROCESSOS MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

17 “O que é uma Organização?”
SGQ – Conceitos e Prática Gestão da organização “O que é uma Organização?”

18 SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização “Uma organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa.” Uma organização é formada pelo soma de pessoas, máquinas e outros equipamentos, recursos financeiros e outros. Maximiano, Introdução a Administração, 1992

19 Gestão da organização Definição das linhas gerais de conduta:
SGQ – Conceitos e Prática Gestão da organização Definição das linhas gerais de conduta: Missão Visão Política Organograma com definição de responsabilidades Manual da Qualidade como se faz qualidade no serviço

20 SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização Missão É o compromisso e dever da organização para com suas partes interessadas (clientes, colaboradores, comunidade), ou seja, é a própria razão de existência da organização

21 SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização Visão de Futuro Expressa o sonho da Alta Direção, de como ela deseja que sua empresa se encontre no futuro

22 Sua formulação leva em conta a Visão e a Missão.
SGQ – Conceitos e Prática Gestão da organização Política da Qualidade Reflete intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, expressas pela alta direção. Sua formulação leva em conta a Visão e a Missão.

23 Gestão da organização Objetivos da Qualidade
SGQ – Conceitos e Prática Gestão da organização Objetivos da Qualidade são estratificados da Política da Qualidade da organização devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de um determinado processo, produto ou negócio Indicadores de Acompanhamento representam de forma quantitativa a evolução e o desempenho dos negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de seus colaboradores Metas são valores quantitativos ou qualitativos a serem atingidos num certo período de tempo definido

24 Estrutura da Qualidade:
SGQ – Conceitos e Prática Gestão da organização Estrutura da Qualidade: Representante da Direção  relação entre direção e áreas completa autonomia Escritório da Qualidade dedicação específica Comitê da Qualidade suporte constituído por representantes das áreas

25 Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Recursos Humanos (pessoas) “Como lidar com seres instáveis?”

26 Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Recursos Humanos (pessoas) Capacitação – essencial no sistema de qualidade principalmente na área de saúde Compreende: seleção (descrição das tarefas e classificação para as mesmas) treinamento avaliação da competência Capacitação  Educação

27 Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Recursos Humanos (pessoas) Os componentes de um sistema de capacitação são: programa de capacitação – são necessários: definição das necessidades e demandas, estruturação do programa, desenvolvimento/realização (guia de treinamento), implementação avaliação – antes e depois, avaliação da competência (perícia para o trabalho) documentação ou certificação (registros)

28 Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Recursos Humanos (pessoas) Educação continuada – deve assegurar: capacitar conforme resultados de avaliação re-treinar se longo tempo sem realizar a tarefa capacitar para atualização técnica e/ou científica re-certificação regular da competência promover o desenvolvimento integral do indivíduo Como manter o estímulo aos re-treinamentos? Grande desafio do gerente

29 Relação com Clientes e Fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Clientes e Fornecedores

30 Avaliação de satisfação  reclamações
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Clientes Clientes: - quem são? pacientes equipe de assistência (médicos, enfermeiros, etc) empresas de saúde privadas órgão governamentais comunidade também: doadores (fornecedores) Avaliação de satisfação  reclamações Avaliação de satisfação – periódica, com objetivos claros e pré-definidos Reclamações – tratamento imediato

31 Relação com Clientes ISO 9001:2000:
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Clientes ISO 9001:2000: Item Foco no cliente – requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos, aumentar a satisfação dos clientes Item 8.2 – Medição e monitoramento – monitorar informações sobre a percepção dos clientes Item 8.4 – Análise dos dados – demonstrar a adequação e eficácia do sistema de GQ, dados da satisfação dos clientes, conformidade dos produtos, desempenho dos processos e fornecedores

32 SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes Existe uma grande preocupação em aumentar o número de novos doadores sem se dar conta dos enormes prejuízos causados por insatisfação de nossos clientes “Pensávamos que tudo começava no laboratório; agora nos demos conta que tudo gira em torno do consumidor. Embora a tecnologia continue importante, o consumidor conduz as inovações” Phil Knight – fundador da Nike

33 “Como lidar com um cliente que reclama?”

34 Capturar a irritação do cliente
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Clientes Capturar a irritação do cliente evitar o conflito direto, buscar neutralizar a energia do cliente, não se chocar contra Ser paciente com o cliente ajudar o cliente a obter o que deseja, a solução de sua reclamação Avaliar a linguagem e a oportunidade evitar o uso de palavras como “não, mas, no entanto”

35 Transformar o cliente insatisfeito em um “parceiro”
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Clientes Transformar o cliente insatisfeito em um “parceiro” colocar-se do mesmo lado dele para alcançar a solução e a sua realização Dar tratamento personalizado demonstrar ao cliente que ele conseguiu captar nossa atenção para convertê-lo em um aliado

36 Avaliação da satisfação dos clientes Oportunidade de melhoria

37 Metodologia: Relação com Clientes
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Clientes Metodologia: Determinação dos requisitos dos clientes: desenvolvimento interno das dimensões da qualidade método do incidente crítico (entrevistas estruturadas com uma amostra de clientes e identificação de 10 pontos positivos e 10 pontos negativos) Definição do grau de confiabilidade desejado – considerar tamanho característica da amostra, número de perguntas, número de itens na escala de avaliação (nota)

38 Metodologia: Relação com Clientes
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Clientes Metodologia: Construção do questionário (perguntas baseadas nos requisitos dos clientes, devem ser claras, evitar caráter positivo ou negativo das questões, verificar a validade do questionário (avaliar relevância, concisão, ambigüidade) Definição das escalas a serem utilizadas e do tipo de formulário

39 } Metodologia: Relação com Clientes n=400 Teste do questionário
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Clientes Metodologia: Teste do questionário Aplicação do questionário (pessoalmente, telefone, auto-respondido) Tamanho da amostra população desconhecida erro 0,05 intervalo de confiança de 95% Tratamento dos dados apresentação dos resultados relatório tabelas, quadros, gráficos etc. } n=400

40 Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Fornecedores “Como qualificar fornecedores e produtos?”

41 Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Fornecedores Aquisição como Processo Estratégico Fornecedores não devem ser vistos como entregadores de produtos e sim como parceiros do negócio A Seleção, Avaliação e Qualificação de fornecedores torna-se um dos principais aspectos na construção da estratégia do negócio da organização As organizações devem estabelecer uma política para fornecedores, incluindo o estabelecimento de objetivos da qualidade

42 SGQ – Conceitos e Prática
SETE MANDAMENTOS Definir a política de qualidade em compras, difundir na organização e dar conhecimento aos fornecedores atuais e potenciais Aplicar métodos par a identificação de fornecedores adequados e selecionados Dar toda a informação solicitada aos fornecedores e de maneira específica os requisitos de qualidade exigidos Negociar os contratos tendo em conta as especificações, cerificações e garantia da qualidade Aplicar métodos para detecção oportuna de desvio das especificações pré-estabelecidas Utilizar as inspeções para retro-alimentar os fornecedores Ajudar efetivamente os fornecedores a melhorar os produtos ou serviços e solucionar problemas

43 Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Fornecedores Sete mandamentos na relação com fornecedores Objetivo: Relação de ganho recíproco! GANHA GANHA

44 Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Fornecedores Definição de materiais críticos Sistemática de avaliação pré aquisição e de acompanhamento de desempenho Critérios objetivos: descrição detalhada parâmetros objetivos de qualificação e de acompanhamento Base para aquisições de serviços públicos – lei no

45 Legislação e regras nacionais Serviços públicos
SGQ – Conceitos e Prática Legislação e regras nacionais Serviços públicos Relação com Fornecedores Dificuldades e soluções LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993  Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências

46 Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Fornecedores Art. 45. O julgamento das propostas será objetivo, devendo a Comissão de licitação ou o responsável pelo convite realizá-lo em conformidade com os tipos de licitação, os critérios previamente estabelecidos no ato convocatório e de acordo com os fatores exclusivamente nele referidos, de maneira a possibilitar sua aferição pelos licitantes e pelos órgãos de controle. § 1o Para os efeitos deste artigo, constituem tipos de licitação, exceto na modalidade concurso: (Redação dada pela Lei nº 8.883, de ) I - a de menor preço - quando o critério de seleção da proposta mais vantajosa para a Administração determinar que será vencedor o licitante que apresentar a proposta de acordo com as especificações do edital ou convite e ofertar o menor preço; II - a de melhor técnica; III - a de técnica e preço.

47 Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Fornecedores IQF - Índice de Qualificação de Fornecedor pode estar relacionado com qualidade, quantidade, pontualidade/entrega, prazo, aspectos comerciais/competitividade, preço, serviços associados/assistência técnica depende da instituição comparando o ideal com o atingido

48 Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Fornecedores pEx. IQF qualidade, onde QA – quantidade de lotes aceitos – CQ (Ind. = 10) QC – quantidade de lotes aceitos condicionalmente (parcial) (Ind = 5) QR – quantidade de lotes reprovados (Ind = 0) 10, 5 e 0 – índices pré-definidos QA x 10 + QC x 5 + QR x 0 IQL ql = No. Lotes total x 10

49 Fornecedores Externos Qualificação do fornecedores - manutenção
SGQ – Conceitos e Prática Relação com Fornecedores Como utilizar: estabelecer nível mínimo para manter fornecedor qualificado estabelecer objetivos de qualidade voltados para melhoria contínua – informar fornecedor criando parceria para melhoria

50 Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Equipamentos                                                        Sempre é a culpa da manutenção!

51 Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Equipamentos                                                        Definição dos equipamentos críticos impacto na qualidade do produto / serviço análise cuidadosa  custo x benefício identificação única  rastreabilidade e histórico do equipamento

52 Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Equipamentos                                                        Qualificação especificação do equipamento plano de instalação, operação e qualificação do desempenho avaliação pré- aquisição incorporação de tecnologia

53 Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Equipamentos Manutenção Preventiva simples baixo custo melhora do desempenho do equipamento Manutenção Preditiva complexa alto custo Manutenção Corretiva frente a demanda dificuldades regionais

54 Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Equipamentos Calibração comparação de um dispositivo ou sistema de medição com outro dispositivo ou sistema que tem uma relação conhecida com um padrão certificado alto custo, empresas especializadas Validação de Equipamentos evidência documentada de que um equipamento produzirá de forma homogênea e reproduzível um produto, que cumprirá com especificações pré-determinadas e seus atributos de qualidade assegura resultado reprodutível e normalizado

55 Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Equipamentos Qualificação especificação do equipamento - descrição: Centrifuga de Bancada. (Características Mínimas) 1. Características Gerais: 1.1. Controlada por microprocessador; 1.2. Alimentação elétrica de 1.3. Indicação digital de velocidade e do tempo de centrifugação; 1.4. Velocidade ajustável de e RPM; 1.5. Com temporizador; 1.6. Com sistema de freio programável e/ou automático; 1.7. Tampa com trava de segurança, para impedir a centrifugação com a porta aberta e a abertura da porta com o rotor em movimento; 2. Acessórios: Acompanhado de rotor de ângulo fixo para comportar 12 tubos de 12mm x 75mm.

56 Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Equipamentos Qualificação qualificação do desempenho avaliação do desempenho do equipamento frente a demanda específica do serviços: capacidade x demanda adequação a área física instalações sensibilidade e especificidade necessárias

57 Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Equipamentos Manutenção Preventiva check list Aquecimento Ruído Alarmes Velocidade Tempo Temperatura Funções do painel Plug e tomada Iluminação Acessórios Sensores

58 SGQ – Conceitos e Prática
Calibração Congelador Programável Padrão: TIEI0011 Certificado ECIL/RBC Escala do Instrumento: oC Resolução: 0,1 oC Valor Referência 1. Leitura 2. Leitura 3. Leitura 4,0 -6,0 -12,0 -20,0 -45,0 -85,0 4,6 -5,0 -11,0 -19,0 -43,9 -83,7 4,7 -18,9 -83,6 -5,1 -10,9 -43,8 Nível de confiança: 95% e k=2 Desvio Admissível: 2, / -2,0 Conclusão: Conforme ES: máx. 1,3333 IA: 0,1432 IB: 1,0034 IE: 0,1378

59 SGQ – Conceitos e Prática
Validação de Equipamentos Câmara refrigerada Padrão: TIEI0022 – Coletor de dados

60 SGQ – Conceitos e Prática

61 Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de Equipamentos

62 Intervalo

63 Controle e Gestão dos Processos
SGQ – Conceitos e Prática Controle e Gestão dos Processos “O que é isso? Como fazer?” “Nós sempre fazemos direito!”

64 Controle e Gestão dos Processos
SGQ – Conceitos e Prática Controle e Gestão dos Processos Validação de processos vários parâmetros (insumos, temperatura, volume, tempo, etc) uso de controles conhecidos em condições normais Plano Anual de Validação acompanhado pelo escritório da qualidade desenvolvido pelas áreas técnicas Validação de Equipamentos e “Software” planejamento e acompanhamento de desempenho Controle de Qualidade Interno e Externo

65 Documentação e Registros
SGQ – Conceitos e Prática Documentação e Registros “Onde enfio tanto papel???”

66 Documentação e Registros
SGQ – Conceitos e Prática Documentação e Registros Documentos: testemunho evidenciado por qualquer meio, com o qual se prova, se estabelece ou se faz constar alguma coisa Razões para documentar: cumprimento de especificações de um produto ou serviço assegurar uma qualidade constante facilitar treinamento do pessoal rastrear ou reconstruir o processo cumprimento de requisitos legais, normas e padrões

67 Documentação do Sistema de Qualidade
SGQ – Conceitos e Prática Documentação e Registros Documentação do Sistema de Qualidade NÍVEL 1: 0 QUE FAZER M.Q. PROCESSOS NÍVEL 2: COMO SE FAZ NÍVEL 3: COMO SE DEVE FAZER PROCEDIMENTOS NÍVEL 4: O QUE SE FEZ COMO SE FEZ REGISTROS

68 Documentação e Registros
SGQ – Conceitos e Prática Documentação e Registros Processo: qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) Processo Pré-Analítico Analítico Pós-Analítico

69 Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de desvios e não conformidades

70 Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de desvios e não conformidades Desvios ocorridos no processo, falta de cumprimento das especificações pré-estabelecidas Podem: comprometer o produto não comprometer o produto Sempre: investigar causa propor ações verificar eficácia

71 Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de desvios e não conformidades Registrar sempre Nunca atuar de maneira punitiva ou persecutória Utilizar os erros e desvios para promover melhoria Como? discutindo com o grupo as causas buscando conjuntamente ações corretivas e/ou preventivas

72 Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de desvios e não conformidades Podem ser classificados como: Erros ou não-conformidade Acidente Efeito adverso - inevitável Reclamação – cliente ou fornecedor

73 Não-conformidade ou desvio Oportunidade de melhoria
SGQ – Conceitos e Prática Gestão de desvios e não conformidades Não-conformidade ou desvio Oportunidade de melhoria Deve existir uma sistemática de tratamento destes desvios ou não-conformidades possibilitando a análise de causas e a proposição de ações corretivas Melhoria contínua

74 Acompanhamento de indicadores Auditorias internas e externas
SGQ – Conceitos e Prática Monitoramento e Avaliação                                                       Acompanhamento de indicadores Auditorias internas e externas

75 Monitoramento e Avaliação
SGQ – Conceitos e Prática Monitoramento e Avaliação Acompanhamento do desempenho dos processos Indicadores de processos: mensuráveis objetivos representativos boa relação custo/dificuldade x benefício Proposição de ações baseadas nos resultados Discussão com a equipe: identificação de causas ações corretivas e de melhoria

76 SGQ – Conceitos e Prática
Indicadores Definição: são medidas-síntese que contêm informações relevantes sobre determinados atributos e dimensões do desempenho do sistema de saúde Podem ser: de processo de resultados O grau de excelência depende: validade (capacidade de medir o que se pretende) confiabilidade mensurabilidade relevância custo-efetividade

77 SGQ – Conceitos e Prática
Indicadores Devem estar voltados para o interesse específico da instituição ou atividade avaliada, quem melhor define os indicadores são os envolvidos no processo Precisam ser: organizados atualizados disponibilizados comparáveis e comparados utilizados

78 Indicadores Sempre deve estar definido:
SGQ – Conceitos e Prática Indicadores Sempre deve estar definido: denominação conceituação (definição) método de cálculo categorias fontes Várias atividades de saúde não possuem indicadores clássicos dificultando comparações e avaliações de desempenho Cada instituição deve criar seus indicadores: definição deve ser clara possibilitar benchmarking

79 Primeiro Princípio: Princípios de Mavlig Definição de Metas
SGQ – Conceitos e Prática Definição de Metas Princípios de Mavlig Primeiro Princípio: Uma meta deve ser estabelecida em função de uma necessidade explícita e não em função de sua factibilidade A organização de perseguir o necessário e não somente o possível Ex – URSS – homem no espaço EUA – homem na lua em 15 anos (1969)

80 Segundo Princípio: Princípios de Mavlig Definição de Metas
SGQ – Conceitos e Prática Definição de Metas Princípios de Mavlig Segundo Princípio: O grau de se atingir metas é diretamente proporcional à antecedência com a qual elas são definidas Definição de metas de curto, médio e longo porazo de forma organizada, adequada e eficaz Eventualmente necessidade de metas de curto prazo

81 Terceiro Princípio: Princípios de Mavlig Definição de Metas
SGQ – Conceitos e Prática Definição de Metas Princípios de Mavlig Terceiro Princípio: Todo indicador de desempenho possui um limite, temporário, além do qual as melhorias não agregam valor para a organização, podem somente aumentar os custos Grau de melhoria proposto deve ser específico para cada indicador / meta Não devem ser percentuais fixos, devem ser específicos para necessidades específicas

82 Quarto Princípio: Princípios de Mavlig Definição de Metas
SGQ – Conceitos e Prática Definição de Metas Princípios de Mavlig Quarto Princípio: Metas estabelecidas somente devem ser alteradas em função de novas necessidades explícitas ou mudanças de contextos não consideradas anteriormente Metas não são definidas para motivar ou desmotivar pessoas Podem basear-se em informações externas (desempenho de outras instituições) ou internas (necessidade específicas)

83 Monitoramento e Avaliação
SGQ – Conceitos e Prática Monitoramento e Avaliação Auditorias Internas e Externas NBR ISO 9000:2000 – ênfase nas auditorias como ferramenta de gestão para monitorar e verificar a eficácia da implantação da política de qualidade de uma organização NBR ISO 19011: fornece orientação sobre a gestão do programa de auditoria, são diretrizes que podem ser flexibilizadas

84 Monitoramento e Avaliação
SGQ – Conceitos e Prática Monitoramento e Avaliação Definições: Auditoria: processo sistemático, documentado e independente para obter evidência de auditorias e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos Critérios de auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos Evidência de auditoria: registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis Programa da auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico Plano de auditoria: descrição das atividades e arranjos para uma auditoria

85 Monitoramento e Avaliação
SGQ – Conceitos e Prática Monitoramento e Avaliação Princípios relacionados aos auditores: Conduta ética: confiança, integridade, confidencialidade e discrição Apresentação justa: obrigação de reportar com veracidade e exatidão Devido cuidado profissional: aplicação de diligência e julgamento na auditoria. Ter a competência necessária é um fator importante. Princípios relacionados a auditoria: Independência: base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões. Os auditores devem ser independentes da atividade auditada e livres de tendência e conflito de interesse. Abordagem baseada em evidência: método racional para alcançar conclusões confiáveis e reprodutíveis. Uso apropriado de amostragem.

86 Processo de gestão de um programa de auditoria
SGQ – Conceitos e Prática Processo de gestão de um programa de auditoria Autoridade para o programa de auditoria Estabelecendo o programa de auditoria objetivos e abrangência responsabilidades recursos procedimentos Implementando o programa de auditoria programando a auditoria avaliando auditores selecionando equipe de auditores dirigindo as atividades de auditoria mantendo registros

87 Processo de gestão de um programa de auditoria
SGQ – Conceitos e Prática Processo de gestão de um programa de auditoria Monitorando e analisando o programa de auditoria identificando necessidade de AC e AP identificando oportunidades de melhoria Melhorando o programa de auditoria Melhorando o PA Estabelecendo o PA Implantando o PA Monitorando/Analisando o PA

88 Melhoria contínua dos Processos
SGQ – Conceitos e Prática Melhoria contínua dos Processos “Melhorar sempre.”

89 SGQ – Conceitos e Prática
Melhoria contínua dos Processos Modelo de melhoria Coleta de dados – indicadores, benchmarking, avaliação de satisfação

90 SGQ – Conceitos e Prática
Benchmarking Método para comparar o desempenho de algum processo, prática de gestão ou produto (PPP) da organização com PPP similar que esteja sendo executado de maneira mais eficiente, na própria ou em outra organização, visando entender as razões do desempenho superior, adaptar a realidade da organização e implementar melhorias significativas

91 Benchmarking nos Serviços de Hemoterapia
Como fazer Benchmarking? Fase 5 Melhorar Fase 4 Adaptar Fase 3 Analisar Fase 2 Coletar Fase 1 Planejar FPNQ - Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade Relatório do Comitê Técnico, 2005

92 Como fazer Benchmarking?
SGQ – Conceitos e Prática Como fazer Benchmarking? Exige criatividade da equipe Crítica para os resultados “É arriscado copiar. É preciso compreender a teoria do que se deseja fazer.” “Adapte, não adote” Deming

93 Análise dos dados – determinação do desempenho e de tendências
SGQ – Conceitos e Prática Modelo de melhoria Análise dos dados – determinação do desempenho e de tendências ações objetivando priorização dos problemas

94 Matriz GUT – considera Gravidade x Urgência x Tendência
SGQ – Conceitos e Prática Modelo de melhoria Gráfico de Pareto – ressalta a importância relativa entre vários problemas Matriz GUT – considera Gravidade x Urgência x Tendência

95 SGQ – Conceitos e Prática

96 Avaliação e confirmação de desvios Identificação e análise de causas
SGQ – Conceitos e Prática Modelo de melhoria Avaliação e confirmação de desvios Identificação e análise de causas

97 Avaliação das causas Geração de idéias: “brainstorming” – 3 fases:
SGQ – Conceitos e Prática Avaliação das causas Geração de idéias: “brainstorming” – 3 fases: geração esclarecimento avaliação crítica das idéias Por ques – busca das causas fundamentais Seleção de causas mais importantes – votação: multivoto – seleções seqüenciais grupo nominal – seleções e notas sequenciais Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe ou causa-efeito) – representação figurativa, 6 Ms

98 6 M’s: Avaliação das causas Mão de obra Material Máquinas Métodos
SGQ – Conceitos e Prática Avaliação das causas 6 M’s: Mão de obra Material Máquinas Métodos Meio ambiente Medição

99 Avaliação das causas SGQ – Conceitos e Prática Mão de Obra
Treinamento, qualificação formação, experiência, motivação, atenção, disciplina, dedicação, relacionamento Máquina Equipamentos, dispositivos, ferramentas, pressão, precisão, lubrificação, manutenção, ajuste, limpeza Material Dimensão, composição, estocagem, embalagem, transporte Método Especificação, procedimentos, instruções, desenhos, esquemas Medição Realização de controles, equipamentos de medição, critério de aceitação Meio Ambiente Espaço, temperatura, iluminação, vibração, umidade, poeiras

100 SGQ – Conceitos e Prática
Modelo de melhoria Melhoria de processo baseado na análise de causas – maior segurança transfusional Proposta de ações preventivas e acompanhamento da eficácia das ações (indicadores, recorrência de desvios)

101

102 Segurança e Ambiente de Trabalho
SGQ – Conceitos e Prática Segurança e Ambiente de Trabalho A organização deve propiciar ambiente seguro com adequado controle ambiental e procedimentos que garantam segurança de colaboradores, pacientes, doadores e comunidade Procedimentos específicos segundo legislação: Gestão de Resíduos: infectantes, químicos, radioativos Ergonomia Biossegurança Segurança patrimonial

103 Experiência do Hemocentro da UNICAMP
SGQ – Conceitos e Prática Experiência do Hemocentro da UNICAMP 1996 – primeiras discussões em parceria com a Faculdade de Economia  sem sucesso 1999 – novo coordenador e novo diretor técnico, contratação de consultoria 2000 – certificação ISO 9002:1994 2003 – migração para ISO 9001:2000 2004 – ampliação do escopo 2005 – diagnóstico Acreditação ONA e Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ-FNQ e Premio Paulista de Qualidade de Gestão  plano de ações 2007 – re-certificação com contínua ampliação do escopo: lab. marcadores celulares, citometria de fluxo, BSCUP e HLA

104 Não confie meramente na pessoa, mas nas palavras.
Não confie apenas nas palavras, mas em seu significado. Não confie apenas no significado provisório, mas no significado definitivo. Não confie apenas no entendimento intelectual, mas na experiência direta. Ditado tibetano

105 OBRIGADO unicamp.br fone: