EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Apresentação em tema: "EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO"— Transcrição da apresentação:

1 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
CIBELE BASTOS

2 EXPECTATIVAS geradas quando se exerce uma determinada função
PAPEL PROFISSIONAL ATRIBUIÇÕES e EXPECTATIVAS geradas quando se exerce uma determinada função

3 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Daniel Goleman
AUTO-CONHECIMENTO EMPATIA GERENCIAMENTO DE EMOÇÕES AUTO-MOTIVAÇÃO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

4 AUTOCONHECIMENTO ESTILOS PESSOAIS LIFO

5 ESTILOS PESSOAIS LIFO Allan Katcher & Kenneth Pasternak
MANUTENÇÃO PARTICIPAÇÃO AÇÃO NEGOCIAÇÃO

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7 ASSERTIVIDADE ASSERTIVIDADE

8 CONCEITO Capacidade de dizer o que pensa, no momento certo, sem ofender, magoar ou agredir quem o ouve sem agir de forma agressiva. Não se deixar magoar, ofender ou explorar, sem se sobrepor aos outros. Capacidade de interagir adequadamente em uma determinada situação.

9 PASSIVIDADE AGRESSIVIDADE
Quase nunca consegue dizer o que pensa Sente-se inferior e acha que as outras pessoas têm mais valor que ele Permite que os outros sempre ganhem como forma de tentar ser aceito Faz de tudo para agradar a todos, chegando a ser servil Quando a situação pede uma posição mais direta ou defensiva, só consegue pensar em uma resposta horas depois. Foge de qualquer tipo de conflito Não diz claramente o que quer Tem medo, sente-se inseguro e ansioso AGRESSIVIDADE Coloca seu desejo e vontade à frente das do outro Autoritário Não respeita os limites do outro Quer que sua vontade impere Tem de ganhar de qualquer maneira Precisa sentir que domina a situação Não ouve, interrompe e impõem sua opinião Seu tom de voz é bem alto como forma de intimidar os outros

10 ASSERTIVO É direto no que diz, fala de forma clara e com postura tranqüila mas firme e direta Olha nos olhos do outro quando afirma algo em que acredita Ouve o outro com muita atenção, não ficando afobado para interromper e mostrar seu ponto de vista Tem menos stress Fala sem rodeios, é sincero e não tem inibições, sem ser agressivo Discute o assunto, tenta negociar e buscar acordos onde todos os lados ganhem É firme sem machucar ninguém É flexível Diz claramente o que quer e o que não quer, não deixando dúvidas.

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12 ENTENDER E SE FAZER ENTENDER PARA TORNAR COMUM A AÇÃO
COMUNICAÇÃO ENTENDER E SE FAZER ENTENDER PARA TORNAR COMUM A AÇÃO RESULTADOS ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

13 COMO? QUAIS SÃO AS FORMAS?

14 TIPOS DE COMUNICAÇÃO VERBAL : oral e escrita
NÃO-VERBAL: gestos, expressões faciais, corporais SIMBÓLICA: símbolos, representações: ex. lugar que moramos, roupa que usamos... PARALINGUÍSTICA: entonação e ritmo da voz.

15 COMUNICAÇÃO VERBAL ORAL ESCRITA

16 COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

17 COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

18 COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA

19 COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA

20 COMUNICAÇÃO PARALINGUISTICA ENTONAÇÃO DA VOZ
COMO COMO COMO COMO COMO COMO COMO COMES

21 COMO COMO ? COMO, COMO COMO? COMO COMO COMES !

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23 HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

24 CRIANÇA ADAPTADA Submissa
ESTADOS DE EGO PAI PAI PC PP ADULTO ADULTO CRIANÇA CRIANÇA LIVRE CRIANÇA ADAPTADA Submissa Rebelde

25 ESTADO DE EGO PAI PAI CRÍTICO limites,conceitos, valores,julgamentos,
preconceitos,controle, ordens,imposições, censuras,críticas, punições. PAI PROTETOR apoio,estímulo,orientação,c ompreensão,dar segurança,proteção, conforto,preocupação com o bem-estar do outro

26 ESTADO DE EGO ADULTO Capacidade de coletar dados e informações da realidade do aqui e agora de forma neutra,processá-los e tirar conclusões baseadas em fatos e dados.

27 ESTADO DE EGO CRIANÇA CRIANÇA LIVRE – emoções autênticas,espontaneidade,criatividade,curiosidade, autenticidade. CRIANÇA ADAPTADA SUBMISSA – cumpre os padrões e expectativas,obedece,adapta-se. CRIANÇA ADAPTADA REBELDE – comportamentos que contrariam os padrões e expectativas,oposição,rebeldia, procrastinação.

28 TIPOS DE COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR COMUNICAÇÃO CRUZADA
COMUNICAÇÃO ULTERIOR

29 COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR
A expectativa do comunicador é atendida. A comunicação pode continuar indefinidamente. EXEMPLO: A- “Que horas são?” B- “São 9:30.”

30 COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR
Mensagem sai de um EE do emissor para o receptor e volta pelo mesmo caminho. Ex 1 A-Quanto custa esta blusa? A- Custa R$ 50,00. EX. 2 : PC +: Este relatório é para a reunião da terça-feira. CS +: Ok! PC - :Este relatório está atrasado como sempre!!!!! CS - : silêncio...(sente mal) CR -: Mas,também..Tudo eu!!!!!! P P A A C C

31 COMUNICAÇÃO CRUZADA Há um “curto-circuito”, a mensagem vai e volta em outra direção. A expectativa de quem encaminhou não é correspondida. EXEMPLOS A- “Você terminou seu relatório?”. B- “Qual o prazo máximo para entrega?” “ISCAS” A- “Que horas são?” ; B- “Porque? Você acha que estou atrasado para a reunião?” A- “Você já terminou o seu relatório?”. B- “Nem venha me cobrar. Estou cheia de coisas e ainda tenho que atender uma pessoa.”

32 COMUNICAÇÃO CRUZADA P P A A C C
A mensagem vai por um caminho e volta por outro. “Curto-circuito” na comunicação Ex 1 : A –Que horas são? CR – Você não tem relógio? Ex 2 : PC -Faça já este relatório! A – Qual o prazo que temos para entregá-lo? P P A A C C

33 COMUNICAÇÃO ULTERIOR Ocorre em dois níveis e é fonte de conflitos.
Há uma mensagem psicológica e uma mensagem social. EXEMPLO A- “A senhora poderia me dar seu documento para que eu preencha seu cadastro?” B- “O Sr. pode me chamar seu supervisor?”

34 COMUNICAÇÃO ULTERIOR Ex. A – Você não terminou ainda o relatório?
(PC – Você está atrasado!) P P A A C C

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36 DIVERSIDADE

37 DIVERSIDADE - Conceito
A diversidade (do latim diversĭtas) é uma noção que se refere à diferença, à variedade. Convivência com : DIVERSIDADE DE GÊNERO, IDADE, RAÇA, CREDO, CULTURA, LIMITAÇÕES.

38 CONSTITUIÇÃO BRASILEIRA: Direitos iguais para TODOS
Art. 5º: “todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza”. Art. 1º, III trata da dignidade da pessoa humana. Art. 3º, IV afirma que todo ser humano deve ser tratado sem preconceito de origem, de raça, discriminação em decorrência do sexo etc.

39 DIVERSIDADE Quando o assunto é ATENDIMENTO A CLIENTES ESPECIAIS a EMPATIA ganha uma dimensão ainda mais delicada. O cuidado deve ser ampliado, da hora que a pessoa entra no setor até sua saída, proporcionando um acolhimento tal que a faça sentir-se respeitada. Sentir-se acolhido é o primeiro fator que nos faz sentir-se bem em qualquer ambiente.

40 DIVERSIDADE Como devemos nos referir a deficiência?
PELA DENOMINAÇÃO CORRETA! Como devemos nos portar diante de uma pessoa com deficiência? NATURALMENTE! Por que devemos atender preferencialmente? POR RESPEITO! O atendimento deve ser especial? DEVE SER ATENCIOSO!

41 DIVERSIDADE Como devemos nos posicionar com relação à deficiência da pessoa? NÃO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A DEFICIÊNCIA NÃO EXISTE! Todas as pessoas com deficiência possuem características semelhantes? A DIVERSIDADE TAMBÉM ESTÁ NA DEFICIÊNCIA! Como devemos nos relacionar com as pessoas com deficiência? IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE!

42 DIVERSIDADE Como devo atender a pessoa com deficiência?
COMPREENSÃO É A CHAVE DE TUDO! Como auxiliar uma pessoa com deficiência visual? PERGUNTAR É O MELHOR REMÉDIO! Evite falar alto com pessoas com deficiência visual. Como atender a pessoa com deficiência visual? PASSE CONFIANÇA!

43 DIVERSIDADE Como devemos denominar esse grupo de pessoas? PELO NOME!
Como me portar diante de um cão guia? NÃO BRINQUE! Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência auditiva? FALE DEVAGAR!

44 DIVERSIDADE Como devo atender a pessoa com deficiência auditiva?
TENHA PACIÊNCIA! Como devo atender a pessoa com deficiência mental? NÃO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ!

45 O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:
Gostar de SERVIR, de ATENDER o outro. Saber se comunicar. Ser assertivo. Cultivar um estado de espírito positivo. Entender e resolver as demandas do cidadão. Ter postura profissional, que inclui: Não misturar “arquivos” pessoais Cuidar da imagem ao contato Gostar de lidar com gente.

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47 SUCESSO ! OBRIGADA

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49 ATENDIMENTO

50 Qualidade no Atendimento
O que é ATENDIMENTO? Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, resolver, servir. (Houaiss) O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

51 COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

52 01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos cidadãos. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional goste de lidar com gente. 03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar o cidadão a solucionarem suas necessidades.

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54 PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO
1. Ser cortês 2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo, facilitando o contato. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando corretamente. 3. Atender de imediato 4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. 5. Dispensar atenção ao cidadão – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas ouvir.

55 PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO
6. Agir com rapidez 7. Não dê ordens – Solicite, peça. Uma expressão cordial é o necessário para que a pessoa atendida faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?” 8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco conhecimento do assunto. 9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, “não pode”, “não dá”. 10. Falar a verdade com habilidade / assertividade – A verdade (os fatos) é extremamente importante nas informações dadas. 11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem exageros.

56 CARACTERÍSTICAS DE UM ATENDIMENTO EXCELENTE
Presteza; Resolução de problemas: rapidez, acerto e qualidade; Gentileza; Confiabilidade; Compreensão da necessidade do cidadão; Empatia; Comunicação; Clareza nas informações; Saber explicar, se fazer entender Comprometer-se com a resolução; Acolhimento; Respeito às diferenças, Igualdade no atendimento.

57 QUALIDADE NO ATENDIMENTO E APRESENTAÇÃO PESSOAL
Mãos e unhas Maquiagem Perfume Acessórios e adornos Sapatos Desodorantes Higiene / Asseio pessoal Pele Cabelos Barba e Bigode Dentes Postura

58 OS SETE PECADOS CAPITAIS NO ATENDIMENTO
1. Apatia 2. Má vontade 3. Frieza 4. Desdém 5. Robotismo 6. Inflexibilidade - quando não se procura alternativas viáveis para solução do problema por acomodação. 7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.

59 GAFES DO ATENDIMENTO POSTURA INADEQUADA:
Se escorar nas paredes ou debruçar a cabeça no seu balcão; Comer na frente da pessoa que está sendo atendida Gritar para pedir alguma coisa; Se coçar na frente da pessoa; Bocejar (revela falta de interesse no atendimento). Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente da pessoa atendida; Usar o cidadão como desabafo dos problemas pessoais; Reclamar ou lamentar na frente do atendido; “ Lavar a roupa suja “ na frente da pessoa atendida.

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61 QUESTÕES O QUE É ATENDIMENTO (DEFINIÇÃO)
QUAL O PAPEL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE CURITIBA? SITUAÇÕES-PROBLEMAS MAIS COMUNS. COMPETÊNCIAS PARA O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE CURITIBA.

62 ESTADOS DE EGO PAI PAI PC PP ADULTO ADULTO CRIANÇA CRIANÇA CAS CAR