Atender reclamações Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04.

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1 Atender reclamações Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

2 Que significa a reclamação do cliente?
A PERSPECTIVA DO CLIENTE/UTENTE O cliente/utente está e manifesta-se insatisfeito; Receia ter perdido dinheiro, tempo, esforço, oportunidade de negócio ou proveito; Sente-se vítima de erro, desatenção ou de fraude; Quer ser ouvido com atenção; Reclama ser ressarcido pelo incómodo e pelo prejuízo. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

3 Que significa a reclamação do cliente?
A PERSPECTIVA DA ORGANIZAÇÃO Algo funciona mal no bem entregue ou no serviço prestado; O bem entregue ou o serviço prestado é bom, mas não corresponde às expectativas do cliente/utente; Ineficácia em satisfazer o cliente/utente; Provavelmente é um cliente perdido; Poderá acontecer o mesmo com outros clientes. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

4 Atendimento de sugestões e reclamações
Pedra-chave de uma política de Qualidade em qualquer organização; Fundamental para compensar clientes insatisfeitos e evitar que fujam; Preciosa para auscultar ideias, gostos e preferências dos clientes/utentes. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

5 Canais de recepção de sugestões e reclamações
Atendimento pessoal e presencial; Atendimento pessoal por telefone; Escrito (correio, fax, ); Formulário no estabelecimento (caixa de reclamações); Livro de reclamações; Formulário on-line no site internet da organização. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

6 Atender reclamações OUVIR atentamente e até ao fim;
REPETIR o que ouviu, mostrar que entendeu e registou; Apresentar PEDIDO DE DESCULPAS; ACEITAR e mostrar compreensão pelos sentimentos do reclamante (ira, desilusão, incómodo); EXPLICAR como vai resolver o problema; AGRADECER ao cliente por ter suscitado o problema e colocar-se à sua disposição para o futuro. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

7 Pergunta de algibeira PORQUE DEVEMOS AGRADECER AO CLIENTE TER RECLAMADO? ELE FEZ-NOS ALGUM FAVOR? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

8 O valor da reclamação ou da sugestão
Parar para reflectir sobre a “acusação” e fazer um diagnóstico da situação; Estímulo à mudança para melhor; Informação sobre preferências e gostos; Chave para a melhoria de resultados. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03

9 NÃO ESQUECER: O CLIENTE / UTENTE VÊ E PROJECTA NA PESSOA QUE O ATENDE A IMAGEM DE TODA A EMPRESA OU INSTITUIÇÃO… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03

10 … QUE O MESMO É DIZER A ÁREA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO ESTÁ PARA A EMPRESA, ASSIM COMO A EMBALAGEM ESTÁ PARA O PRODUTO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03

11 E AINDA Seja comunicativo: Identifique-se e cumprimente o cliente/utente com afabilidade; Seja compreensivo: Coloque-se na posição do cliente/utente; trate-o como exige que o tratem a si; Seja interrogativo: Demonstre que as perguntas são para esclarecer a situação e não para encontrar culpas, culpados ou desculpas. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03

12 O Vinho da reclamação Filme O QUE É A QUALIDADE? ou
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13 Exercício 1 IDENTIFIQUE OS ERROS DA ATENDEDORA NO FILME.
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14 Erros da atendedora no filme
Relegou o assunto para o chefe; Não foi cordial, muito menos amável; Não identificou o cliente pelo nome; Interrompeu, não ouviu até ao fim; Discutiu com o cliente; Não anotou o motivo da reclamação. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

15 Filme – 2ª parte Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

16 Exercício 3 QUE CONCLUSÕES POSSO RETIRAR DESTE FILME PARA O MEU DESEMPENHO PROFISSIONAL? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

17 Quatro sugestões novas deste filme
Um bom produto ou serviço pode não satisfazer o cliente, se não for adequado ao uso; Propor e servir o produto com orientações para uso; Discutir soluções em equipa alargada; Realização de inquéritos às motivações e gostos do cliente. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

18 Cliente/utente “difícil” faz reclamação
A GESTÃO DE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

19 A técnica ERICA Escute o que o cliente/utente diz;
Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu; Interrogue-o (sem discutir com ele) para obter o máximo de informação e mostrar interesse; Combine pormenorizadamente a forma como o problema pode ser resolvido a contento; Agradeça e coloque-se à sua disposição para o futuro. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

20 Perante o cliente/utente “difícil” não esquecer:
Há muitos motivos que podem explicar a atitude agressiva do “cliente difícil” (idade, doença, factores de situação); O cliente/utente é “difícil” por razões próprias; não por sua causa. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

21 Cliente/utente “difícil” DEZ MANDAMENTOS PARA ATENDER A SUA RECLAMAÇÃO
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22 Se o cliente/utente é “difícil”…
1 - Mantenha a serenidade e ouça-o até ao fim e sem interrupções; Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

23 Se o cliente/utente é “difícil”…
2 – Permaneça atento e neutral - não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário; Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

24 Se o cliente/utente é “difícil”…
3 - Concentre-se na situação-problema, não na pessoa; não personalize a situação, lembre-se que não o estão a atacar a si; Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

25 Se o cliente/utente é “difícil”…
4 - Não o contradiga, nem discuta; mantenha um tom educado e actue com profissionalismo Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

26 Se o cliente/utente é “difícil”…
5 - Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado; ele só está insatisfeito com a situação; Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

27 Se o cliente/utente é “difícil”…
6 - Não eleve o tom de voz, domine as emoções e tente acalmá-lo; Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03

28 Se o cliente/utente é “difícil”…
7 - Não há sistemas nem pessoas infalíveis: peça desculpa por qualquer erro ou falha; Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

29 Se o cliente/utente é “difícil”…
8 – Encaminhe-o para o que está previsto ou regulamentado em casos-problema semelhantes; Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

30 Se o cliente/utente é “difícil”…
9 - Tente convencê-lo de que o seu problema vai ser mesmo resolvido. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04

31 Se o cliente/utente é “difícil”…
10 – Despeça-se com um cumprimento afável e coloque-se à disposição no futuro. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04