introdução ao gerenciamento da operação dos serviços

Apresentação em tema: "introdução ao gerenciamento da operação dos serviços"— Transcrição da apresentação:

1 introdução ao gerenciamento da operação dos serviços
Nome, Título Data Copyright © 2011 CA

2 Service Assurance da CA Technologies
Executivo Não deve ser o último a saber Informações de TI mais relevantes para tomar melhores decisões de negócios TI mais responsável por resultados de negócios Operação dos serviços Foco em tempo real Priorizar e escalar de acordo com a importância para os negócios Manter vários sistemas sincronizados Operação dos serviços Desempenho da aplicação Gerenciamento da infraestrutura Executivo Ponto principal: A CA oferece uma solução abrangente para ajudar você a garantir que sua organização de TI possa fornecer a qualidade e a disponibilidade dos serviços necessários para os negócios de maneira efetiva e eficiente. Nossa solução inclui três recursos principais O gerenciamento de aplicativos em relação às transações de negócios fornecidas e à experiência do usuário suportada. O gerenciamento da infraestrutura em relação aos serviços de TI fornecidos e aos aplicativos suportados. A combinação das informações de gerenciamento de aplicativos e da infraestrutura em uma visão holística e de ponta a ponta dos serviços de negócios que conduzem seus negócios. Essa visão combinada é o que chamamos de SOM* (Service Operations Management - Gerenciamento da operação dos serviços) CLIQUE O SOM fornece aos executivos as informações de que necessitam para: concentrar toda a organização de TI no que é mais importante para os negócios. tomar melhores decisões sobre gastos de capital/operacionais com base na maneira como os recursos humanos e de capital suportam os negócios. O SOM também fornece aos gerentes e à equipe de Operações as informações de que necessitam para fazer a triagem rapidamente do que está causando impacto nos serviços de negócios e para aproveitar os dados detalhados dos produtos de gerenciamento de desempenho de aplicativos e de gerenciamento da infraestrutura a fim de resolver esses problemas. * fornecido pelo produto CA Service Operations Insight Aplicações Orientação em torno dos negócios Foco no ciclo de vida completo Utilização de transações reais e experiência do usuário final Expansão de tipos de ambientes e aplicações Infraestrutura Orientada a serviços e aplicações Proteção do QoE, e não apenas QoS Maior aproveitamento de IaaS Compreensão do comportamento e do uso da rede Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

3 desafios operacionais recorrentes você sabe o que está impactando seus serviços?
Soma de pequenos problemas 05h00 06h00 07h00 08h00 09h00 10h00 11h00 12h00 13h00 14h00 15h00 16h00 SLA/OLA conformidade 99% 99,999% 99,9% 99,99% Servidor Web Sistemas Mainframe Banco de dados E quem está gerenciando a experiência real do usuário… e gerenciando o serviço como um todo? Ponto principal: Isso é o que chamamos de "Paradoxo de TI" – contra o qual a maioria das organizações luta. É o fato de que seus vários domínios e sua tecnologia podem estar em execução e disponíveis de acordo com suas expectativas -– cada um dentro dos SLAs ou OLAs (Acordos de nível de serviço ou operacionais), mas os usuários ainda reclamam que serviços específicos estão lentos ou seriamente degradados. Isso ocorre porque cada pequena interrupção e degradação nos silos podem ser somadas e impactar os serviços. Quando o gerenciamento é feito apenas em silos, sem uma visão do serviço como um todo, o impacto cumulativo desses pequenos problemas é difícil de ser detectado ou previsto! DETALHES: Na verdade, de acordo com a pesquisa independente de Jim Frey da Enterprise Management Associates (citação de J. Frey na série de seminários "Networkworld Lean IT: Gain IT Service Predictability and Quality While Reducing Costs" de junho de 2009), mais de 50% dos problemas são detectados primeiramente pelos usuários finais, o que mostra como as organizações de TI tendem a ser reativas e estão constantemente apagando incêndios. E é difícil localizar rapidamente a causa raiz do problema para que você possa corrigi-lo rapidamente e restaurar a qualidade ou a disponibilidade do serviço. O gerenciamento em silos não permite que você compreenda isso de maneira fácil e rápida. Para solucionar esse problema, você precisa ter modelos de serviços para saber quais componentes impactam a qualidade dos serviços. Você não pode localizar a causa raiz de maneira eficiente ou saber o que está colocando em risco a qualidade do serviço. Rede Aplicação Serviço do usuário final ? ? Indisponível ou lento Disponível, executando conforme esperado Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

4 Sistemas e armazenamento
desafios operacionais recorrentes se não puder ver os serviços, você não poderá gerenciá-los SAP Voz Folha de pagamentos eCommerce CRM Sistemas cliente Ponto principal: É difícil resolver o paradoxo de TI porque a maioria das organizações de TI não gerencia realmente os serviços de negócios (SAP, , eCommerce, folha de pagamento, etc.) – elas gerenciam as tecnologias de TI em silos: Elas têm equipes em silos que gerenciam cada tecnologia com um produto ou ferramenta diferente. Com frequência, essas ferramentas não estão bem-integradas. Essas ferramentas não têm uma maneira de colocar todas as informações de monitoramento juntas entre domínios de tecnologia, em termos de cada serviço. SLIDE DE CLIQUE: Para resolver isso, você precisa ter modelos de serviços para saber quais componentes oferecem suporte a cada serviço de negócio. Sem isso, você não pode localizar eficientemente a causa raiz dos problemas que impactam o serviço ou saber o que está colocando em risco a qualidade do serviço. A determinação lenta da causa raiz e as práticas de gerenciamento em silos contribuem para a ineficiência e o desperdício de TI. De acordo com Jim Frey, diretor de pesquisa da Enterprise Management Associates: "Nossa pesquisa indica que, dentro das organizações que não adotaram práticas de gerenciamento integradas e orientadas a serviços, até 80% do tempo dos profissionais de operações de TI é gasto na solução e correção de problemas".(A EMA forneceu essa citação à CA em 19 de agosto de 2010.) DETALHES: A pesquisa de Jim Frey, diretor de pesquisa da Enterprise Management Associates (citação de J. Frey, na série de seminário "Networkworld Lean IT: Gain IT Service Predictability and Quality While Reducing Costs" de junho de 2009), revela que: Até 89% das organizações de TI usam "Equipes/reuniões informais (ou formais)… para resolver os problemas relativos ao desempenho de serviços de aplicativos em rede. Essas equipes combinam funcionários de rede, de banco de dados de aplicativos e outros de datacenter". Isso significa que devem ocorrer reuniões e chamadas com as equipes de TI de vários silos para trocar ideias para descobrir a causa raiz. A pesquisa da EMA também detectou que isso envolve: até 96% do tempo da equipe de rede mais de 80% do tempo da equipe de sistemas e aplicativos até 70% do tempo da equipe de bancos de dados mais de 50% do tempo da equipe de segurança Isso impede que você obtenha os painéis executivos necessários para ver o status de seus serviços. …e os consoles técnicos que sua equipe de suporte e operações precisa para ver os riscos e a causa raiz Aplicações Bancos de dados Sistemas e armazenamento Redes Nuvem Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

5 o desafio está aumentando lacuna entre a operação de TI e os negócios
Demanda dos negócios por serviços de TI ágeis Inovação contínua dos negócios e da tecnologia Lacuna de alinhamento Operação - Negócios Solução dinâmica de nova geração e em tempo real: Gerenciamento da operação dos serviços Ponto principal: Tecnologias de gerenciamento foram introduzidas ao longo do tempo para resolver vários problemas de TI: desde gerenciadores de domínio e MoMs (managers of managers - gerenciadores de gerenciadores) para gerenciamento da infraestrutura e de aplicativos……e BSM (business service management - gerenciamento de serviços de negócios) para gerenciar serviços com visualizações (ou modelos) de serviços entre domínios. O BSM foi criado para ajudar a gerenciar domínios de TI em termos de serviços de negócios. Mas o BSM estagnou, e um novo tipo de solução era necessário. SLIDE DE CLIQUE: O BSM não foi criado para acompanhar as constantes mudanças na infraestrutura e nos aplicativos e para gerenciar todos os novos serviços interativos de tempo real semelhantes a serviços de consumidor que orientam a receita atual dos negócios. Ele não foi criado para gerenciar inovações tecnológicas, como datacenters virtualizados e serviços na nuvem, relacionadas aos serviços de negócios aos quais oferece cada vez mais suporte. SLIDE DE CLIQUE: Enquanto alguns fornecedores de BSM estão tentando reajustar suas plataformas antigas de BSM para o mundo dinâmico atual, a CA introduziu o Gerenciamento da operação dos serviçoss, uma geração além do BSM: criado com o objetivo de gerenciar serviços em ambientes tradicionais e conectados na nuvem. Valor BSM Operação de TI de última geração MoM Gerenciadores de silos Tempo Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

6 a lacuna entre os negócios e a operação de TI opiniões de clientes sobre os desafios operacionais e promessas não cumpridas muito complexas frequente-mente não concluídas As organizações de TI estão cansadas de implantações longas, que consomem muitos recursos lentas, quase estáticas detecção inadequada ...desejam soluções para “Planejar-Fazer-Executar” com resultados imediatos e retorno rápido sobre o investimento O BSM era focalizado em processos de Gerenciamento de mudanças e CMDB (configurations management database - banco de dados de gerenciamento de configurações) – não em operações. O BSM acabou se tornando: muito demorado, de mão de obra intensiva e implementação cara Não orientado a tempo real Frequentemente não concluído (bem-integrado com todos os domínios* da tecnologia que oferecem suporte aos serviços de negócios) Não é dinâmico o suficiente para tratar mudanças constantes e instantâneas no ambiente de TI *redes, servidores físicos e virtuais, armazenamento, mainframes, aplicativos, bancos de dados e muito mais integração inadequada não focadas na operação Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

7 lacuna entre a operação de TI e os negócios pessoas, processos e tecnologias
Executivos e gestores de serviços Gerentes de operação Equipe de suporte da operação “ Como meus serviços de TI estão sendo executados? Eles estão em risco? ” “ Como tomar melhores decisões sobre despesas de CAPEX/OPEX? ” “ Milhares de alertas por dia. ” “ Como minha equipe os prioriza do ponto de vista dos negócios? ” “ Gerenciamos tecnologias, não serviços de negócios? ” “ …para que possamos realizar a triagem mais rapidamente, escalar melhor e acelerar o MTTR? ” Gerente de programas de virtualização Gerentes de central de serviços e de mudanças Gerentes de nível de serviço “ Estou virtualizando nosso datacenter e vou criar uma nuvem privada…” “ ….mas não tenho uma visão completa do serviço ao qual estou oferecendo suporte. ” “ Como priorizar tickets com base no fluxo de alertas que obtemos da operação? ” “ Estamos próximos de violar os SLAs. ” “ …o departamento de operação não pode nos dar um desempenho melhor? ” Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. 16 de maio de [Presentation Name via Insert tab > Header & Footer] Copyright © 2010 CA

8 a lacuna da operação de TI tecnologia
Ambiente dinâmico Soluções de gerenciamento CMDBs estáticos Novas aplicações de negócios Serviços web Integrações fracas Ferramentas em excesso Nuvens privadas e públicas BSM centrado em sistema MoMs focados em eventos Caminhos das transações Reativo, não proativo Novo hardware Ponto principal: a lacuna entre a tecnologia de gerenciamento e a tecnologia é responsável pela lacuna do alinhamento entre as pessoas e os processos. Falamos que as ferramentas de gerenciamento em silos impedem uma compreensão combinada completa dos aplicativos e da infraestrutura dos serviços de negócios. Estes são outros problemas dos quais as pessoas de TI reclamam? Quais destes problemas são experimentados por sua organização? Por exemplo: integrações inadequadas entre ferramentas Ferramentas em excesso O impacto da infraestrutura nos aplicativos é difícil de ser identificado Não é possível ver os caminhos completos das transações de negócios É difícil ver o impacto da infraestrutura nas máquinas virtuais à medida que elas são movidas de host para host Pouca visão preditiva do serviço para evitar degradações Sem visão completa dos serviços Arquitetura orientada a serviço Visões em silos V-motion Capacidade da rede Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

9 Gerenciamento da operação dos serviços
solução: gerenciamento da operação dos serviços criada para os negócios e o ambiente de TI dinâmicos atuais Solução de próxima geração para gerenciar serviços de TI em empresas tradicionais e conectadas na nuvem integra/analisa informações de ferramentas de gerenciamento de TI identifica/prioriza/ajuda a resolver problemas de serviços na cadeia de suprimentos de TI minimiza os riscos para seus negócios Central de serviços SLAs Automação Cargas de trabalho Gerenciamento da operação dos serviços Armazenamento Sistemas físicos e virtuais Aplicações e bancos de dados Redes Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

10 Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço
gerenciamento da operação dos serviços criado para os ambientes de TI e negócios dinâmicos atuais Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço Gerenciamento de desempenho e comparações de serviços Gerenciamento de níveis de serviço contratuais Gerenciamento da operação dos serviços Ações automatizadas Inicia a escalação, o sincronismo e o fluxo de trabalho automatizados com base no impacto e no risco do serviço Análises e alertas de serviço Análise e geração de alertas para qualidade, disponibilidade, impacto e risco do serviço Modelagem dinâmica de serviços de TI Detecção, modelagem e manutenção em tempo real de serviço entre domínios Ponto principal: um novo tipo de solução é necessário para gerenciar serviços de negócios no ambiente dinâmico de negócios e técnico atual. Chamamos isso de SOM (Service Operations Management - Gerenciamento da operação dos serviços). Para gerenciar toda a cadeia de suprimentos de TI, o SOM utiliza e se integra com: gerenciadores de domínio avançados criados para gerenciar a infraestrutura e os aplicativos físicos e virtuais complexos. A CA fornece gerenciamento de domínios abrangente O SOM da CA também pode ser integrado com gerenciadores de domínio de terceiros que talvez estejam sendo usados. SLIDE DE CLIQUE: Fornece uma maneira de correlacionar e gerenciar eventos entre domínios com uma única interface. Usa informações dos Gerenciadores de domínios para criar e manter modelos de serviço de negócio em tempo real, mesmo quando o ambiente de TI é modificado em tempo real Analisa esses modelos para identificar origens de impactos sobre os serviços nos domínios e cria alertas de serviço Automatiza ações para responder a esses alertas O SOM também se integra com o Gerenciamento de nível de serviço – ferramentas que medem e gerenciam serviços de acordo com os Contratos de SLA Gerenciamento unificado de eventos Consultar, normalizar e correlacionar eventos entre domínios Gerenciar e escalar alertas por regras Gerenciamento abrangente de domínios Detecção de domínio orientada a serviço, análise da causa raiz, gerenciamento de desempenho, triagem e correção Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

11 Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço
gerenciamento da operação dos serviços criado para os ambientes de TI e negócios dinâmicos atuais Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço Gerenciamento de desempenho e comparações de serviços Gerenciamento de níveis de serviço contratuais Gerenciamento da operação dos serviços Painéis baseados em funções em tempo real, consoles técnicas Relatórios de análise de serviço Painel de serviço Modelos de serviço na console de operação Alertas unificados na console de operação Ponto principal: interfaces do usuário avançadas facilitam a visualização dos serviços, dos problemas e riscos dos serviços e a tomada de ações corretivas imediatas e relatórios. Criado e personalizável para executivos de TI, gerentes de Operações e a equipe de Operações, esse produto fornece uma compreensão comum dos serviços, que ajuda a melhorar a comunicação durante a solução de problemas de serviços. Tela superior esquerda: painel de serviço – uma maneira de ver a integridade e o nível de risco de todos os seus serviços de um relance Tela superior do meio: console de operações - uma maneira de visualizar os componentes do serviço de todos os domínios de tecnologia (silos) que compõem cada serviço Tela superior direita: console de operações - uma maneira de gerenciar eventos de toda a empresa entre silos e aplicar a diretiva de escalonamento em um único local Tela inferior esquerda: interface móvel – uma maneira de monitorar e gerenciar serviços de qualquer lugar Inferior direita: relatórios de serviços - uma maneira de analisar a integridade e os riscos dos serviços de uma perspectiva histórica. Interface do usuário móvel Relatórios de serviço Gerenciamento abrangente de domínios Detecção de domínio orientada a serviço, análise da causa raiz, gerenciamento de desempenho, triagem e correção Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

12 Gerenciadores de infraestrutura
unifica eventos e aplica ações de melhores práticas em toda a empresa e entre domínios Automação s Notificações Criação de tickets Fila de alertas padrão Fila de alertas específicos ao local Fila de alertas baseados em função Fila de alertas críticos específicos ao domínio Consultas de eventos Ponto principal: o Gerenciamento de eventos unificado permite que Operações correlacione e transforme eventos entre domínios para obter qualidade mais alta, alertas mais acionáveis e exerça mais controle sobre como os alertas são priorizados e escalonados em toda a empresa. Esse recurso também dá a Operações uma etapa intermediária opcional ao longo do caminho para a maturidade de TI entre o gerenciamento de domínios em silos e a modelagem e a análise de serviços de negócios. Isso permite detectar, consultar e correlacionar eventos críticos entre domínios: movê-los dinamicamente para filas específicas SLIDE DE CLIQUE: A cada fila pode ser atribuída uma ação ou diretiva de escalonamento exclusiva, como a criação de um ticket da central de serviços e a automação de recursos do datacenter BENEFÍCIO: Torna Operações mais eficiente e implementa diretivas de melhores práticas padronizadas. Regras de alertas Gerenciadores de infraestrutura Gerenciadores de aplicações Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

13 Gerenciamento da operação dos serviços
detecta e mantém dinamicamente modelos de serviços fornece uma visão completa entre domínios em tempo real Gerenciamento da operação dos serviços Gerenciamento de desempenho de aplicações Gerenciamento da infraestrutura Outro gerenciamento de domínio importante Ponto principal: a Modelagem dinâmica de serviços de negócios elimina a mão de obra manual para criação e manutenção de modelos completos de serviços associados a ferramentas mais antigas. A TI correlaciona e analisa as soluções de gerenciamento de informações em tempo real da CA e de terceiros para fornecer visões completas em tempo real e análise de qualidade/risco dos serviços de negócios. As soluções integradas da CA incluem: Gerenciamento de Desempenho de Aplicativos da CA, que detecta dinamicamente transações, os componentes dos aplicativos correspondentes e sistemas de back-end e os modela e gerencia em tempo real de acordo com os serviços de negócios que eles fornecem Gerenciamento da Infraestrutura da CA, que detecta dinamicamente ativos da infraestrutura física e virtual distribuídos entre domínios de TI, usa tecnologia de modelagem indutiva e análise do tráfego para detectar e mapear continuamente suas dependências e gerenciá-las Outras ferramentas de gerenciamento da CA, como: Automação da carga de trabalho e Gerenciamento de mainframes, CMDB, conformidade O SOM integra modelos desses gerenciadores de domínio e correlaciona seus componentes para criar uma visão completa e sofisticada dos serviços em tempo real O SOM também pode integrar modelos e componentes modelados de produtos de gerenciamento de terceiros para utilizar seus investimentos em outras ferramentas de TI de outros fornecedores SLIDE DE CLIQUE: BENEFÍCIOS -- à medida que esses gerenciadores de domínio detectam novos componentes (servidores físicos e virtuais, aplicativos, dispositivos de rede, etc.) o SOM atualiza dinamicamente o modelo de serviço para permitir uma visão abrangente de seus serviços de negócios Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

14 Modelo de serviço em tempo real
analisa e alerta sobre a qualidade do serviço compreende o impacto e o risco do serviço Modelo de serviço em tempo real Qualidade/ disponibilidade do serviço Transações de negócios Componentes da aplicação Redes, sistemas, bancos de dados, etc. Serviço de TI Serviço de TI Ponto principal: os modelos de serviço em tempo real rastreiam a qualidade dos serviços em tempo real (por exemplo, a experiência do usuário) e o estado dos componentes dos serviços (isto é, aplicativos, roteadores, servidores, etc.) com base em informações do monitoramento em tempo real das ferramentas de gerenciamento de domínio. A Análise de serviço calcula como o status (isto é, o nível de desempenho ou a disponibilidade) de cada componente impacta a qualidade do serviço. SLIDE DE CLIQUE: Os alertas identificam quais componentes de TI entre os domínios da tecnologia são as origens das degradações e interrupções atuais ou da qualidade do serviço. Além disso, isso mostra quais componentes têm um impacto maior do que outros na qualidade. BENEFÍCIOS: Isso ajuda a ver quais componentes estão tendo um impacto sério em seus serviços agora e quais componentes representam um risco. Isso elimina a triagem manual tradicional entre domínios, ajuda a acelerar dramaticamente o tempo médio para o reparo e prioriza ações com base no impacto e no risco dos negócios. Conformidade, carga de trabalho, etc. Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

15 ações automatizadas iniciadas pelo impacto sobre o serviço resolvem problemas de serviços com maior velocidade e eficiência Fluxo de trabalho: Datacenter Nuvem Qualidade do serviço Regras de escalação e ações automatizadas Central de serviços: Tickets Anúncios Risco do serviço Notificações por Operação Interessados Ponto principal: as Ações automatizadas garantem que os alertas de impacto no serviço* e os eventos correlacionados** disparem tickets da central de serviços relevantes para os negócios e outras respostas. A integração com as ferramentas de automação do processo garante que os alertas de serviço disparem a alocação dos recursos do datacenter e da nuvem de acordo com a prioridade do serviço, a severidade do alerta e os requisitos dos negócios. A integração com sistemas da central de serviços garante que os tickets e os anúncios sejam enriquecidos com informações do serviço, sejam atribuídos ao especialista de domínio correto e recebam o nível de prioridade correto. As diretivas podem enviar s para simplesmente notificar a equipe ou escalonar alertas se os tickets da central de serviços não forem confirmados ou resolvidos dentro de determinados períodos de tempo. A sincronização do modelo de serviço, dos alertas e da manutenção entre as ferramentas integradas pelo SOM da CA melhora a eficiência e a colaboração entre as disciplinas. Por exemplo, o SOM pode atualizar um CMDB quando novos componentes são detectados por um gerenciador de domínios da infraestrutura e são incorporados em um modelo de serviço do SOM Por exemplo, quando servidores ou comutadores estão sendo reparados ou atualizados, o SOM pode informar todas as ferramentas de gerenciamento conectadas que eles estão em manutenção BENEFÍCIO: O SOM tem automação que aplica suas melhores práticas para responder a problemas e ajuda a melhorar a eficiência de TI em Operações, Central de serviços e outras equipes *da análise do modelo de serviço **do Gerenciamento de eventos unificado Eventos correlacio-nados Sincronismo: Alerta Serviço Manutenção Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

16 gerenciamento integrado de desempenho de nível de serviço melhora o desempenho dos serviços e SLAs
Gerenciamento da operação dos serviços Gerenciamento de níveis de serviço contratuais Operação otimizada Comparação de desempenho de níveis de serviço Detecção e manutenção de serviço em tempo real; compreensão em tempo real da qualidade e dos riscos do serviço Definir e manter os acordos de gerenciamento de nível de serviço; medir os serviços em relação aos SLAs contratados Ponto principal: o Gerenciamento do desempenho de SLA (Service Level Agreement -Acordo de nível de serviço) mede a qualidade e a disponibilidade dos serviços de acordo com as expectativas de seus usuários internos e clientes externos. O SOM tem uma análise interna do SLA operacional para que você possa gerenciar as perspectivas de qualidade, de riscos e de disponibilidade dos serviços e realizar a triagem das origens de impacto no serviço de maneira eficiente, na mesma interface do usuário. A detecção de serviço e a tecnologia de modelagem do SOM se integram com o CA Business Service Insight (BSI), uma solução avançada de gerenciamento de desempenho de acordo de nível de serviço. O BSI fornece gerenciamento de contratos de SLA financeiro para organizações tradicionais e conectadas na nuvem. O SOM fornece o BSI com a descrição essencial dos componentes que compõem os serviços de negócios e as métricas dos serviços. BENEFÍCIO: Juntos, o SOM e o BSI ajudam as equipes de Operações a focalizar a atenção em serviços-chave e na redução dos riscos dos contratos de SLA operacionais e financeiros. Comparar o desempenho do serviço para avaliar as compensações de suas opções de serviços internos e externos Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

17 implementação do gerenciamento da operação dos serviços como chegar lá?
Uma abordagem de quatro fases Gerenciamento unificado de eventos Detecção e modelagem de serviços prioritários Detecção e modelagem contínua dos serviços Operação totalmente otimizada Fases Escalação de alertas totalmente integrada com a automação do datacenter e da nuvem, a central de serviços e o gerenciamento de mudanças e de SLAs Habilitado para a nuvem → Ponto principal: o SOM fornece a você uma estratégia clara para evoluir de operações focalizadas em domínios da tecnologia para operações orientadas a serviços de negócios. SLIDE DE CLIQUE: Esta é uma abordagem de quatro fases, e cada fase fornece um valor incremental: Fase um: melhor manipulação de eventos em todos os domínios da tecnologia por meio do fornecimento de uma maneira de aplicar ações padronizadas em todas as classes de eventos e um único caminho de escalonamento para a central de serviços. Isso aplica melhores práticas. Fase dois: modelar seus serviços de negócios mais críticos. Isso permitirá que você acelere a triagem dos impactos na qualidade dos serviços, acelere o tempo médio para reparo e reduza os riscos de suas origens de receita mais importantes e outros processos de negócios. Fase três: depois de modelar os serviços da camada superior e gerenciá-los melhor, comece a modelar os serviços da segunda e da terceira camada... isso reduzirá o tempo de triagem e de reparo dos serviços restantes, melhorará a qualidade e a capacidade de previsão de todos os seus serviços. Em cada fase, você pode padronizar diretivas para responder aos alertas e usar Ações automatizadas do SOM para impor essas diretivas. BENEFÍCIO MÁXIMO na fase quatro: finalmente, o SOM pode ajudar suas Operações a atingir um nível geral mais alto de eficiência, otimizado por meio da integração estreita com os sistemas e as equipes de Gerenciamento de SLAs, de Gerenciamento de mudanças e da Central de serviços, e fluxo de trabalho automatizado entre seus recursos de datacenter e da nuvem. Serviços de prioridade média e baixa, de forma que, por fim, todos os ativos de TI sejam mapeados para os serviços de TI a que oferecem suporte Gerenciamento completo em tempo real de serviços de TI de alta prioridade para fornecer o impacto sobre o serviço, o risco e a análise da causa raiz Normalizar e transformar eventos entre domínios em alertas acionáveis para serviços de TI dentro de uma console única e caminho de escalação para a central de serviços Orientado a eventos → Atributos Orientado a serviço Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

18 comum do serviço, da qualidade e do risco
gerenciamento da operação dos serviços alinha a operação com os negócios Operação otimizada Executivos e Gestores dos serviços Gerente do programa de virtualização Ações automatizadas para correção Entendimento comum do serviço, da qualidade e do risco Gerentes de operação Gerentes de central de serviços e de mudanças Visão comum dos serviços Ponto principal: as integrações internas do SOM com um intervalo amplo de ferramentas de gerenciamento de TI alinham as Operações com seus negócios. SLIDE DE CLIQUE: Une todos os interessados com uma visão comum de seus serviços de negócios mais importantes SLIDE DE CLIQUE: Une todos os interessados com uma compreensão comum de: Status de seus serviços Seu nível de qualidade, disponibilidade e riscos Quais componentes, em quais silos, estão impactando os serviços e o grau do impacto SLIDE DE CLIQUE: Automatiza ações para: ajudar a garantir que a equipe certa obtenha as informações certas para tomar a ação certa utilizar os recursos do datacenter e da nuvem para acelerar a correção SLIDE DE CLIQUE: Ajuda a aplicar melhores práticas e a otimizar todos os processos e equipes de TI Equipe de suporte a operação Gerentes de nível de serviço Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

19 status dos serviços em tempo real painel de serviços
Qualidade Serviços de TI listados de acordo com: Importância dos negócios Nível de qualidade Risco à qualidade Subserviços de negócios e de TI Risco Saúde SLA Indicadores do status dos serviços em tempo real Disponibilidade Ponto principal: o Painel de serviços do SOM fornece estas visões comuns SLIDE DE CLIQUE: Ajuda a priorizar os serviços de acordo com a importância, a qualidade e o risco dos negócios. Benefício: Gerenciar de acordo com a prioridade dos negócios e ver a qualidade e os riscos de cada serviço em uma única tela, e nessa tela você pode abrir o detalhamento para ver a causa raiz. SLIDE DE CLIQUE: Fornece uma visão em tempo real do status do serviço e calcula isso dinamicamente à medida que o desempenho do aplicativo e o status da infraestrutura mudam. SLIDE DE CLIQUE: Ajuda a compreender os vários pontos de vista de conformidade do SLA, não apenas da disponibilidade, mas também da qualidade e dos riscos SLIDE DE CLIQUE: Fornece um indicador da qualidade real do serviço com base em dados da experiência do cliente de ferramentas de gerenciamento de desempenho de aplicativos subjacentes externas. SLIDE DE CLIQUE: Fornece um indicador de risco para a entrega do serviço com base nos dados de status da infraestrutura de nossas ferramentas de gerenciamento da infraestrutura subjacente. SLIDE DE CLIQUE: Fornece um indicador da disponibilidade do serviço com base nos dados de status da infraestrutura de nossas ferramentas de gerenciamento da infraestrutura subjacente. SLIDE DE CLIQUE: Fornece um indicador da integridade geral do serviço com base na agregação de todos esses indicadores. SLIDE DE CLIQUE: E essas guias fornecem exibições do histórico de cada um desses indicadores: por hora, dia, semana ou mês. Benefício: Como disse um cliente recentemente: "você não precisa cavar para obter essas informações, está tudo na tela, e é fácil de ler". E você pode personalizar isso com serviços específicos para diferentes interessados em sua empresa ou para seus clientes. De forma que todos tenham uma compreensão com base nas mesmas informações, mas personalizadas para atender às suas necessidades. Benefício: Este painel pode ser personalizado para a gerência de TI, a equipe de operações de TI, os interessados do negócio e os executivos da empresa -- fornecendo a cada pessoa as informações necessárias para seus respectivos trabalhos. Isso fornece uma compreensão comum do status de cada serviço, melhorando a comunicação e a cooperação entre as pessoas de toda a empresa. SLIDE DE CLIQUE: E você pode ter essa visão e escalonar problemas de qualquer lugar com um dispositivo móvel. Detalhes históricos do status dos serviços Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

20 análise dos serviços em tempo real console de operação dos serviços
Topologia do serviço: modelagem em tempo real, relacionamentos de componentes e impacto Componentes importados para modelos de serviços Serviço 1 1 Transações Sistemas Comutadores Bancos de dados Detalhes do componente: status, severidade, impacto e causa raiz Ponto principal: o Console de serviços do SOM fornece aos interessados técnicos uma compreensão comum: dos componentes que compõem um serviço das origens de impactos de seu nível de impacto no serviço SLIDE DE CLIQUE: O SOM calcula dinamicamente o impacto dos componentes sobre o serviço. A seta tracejada vermelha mostra a causa raiz: um comutador de rede Também vemos, circulada em amarelo, a transação que foi impactada. No círculo amarelo, vemos degradações do sistema, que estão impactando menos o serviço do que o comutador degradado os servidores representam menos risco à entrega do serviço dessa forma, você sabe que deve priorizar o reparo do comutador sobre o reparo do servidor SLIDE DE CLIQUE: Os detalhes dos alarmes são listados na parte inferior você pode clicar nos alarmes para iniciar as ferramentas que gerenciam diretamente os componentes do serviço: gerenciadores de infraestrutura gerenciadores de desempenho de aplicativos gerenciadores de carga de trabalho gerenciadores de conformidade gerenciadores de automação do processo bem como centrais de serviços para ver os tickets gerados pelos alarmes SLIDE DE CLIQUE: E você pode ter essa visão e escalonar problemas de qualquer lugar com um dispositivo móvel Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

21 análise dos serviços em tempo real chamando gerenciadores de domínio a partir de alertas de impacto no serviço Serviço 1 1 Transações Servidores Comutadores Bancos de dados Ponto principal: este é um caso de uso de como sua equipe de Operações pode clicar em alertas de impacto sobre o serviço para iniciar as ferramentas que gerenciam diretamente os componentes do serviço em seus domínios de tecnologia para solução e correção adicionais do problema. Os alertas de serviço do SOM identificam os componentes do aplicativo e da infraestrutura que estão impactando a qualidade do serviço e representam riscos menores à entrega do serviço. Clique nesses alertas para iniciar as ferramentas da infraestrutura de domínios e de aplicativos para ver a causa raiz dos defeitos do componentes, e repará-los rapidamente para restaurar a qualidade do serviço e reduzir os riscos. SLIDE DE CLIQUE: No alarme da causa raiz na parte inferior do console do SOM, você pode iniciar a ferramenta de gerenciamento da rede subjacente (isto é, o CA Spectrum IM -- a fonte de dados dos componentes da rede no modelo de serviço SSA) para ver mais detalhes sobre o comutador com problema. Você vê a topologia da rede e o comutador que está provocando o problema. SLIDE DE CLIQUE: Nesta tela, você clica para ver os detalhes do componente. A análise automatizada da causa raiz diz que uma configuração do comutador foi modificada. A Lista de controle de acesso foi modificada, negando o tráfego para determinadas sub-redes e, portanto, negando o serviço para vários usuários. SLIDE DE CLIQUE: Nesta tela, você clica para ver a configuração modificada e a configuração correta anterior. É possível restabelecer a configuração correta ou usar a automação para fazer a correção SLIDE DE CLIQUE: …E você inicia a ferramenta de Gerenciamento de desempenho de aplicativos que está monitorando astransações do serviço para ver exatamente quais usuários foram impactados. É possível informá-los de que estamos trabalhando no problema. Benefício: Restauração fácil da qualidade do serviço -- sem a usual solução de problemas desgastante pela equipes de gerenciamento de silos em toda a organização SLIDE DE CLIQUE: [Reveja os resultados conforme são listados no slide na caixa de texto.] Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

22 preenchendo a lacuna entre a operação de TI e os negócios pessoas, processos e tecnologia
Executivos e gestores de serviços Gerentes de operação Equipe de suporte à operação Painel de serviços em tempo real: Qualidade, risco, disponibilidade, SLA do serviço, dados dos negócios Relatórios do serviço: Serviços chave, problemas que impactam os serviços chave qualidade, risco, disponibilidade e SLA do serviço Console de serviço em tempo real: alertas e detalhes do serviço Modelagem dinâmica do serviço de TI: detecção e manutenção Análises e alertas de serviço em tempo real: identificar origens de impacto níveis de severidade e impacto iniciar em contexto gerenciadores de domínio para chegar à causa raiz Gerentes de programa de virtualização Gerentes de central de serviços e de mudanças Gerentes de nível de serviço Ações automatizadas: recursos de datacenter e da nuvem disparados por alertas de serviço Escalações: tickets baseados em alertas de serviço enriquecimento de tickets Sincronizações: sinalizadores de serviços, alertas e manutenção Importar modelos de serviços: gerenciamento de contratos de SLA gerenciamento de desempenho de serviço Ponto principal: começamos esta discussão sobre a crescente lacuna entre a abordagem tradicional ao BSM (business service management - gerenciamento de serviços de negócios). Estes são alguns exemplos de como as soluções de próxima geração do Gerenciamento da operação dos serviços da CA fecham essa lacuna. SLIDE DE CLIQUE: Os executivos de TI sempre podem ver o status dos serviços de negócios mais importantes em tempo real, incluindo o nível de risco e os SLAs operacionais correspondentes. Os Relatórios de serviços de negócios os ajudam a tomar decisões mais informadas sobre onde é necessário investir em infraestrutura e em manpower. SLIDE DE CLIQUE: Os gerentes de Operações podem gerenciar suas equipes em termos de serviços de negócios para atender aos objetivos dos negócios. Eles podem se comunicar melhor com os executivos porque agora eles têm uma visão comum dos serviços e uma linguagem comum para medir os serviços. SLIDE DE CLIQUE: Essa compreensão comum dos serviços cruza outras disciplinas para otimizar muitos dos processos de TI: Os gerentes de virtualização e da nuvem podem compreender como seus recursos oferecem suporte aos serviços-chave dos negócios Os gerentes de central de serviços compreendem como atribuir e escalonar tickets com base nas prioridades dos serviços Os gerentes de mudanças e os comitês de consultoria podem manter suas definições de serviços em dia com o ambiente virtual e na nuvem que são alterados dinamicamente Os gerentes de nível de serviço podem se comunicar melhor com as equipes de Operações sobre os problemas de desempenho dos serviços e de contratos Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Copyright © 2011 CA

23 gerenciamento da operação dos serviços benefícios
Melhore a qualidade do serviço identificando rapidamente as origens dos problemas que estão impactando o serviço em todos os domínios de tecnologia para que seja possível corrigi-los rapidamente e restaurar a qualidade Qualidade do serviço Priorize e resolva problemas em sua cadeia de suprimentos de TI para poder minimizar os riscos para seus negócios Melhore a capacidade de previsão do serviço identificando fontes de riscos para os serviços em todos os domínios de tecnologia, para que você possa lidar com esses problemas antes que eles impactem a qualidade Capacidade de previsão do serviço Otimize a operação automatizando escalações e correções e, dessa forma, reduzindo a triagem e o tempo médio de reparo dos problemas de serviço e melhorando a comunicação e a colaboração Otimização PONTO PRINCIPAL: o SOM tem três benefícios principais: Ajuda a melhorar a qualidade do serviço mostrando rapidamente a origem do problema entre domínios de tecnologia Ajuda a melhorar a capacidade de previsão dos serviços, mostrando a origem dos riscos na infraestrutura e nos domínios de aplicativos Ajuda a otimizar a eficiência das Operações, reduzindo a mão de obra necessária para modelar serviços, manter modelos, analisar o impacto sobre o serviço e tomar ações. No geral, isso ajuda a reduzir os riscos de seus negócios Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

24 por que a solução de gerenciamento da operação dos serviços da CA Technologies é diferente?
Ao contrário dos outros Dependem da CA Technologies Seu resultado Fornecedores que têm soluções que são fragmentadas, complexas, difíceis de integrar e implantar, e exigem grande quantidade de administração e esforço manuais para gerenciar os serviços Dependem da solução inteligente e automatizada da CA Technologies para identificar, priorizar e resolver problemas de serviços em sua cadeia de suprimentos de TI e minimizar os riscos para seus negócios Você pode evoluir rapidamente de uma operação focada em tecnologia para uma operação no contexto dos serviços e utilizar, de maneira lucrativa, novos recursos virtualizados do datacenter e da nuvem para orientar o sucesso dos negócios e otimizar a operação Ponto principal: em comparação com outras soluções, o SOM da CA é uma abordagem mais abrangente, que utiliza menos mão de obra intensiva para gerenciar serviços de negócios …e é uma solução de geração mais nova criada para ajudar a utilizar recursos da nuvem e a gerenciar os serviços de uma maneira que minimiza os riscos para seus negócios Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

25 discussão

26 termos desta apresentação
Sessão nº: Título termos desta apresentação Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes empresariais, marcas de serviço e logotipos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. Esta apresentação é baseada em informações e alocações de recursos atuais de 12 de agosto de 2010 e está sujeita a alterações ou retirada por parte da CA a qualquer momento sem aviso prévio. Não obstante qualquer disposição em contrário, esta apresentação não deve ser utilizada para (i) afetar os direitos e/ou as obrigações da CA ou de suas licenciadas em nenhum contrato de licença ou acordo de serviço por escrito, presente ou futuro, em relação a nenhum software da CA; ou (ii) alterar documentações ou especificações relativas a qualquer software da CA. O desenvolvimento, o lançamento e a duração de qualquer recurso ou funcionalidade descritos nesta apresentação são de responsabilidade exclusiva da CA. Não obstante qualquer disposição em contrário, de acordo com a disponibilidade geral de qualquer versão futura de um produto da CA mencionado nesta apresentação, a CA disponibilizará tal versão (i) para venda a novos titulares de licenças do produto; e (ii) a titulares existentes de licenças do produto, mediante disponibilidade específica, como parte do suporte e da assistência da CA e sob a forma de uma versão regularmente prevista de um produto principal. As referidas versões serão disponibilizadas aos titulares existentes desses produtos que sejam assinantes atuais de um programa de suporte e manutenção da CA em uma base de disponibilidade específica. Em caso de conflito entre os termos do presente parágrafo e qualquer outra informação contida nesta apresentação, prevalece o disposto nos termos do presente parágrafo. Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

27 apenas para fins informativos
Sessão nº: Título apenas para fins informativos Determinadas informações contidas nesta apresentação podem descrever orientações gerais de produtos da CA. Todas as informações desta apresentação têm apenas fins informativos e não podem ser incorporadas em nenhum contrato. A CA não assume nenhuma responsabilidade pela precisão ou integridade das informações. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento “no estado em que se encontra”, sem garantias de nenhum tipo, incluindo, sem limitações, garantias implícitas de comercialização, adequação a uma finalidade específica ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por quaisquer perdas ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitações, perda de lucros, interrupção dos negócios, imagem ou perda de dados, mesmo que a CA tenha sido expressamente informada sobre a possibilidade de tais danos com antecedência. Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

28 obrigado