“ATITUDE PARA RESULTADOS”.

Apresentação em tema: "“ATITUDE PARA RESULTADOS”."— Transcrição da apresentação:

1 “ATITUDE PARA RESULTADOS”

2 1071 SÓCIOS ATIVOS

3 96% PESSOAS JURÍDICAS 4% PESSOAS FÍSICAS

4 SEGMENTOS Serviços: 65% Comércio: 25% Indústria: 10%

5 PORTE Pequeno: 51% Médio: 26% Grande: 17% Micro: 6,4%

6 MÉDIA DE CONTRIBUIÇÃO: R$ 87,00
RECEITA ASSOCIATIVA SOBRE FATURAMENTO: 30% INADIMPLÊNCIA: 10,9% (média mercado/abril 2006: 13,35%)

7 PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS: • BOM DIA ASSOCIADO evento exclusivo para sócios estabelecerem networking Ano Média de público Nº de edições 2003 56 11 2004 55 12 2005 85 2006 91 4

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10 MEETINGS SETORIAIS PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS  EXPONEGÓCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS:  EXPONEGÓCIOS feira de oportunidades e relacionamentos  TÁ NA MESA E MEETINGS SETORIAIS (Marketing, Tecnologia e Jurídico) encontros com palestras empresariais

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20 ENCONTRO DE EMBAIXADORES
PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS ALGUMAS REFERÊNCIAS: ENCONTRO DE EMBAIXADORES seminário de importação, exportação e estabelecimento de parcerias com outros mercados •CENTRO DE NEGÓCIOS locação de espaços, equipamentos e serviços de alimentação

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22 PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS: Treinamentos empresariais  Networking em todos os eventos Cortesias de convites nos eventos e cursos Descontos em convites adicionais e inscrições em cursos

23 PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS:  Cortesia na locação de espaços  Vitrina empresarial  Videojornal Distribuição de folheteria, amostras e brindes

24 PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS:  Carta de exclusividade  Agenda de associados  Banner com acesso ao site  Mailing de empresas associadas

25 PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS:  Convênios  Show room • Merchandising  Associado on line

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27 CENÁRIO ANTERIOR 1998

28 CENÁRIO ANTERIOR • 666 sócios • Ausência de gestão de benefícios e relacionamento

29 CENÁRIO ANTERIOR Valor da contribuição definido pelo nº de funcionários e faturamento Área “Quadro Social” dissociada das demais Empresas terceirizadas para captação de sócios

30 “Mude, antes que seja tarde demais!”
Âncora da mais importante estratégia de Jack Welch, ex-CEO da GE

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32 2000 2001 Definição conceitual e implantação da
área de “Atendimento ao Cliente”  Estruturação da equipe: Contratação de 3 assessores de vendas - Vínculo com a ACPA - Revisão constante de processos - Integração com os demais setores - Comprometimento e envolvimento

33 2000 2001  Categorias de contribuição com benefícios específicos
 Valoração de cada benefício e controle de utilização Desenvolvimento de histórico e relatórios gerenciais • Criação de material gráfico de apoio com mote na importância da equipe

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36 2000 2001 Desenvolvimento de novos produtos e serviços
Criação do evento mensal Bom Dia Associado • Visitas de captação

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38 mas ainda assim precisará
"Você pode sonhar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas ainda assim precisará de pessoas para transformar esse sonho em realidade." Walt Disney

39 2002 • Implementação do conceito “Todos somos prestadores de serviços”
Estímulo à utilização de benefícios  Reajuste das contribuições  Implantação do programa de fidelização • Criação da rede interna: todos os setores têm acesso às informações de relacionamento com os sócios

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41 2002  Critérios de relacionamento com associados inadimplentes
Criação do conceito “balcão de atendimento” - Aumento da equipe de atendimento Número de telefone direto para sugestões e reclamações

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43 2003 Planos de ação voltados para o relacionamento com o cliente,
agora mais presente e exigente Foco na prestação de serviços e nos resultados • Utilização de indicadores de controle como ferramenta da Gestão para a Qualidade

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45 2004 2005 Cultura de revisão de processos
• Pesquisa de satisfação dos clientes sobre produtos e serviços  Comunicação constante com o cliente  Revitalização das peças gráficas

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48 2004 2005 Metas voltadas para a satisfação do associado na avaliação de desempenho dos colaboradores • Intensificação do projeto de fidelização Fortalecimento do networking em todas as ações realizadas

49 2004 2005 Criação de área de gestão de pessoas
para melhor selecionar e desenvolver (ênfase na prestação de serviços) Avaliação do mercado (concorrência) Número de sócios constante, porém melhor resultado em satisfação

50 INDICADORES DE DESEMPENHO 2004 2005
- Nº de atendimentos ao cliente: 960/mês - Nº de reclamações: 5,9/mês - Utilização de benefícios: R$ ,00/mês Nº de comunicações: 25 s enviados/mês

51 INDICADORES DE DESEMPENHO 2004 2005
- Visitas de captação: 60/mês - Visitas de fidelização: 7/mês - Nº de admissões: 16/mês - Nº de desligamentos: 22/mês • Espontâneo: 10/mês • Compulsório: 12/mês

52 INDICADORES DE DESEMPENHO 2004 2005
- Principais motivos dos desligamentos • Desligamento compulsório por falta de pagamento: 61% • Redução de custos da empresa: 13% • Não utiliza os produtos/serviços: 11% • Fechamento da empresa: 8% • Não está satisfeito: 2% • Outros: 5%

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54 O QUE REGE O MERCADO ? Antes: STATUS Hoje: GERAÇÃO DE NEGÓCIOS
(ser associado da associação comercial do município) Hoje: GERAÇÃO DE NEGÓCIOS  Instituição profissional  Agilidade e qualidade no atendimento  Produtos e serviços compatíveis com as necessidades dos sócios • Atendimento diferenciado aos associados

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56 C = CRESCIMENTO (OBJETIVO)
(AS NA) (GQ EA I) + X + + C = CRESCIMENTO (OBJETIVO) AS = ASSOCIADOS SATISFEITOS NA = NOVOS ASSOCIADOS GQ = GESTÃO PARA A QUALIDADE EA = EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO I = INVESTIMENTO

57 “Participo da ACPA porque fortalece o associativismo,
proporciona convívio com outros empresários e traz oportunidades de aprendizagem e negócios.” Lauro Kahl, Traduzca

58 a experiência de personalidades de nosso país.”
“A minha empresa obteve maior visibilidade participando dos eventos da ACPA e também, principalmente, pelos contatos estabelecidos nas reuniões-almoço, com oportunidade de aprender com a experiência de personalidades de nosso país.” Marza Severo, Shopping Imóveis

59 de empreendedores que interagem muito entre si, proporcionando
“A ACPA é um pólo de empreendedores que interagem muito entre si, proporcionando oportunidades de negócios. Na entidade, encontro um ambiente adequado para relacionamento empresarial, formação de rede e negócios.” Christina Antunes, Pizarro e Associados

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